要敢于跨出區域
記者：二三線和一線城市的 百貨 店在經營上會有哪些差異？
尤軍：一線城市人口的總體素質，相對比較高。接受度和判斷力好，常住人口和流動人口的消費能力強。 百貨 店除了精品，還要傳遞現代的生活理念，提供現代生活方式，要求更精細化，定位更高端，并在高端里還有細分。另外有的還要求在業種里更加細分，如時尚，有的只做女性 百貨 。但這在二三線就不一定能成功，因為消費群體和消費能力都不夠。
二三線城市 百貨 店必須要有一定的綜合性。如在縣城開店，要有家電、超市等配套，各個業態都要涵蓋一部分。在大城市里， 百貨 店就可以不做電器或超市賣場。但兩者對服務和商品質量的要求是一樣的。當然，一線城市的消費者對價格的敏感度沒有二三線強。
記者：租賃和自建物業的模式哪個更好？
尤軍： 百貨 店大多是租賃物業。但同時也有自建和合建的方式。租賃往往是給別人培養市場，因為續租時成本會增高。如果不續租，就會失掉市場。自建對中小零售企業來講，占用資金太多。但優勢是市場一旦培育成熟，就無人可比擬，而且商業地產的升值也永遠是自己的。現在零售企業自建物業非常多，開發商也涉足商業，如萬達的萬千 百貨 。這里邊不存在哪種模式更好。如果企業資金充足，在金融資本方面更強，自建更好。如果在經營能力方面更強，租賃也是不錯的選擇。
記者：跨區域發展需要注意哪些問題？
尤軍：跨區域發展存在難點。首先是社會市場對你不熟悉、不了解、不認同。第二，你對市場不了解、不熟悉。這會導致在招商過程中，得不到當地供應商的支持。因為現在的商品都是代理制、授權制，現有的供應商不可能跨區域跟你一塊去。另外，外來企業在當地招聘，未來的員工會對你不認可，因為你還不具備影響力。
尤其是像我們安徽的企業，在全國安徽商業并沒有太大知名度。其實安徽幾家商業巨頭在全國是排在前列的。但安徽沒有一個在全國有輻射能力很強的城市，所以安徽商家品牌的影響力被弱化。城市決定了你的企業的影響力。你一提到北京、上海、廣州、深圳，無人不知這就是標簽。
那么怎么做？其實只要敢于跨出這一步，市場是一樣的。另外，要由坐商變為行商。很多 百貨 企業90%以上都是坐商，是別人拿品牌來找你，你在這些品牌中進行選擇。而我們有品牌評估，想進來的品牌我不一定做。不愿意進駐，但我們需要的品牌，我們一定要主動去溝通、爭取引進來。這一點講起來容易，但真正去做的沒幾家。因為這牽扯到經辦人的自身利益問題。
顧客不是上帝
記者：怎么看待“顧客是上帝”的觀點？
尤軍：顧客不是上帝。如果誰把顧客一視同仁，誰就是企業最大的浪費者。為什么？顧客的需求層次不一樣，收入不一樣。有優質顧客、VIP顧客、普通顧客，用同樣的企業資源、營銷資源去對待所有的人，90%以上的投入是浪費的。所以不能把顧客一視同仁，不能平均投入，因為顧客是有等級的，有層次的。用一個統一的標準一刀切，就不可能讓顧客滿意。比如有的顧客來到店里，跟他說商品打折，是在傷害他。因為他可能對價格不敏感，甚至討厭打折。而有些顧客，只不過是一種心理需求，他買不起這個商品，只是想看看，如果你拼命給他介紹，是在傷害他的自尊。
我認為，顧客是企業生存的理由，也是我們服務的對象，上帝不需要我們服務，但顧客需要。其次，顧客是推動我們企業發展的動力和空間。因為顧客提了意見，企業才能改進。此外，顧客是我們創新的源泉，沒有顧客就沒有創新。這種創新，去掉我們內部的商品之外，由 百貨 店到購物中心到MALL，到現在的城市綜合體，是因為顧客的需求，才會有逐步的創新和發展。所以定位是靠顧客，創新也靠顧客。
記者：新百如何讓顧客滿意？
尤軍：新百的企業文化里有一條：100-1≠99,100－1＝0。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要１００個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。統計結果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果再不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細節的改進、改進、再改進。
記者：二三線和一線城市的 百貨 店在經營上會有哪些差異？
尤軍：一線城市人口的總體素質，相對比較高。接受度和判斷力好，常住人口和流動人口的消費能力強。 百貨 店除了精品，還要傳遞現代的生活理念，提供現代生活方式，要求更精細化，定位更高端，并在高端里還有細分。另外有的還要求在業種里更加細分，如時尚，有的只做女性 百貨 。但這在二三線就不一定能成功，因為消費群體和消費能力都不夠。
二三線城市 百貨 店必須要有一定的綜合性。如在縣城開店，要有家電、超市等配套，各個業態都要涵蓋一部分。在大城市里， 百貨 店就可以不做電器或超市賣場。但兩者對服務和商品質量的要求是一樣的。當然，一線城市的消費者對價格的敏感度沒有二三線強。
記者：租賃和自建物業的模式哪個更好？
尤軍： 百貨 店大多是租賃物業。但同時也有自建和合建的方式。租賃往往是給別人培養市場，因為續租時成本會增高。如果不續租，就會失掉市場。自建對中小零售企業來講，占用資金太多。但優勢是市場一旦培育成熟，就無人可比擬，而且商業地產的升值也永遠是自己的。現在零售企業自建物業非常多，開發商也涉足商業，如萬達的萬千 百貨 。這里邊不存在哪種模式更好。如果企業資金充足，在金融資本方面更強，自建更好。如果在經營能力方面更強，租賃也是不錯的選擇。
記者：跨區域發展需要注意哪些問題？
尤軍：跨區域發展存在難點。首先是社會市場對你不熟悉、不了解、不認同。第二，你對市場不了解、不熟悉。這會導致在招商過程中，得不到當地供應商的支持。因為現在的商品都是代理制、授權制，現有的供應商不可能跨區域跟你一塊去。另外，外來企業在當地招聘，未來的員工會對你不認可，因為你還不具備影響力。
尤其是像我們安徽的企業，在全國安徽商業并沒有太大知名度。其實安徽幾家商業巨頭在全國是排在前列的。但安徽沒有一個在全國有輻射能力很強的城市，所以安徽商家品牌的影響力被弱化。城市決定了你的企業的影響力。你一提到北京、上海、廣州、深圳，無人不知這就是標簽。
那么怎么做？其實只要敢于跨出這一步，市場是一樣的。另外，要由坐商變為行商。很多 百貨 企業90%以上都是坐商，是別人拿品牌來找你，你在這些品牌中進行選擇。而我們有品牌評估，想進來的品牌我不一定做。不愿意進駐，但我們需要的品牌，我們一定要主動去溝通、爭取引進來。這一點講起來容易，但真正去做的沒幾家。因為這牽扯到經辦人的自身利益問題。
顧客不是上帝
記者：怎么看待“顧客是上帝”的觀點？
尤軍：顧客不是上帝。如果誰把顧客一視同仁，誰就是企業最大的浪費者。為什么？顧客的需求層次不一樣，收入不一樣。有優質顧客、VIP顧客、普通顧客，用同樣的企業資源、營銷資源去對待所有的人，90%以上的投入是浪費的。所以不能把顧客一視同仁，不能平均投入，因為顧客是有等級的，有層次的。用一個統一的標準一刀切，就不可能讓顧客滿意。比如有的顧客來到店里，跟他說商品打折，是在傷害他。因為他可能對價格不敏感，甚至討厭打折。而有些顧客，只不過是一種心理需求，他買不起這個商品，只是想看看，如果你拼命給他介紹，是在傷害他的自尊。
我認為，顧客是企業生存的理由，也是我們服務的對象，上帝不需要我們服務，但顧客需要。其次，顧客是推動我們企業發展的動力和空間。因為顧客提了意見，企業才能改進。此外，顧客是我們創新的源泉，沒有顧客就沒有創新。這種創新，去掉我們內部的商品之外，由 百貨 店到購物中心到MALL，到現在的城市綜合體，是因為顧客的需求，才會有逐步的創新和發展。所以定位是靠顧客，創新也靠顧客。
記者：新百如何讓顧客滿意？
尤軍：新百的企業文化里有一條：100-1≠99,100－1＝0。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要１００個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。統計結果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果再不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細節的改進、改進、再改進。
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本文來源： 區域百貨的那些事兒
