一、收銀員須知的服務(wù)一般程序
在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：
1．暫時離開收銀臺，應(yīng)說：“請您稍等一下”。
2．重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”
3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。
4．提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”
5．要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請問您……
6．當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”
7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理，并盡快改善。”
8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”
9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”
10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。
11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”
12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”
13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點(diǎn)頭示意）
14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）
15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”
二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。
1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。
2．為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。
3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。
4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。
5．當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。
6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。
7．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時間又必須重新排隊(duì)。
在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：
1．暫時離開收銀臺，應(yīng)說：“請您稍等一下”。
2．重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”
3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。
4．提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”
5．要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請問您……
6．當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”
7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理，并盡快改善。”
8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”
9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”
10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。
11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”
12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”
13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點(diǎn)頭示意）
14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）
15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”
二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。
1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。
2．為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。
3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。
4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。
5．當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。
6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。
7．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時間又必須重新排隊(duì)。
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本文來源： 百貨商場收銀員服務(wù)技巧
