一、前言
自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。
事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強收銀作業(yè)的管理。
二、每日收銀工作流程安排
1、營業(yè)前；
（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。
（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。
（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。
（4）準備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。
（5）檢驗收銀機：包括：
收款機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；
機內的程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。
（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：
制服是否整潔；
發(fā)型、儀容是否清爽整潔；
是否正確佩帶工牌。
（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。
2、營業(yè)中：
（1）主動招呼顧客；
（2）為顧客做結帳服務；
（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；
（4）無顧客結帳時：
整理及補充收銀臺各項必備物品；
兌換零錢；
整理及補充收銀臺前頭柜的商品；
整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；
聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。
（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；
（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；
（7）顧客詢問及抱怨處理；
（8）收銀員交接班工作。
3、營業(yè)后：
（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；
（2）結算營業(yè)總額；
（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；
（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；
（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。
三、收銀作業(yè)規(guī)定
1、收銀員作業(yè)守則：
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；
（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經理代為保管。
（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。
（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。
（4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。
（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。
（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。
2、結帳程序：
為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：
（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨
配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。
（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。
（3）結算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。
（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。
（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內；
（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；
3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：
（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；
（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；
（3）入袋程序：
A、重、硬物置袋底；
B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；
C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；
（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；
（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；
（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；
（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；
（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。
如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。
4、離開收銀臺的作業(yè)事項：
當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：
（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；
（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；
（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。
5、收銀臺的支援工作：
讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。
6、退換貨收銀專用通道：
（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：
（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；
（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。
四、收銀中的禮儀服務規(guī)定：
收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。
1、收銀員的儀容：
（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；
（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；
（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；
（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。
2、舉止態(tài)度：
（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；
（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；
（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；
（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。
3、正確的待客用語
收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：
（1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"
（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。
（3）當顧客等候一段時間時，應該說："對不起，讓您久等了！"
（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。
（5）顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"
（6）為顧客做好結帳服務時說："總共××元/收您××元/找您××元"
自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。
事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強收銀作業(yè)的管理。
二、每日收銀工作流程安排
1、營業(yè)前；
（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。
（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。
（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。
（4）準備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。
（5）檢驗收銀機：包括：
收款機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；
機內的程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。
（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：
制服是否整潔；
發(fā)型、儀容是否清爽整潔；
是否正確佩帶工牌。
（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。
2、營業(yè)中：
（1）主動招呼顧客；
（2）為顧客做結帳服務；
（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；
（4）無顧客結帳時：
整理及補充收銀臺各項必備物品；
兌換零錢；
整理及補充收銀臺前頭柜的商品；
整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；
聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。
（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；
（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；
（7）顧客詢問及抱怨處理；
（8）收銀員交接班工作。
3、營業(yè)后：
（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；
（2）結算營業(yè)總額；
（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；
（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；
（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。
三、收銀作業(yè)規(guī)定
1、收銀員作業(yè)守則：
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；
（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經理代為保管。
（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。
（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。
（4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。
（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。
（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。
2、結帳程序：
為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：
（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨
配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。
（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。
（3）結算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。
（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。
（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內；
（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；
3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：
（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；
（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；
（3）入袋程序：
A、重、硬物置袋底；
B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；
C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；
（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；
（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；
（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；
（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；
（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。
如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。
4、離開收銀臺的作業(yè)事項：
當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：
（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；
（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；
（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。
5、收銀臺的支援工作：
讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。
6、退換貨收銀專用通道：
（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：
（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；
（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。
四、收銀中的禮儀服務規(guī)定：
收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。
1、收銀員的儀容：
（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；
（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；
（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；
（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。
2、舉止態(tài)度：
（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；
（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；
（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；
（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。
3、正確的待客用語
收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：
（1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"
（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。
（3）當顧客等候一段時間時，應該說："對不起，讓您久等了！"
（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。
（5）顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"
（6）為顧客做好結帳服務時說："總共××元/收您××元/找您××元"
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本文來源： 超市收銀員管理手冊
