對于世界上最大的食品公司來說，巨大的區(qū)域差異是件棘手的事情。即使在中國境內(nèi)，南北口味的巨大差異也讓雀巢不得不認真對待。
作為一個幅員遼闊且差異性極大的國家，受地理條件和文化傳統(tǒng)的影響，中國各地市場的情況都有所不同。隨著越來越多的品牌和產(chǎn)品進入中國市場，競爭日益激烈。消費者面對眾多選擇，對產(chǎn)品的挑選變得更為“挑剔”。這似乎是跨國公司全球化與本土化出現(xiàn)矛盾的一個標準范本。
全球化與本土化給跨國公司帶來了雙重屬性，總體上說，全球化更注重一體化與規(guī)范化，強調(diào)全球采用統(tǒng)一的價值原則、技術標準與管理規(guī)則來有效地降低成本，實現(xiàn)規(guī)范化管理和運營；而本土化則重視個性化與靈活度，提倡因地制宜的本地市場認知、創(chuàng)新思路與解決方案。
對于雀巢這樣的公司來說，它們必須確定，何時將產(chǎn)品標準化，何時將產(chǎn)品定制和本地化，以適應一個顯著多樣化的全球市場。新加坡品牌策略師馬丁•羅爾（MartinRoll）說：“和很多人的預計相反，世界雖然變得平坦了，但并沒有抹去獨特的文化和民族屬性或是客戶的特殊偏好。”
消費者調(diào)研的價值
按照邁克爾•波特定義的價值鏈環(huán)節(jié)，跨國公司本土化一般分為：研發(fā)本土化、生產(chǎn)本土化、營銷本土化、人力資源本土化和資本運作本土化。其中，研發(fā)本土化的一個標志是：本地研發(fā)的價值受到了跨國公司的高度重視，本土化百強跨國企業(yè)中半數(shù)以上的企業(yè)在中國建立了全球性的研發(fā)中心。此類研發(fā)中心作為其全球創(chuàng)新體系的重要部分，支撐跨國公司在世界范圍內(nèi)的知識創(chuàng)造與轉(zhuǎn)移。
作為一家科技驅(qū)動型的企業(yè)，雀巢要在中國市場不斷發(fā)展，就必須對消費者的消費理念有清楚的認識，深刻了解消費者行為背后理性或感性的理由。因此，在2001年11月，雀巢就在上海成立了一家研發(fā)中心。2008年，雀巢又投資7000萬元，在北京設立了一家研發(fā)中心。雀巢在中國的兩家研發(fā)中心，采用不同的方法，包括使用中國的傳統(tǒng)食材，從對消費者健康有益的三個關鍵方面―生長發(fā)育、健康老齡和體重管理來進行深入研究，以便對中國消費者特殊的營養(yǎng)需求擁有獨特的洞察力，生產(chǎn)出安全、營養(yǎng)、物有所值的產(chǎn)品并帶給消費者滿意的飲食體驗。
多年來，雀巢對消費者行為進行了深入研究，完成了許多消費者調(diào)研項目，涉及奶品、營養(yǎng)品、咖啡、水、冰淇淋等。調(diào)研的事實和數(shù)據(jù)幫助雀巢各個業(yè)務單位做出正確的商業(yè)決策。同時，旨在幫助公司各個業(yè)務部門了解消費者調(diào)研的培訓也在不斷舉辦。消費者調(diào)研已成為雀巢掌握消費者需求和可持續(xù)盈利的一個重要手段。
雀巢每年研發(fā)經(jīng)費的15%左右集中用于對食品質(zhì)量與安全、食品科學技術、食品營養(yǎng)、食品口味與消費者喜好等方面的研發(fā)。其中，市場調(diào)研是雀巢研發(fā)中心工作中最為基礎和重要的一項。而一般來說，跨國公司進入國外市場邁出的第一步就是市場調(diào)研。
反復斟酌調(diào)研方案
全球化浪潮沖擊下的中國消費品市場，已經(jīng)從以前的產(chǎn)品導向時代向消費者導向時代轉(zhuǎn)變，而消費者總是“知道自己不要什么，卻對自己需要什么抱有迷茫和疑慮”。因此，企業(yè)只有洞察消費者行為背后的真實想法和需求，才能“察其言，觀其行”，把握住消費者的心智資源，從而為產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等一系列活動提供決策依據(jù)。
市場調(diào)研，一般而言是為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量，解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題，以及尋找市場機會，進而系統(tǒng)地、客觀地識別、搜集、分析和傳播營銷信息。其中一個很重要的環(huán)節(jié)，就是針對產(chǎn)品研發(fā)進行消費者需求調(diào)研。
進入中國市場后，雀巢必須面對眾多競爭對手：在跨國公司方面，雀巢要面對聯(lián)合利華、卡夫、可口可樂等老牌競爭對手的正面競爭；在本土品牌方面，雀巢要面對伊利、娃哈哈等中國企業(yè)的追趕。作為一家跨國公司，雀巢在市場調(diào)查研究方面，當然不能單純地照搬自己在國外的成功經(jīng)驗，而是要通過現(xiàn)場走訪、與國內(nèi)外市場調(diào)查機構(gòu)合作，實現(xiàn)對于本土市場和消費者的洞察。雀巢一般采用自己調(diào)研和第三方調(diào)研公司并用的調(diào)研方式。從操作層面來說，雀巢主要通過專業(yè)的第三方調(diào)研公司進行市場調(diào)查，但在調(diào)研項目的設計和調(diào)研數(shù)據(jù)分析方面，雀巢會密切參與。
雀巢認為，在快速發(fā)展的中國市場上，消費者正在變得越來越有品牌意識，越來越追求產(chǎn)品安全、產(chǎn)品口味和營養(yǎng)。同時，消費者構(gòu)成也變得越來越復雜。比如年輕人消費群體，尤其是辦公室白領群體對于食品的營養(yǎng)價值、方便性、安全和口味都格外關注。為了應對這一變化趨勢，雀巢最近開展的一次消費者調(diào)研便是針對產(chǎn)品口味進行的。
通常情況下，雀巢了解消費者主要通過三個步驟：搜集與消費者相關的各類資料，形成消費者群體認知；通過當面訪問、小組訪談等方式與消費者接觸和溝通，完成一些無法量化的調(diào)查指標，了解消費者的真實想法；與第三方調(diào)研公司合作進行市場調(diào)研，以獲得更多、更為全面的數(shù)據(jù)。
雀巢在制訂調(diào)研方案時，為了確保準確性，都要經(jīng)過一個循環(huán)往復的分析討論過程。雀巢在開展消費者調(diào)研工作時主要遵循這樣的步驟：首先，由雀巢產(chǎn)品業(yè)務單元提出調(diào)研需求，在與公司負責調(diào)研的部門討論完善之后，將調(diào)研需求提報給第三方調(diào)研公司；然后，由第三方調(diào)研公司擬訂方案，提交給雀巢。收到調(diào)研方案后，雀巢組織相關人員討論確定調(diào)研方案。之后，第三方調(diào)研公司根據(jù)調(diào)研方案進行調(diào)研設計，將調(diào)研設計再次提交雀巢進行分析確認，在雀巢對調(diào)研設計進行討論并確認后，由第三方調(diào)研公司負責調(diào)研項目的執(zhí)行工作。調(diào)研結(jié)束之后，由第三方調(diào)研公司撰寫調(diào)研報告，雀巢針對調(diào)研報告進行探討，并制訂相關的策略和計劃，指導產(chǎn)品研發(fā)等部門開展工作。
測試調(diào)研結(jié)果的準確性
為了確保調(diào)研結(jié)果的準確性，雀巢特別關注以下幾個方面：對于調(diào)研需求是否有準確的理解，調(diào)研設計是否合理，是否選擇了合適的調(diào)研公司，執(zhí)行過程中怎樣進行質(zhì)量控制，數(shù)據(jù)分析是否精確，是否對調(diào)研結(jié)果進行了正確的解讀，等等。這些關鍵環(huán)節(jié)就存在于調(diào)研設計和執(zhí)行的過程中。
在確保各個環(huán)節(jié)準確運行的前提下，如何將調(diào)研結(jié)果應用到產(chǎn)品研發(fā)中？過程又是怎樣的？對于這個問題，雀巢將調(diào)研結(jié)果分析產(chǎn)生的想法付諸實踐一般要經(jīng)過以下幾個階段：1.新產(chǎn)品想法的產(chǎn)生階段，進行消費者行為態(tài)度、消費習慣等調(diào)研，了解消費者對于產(chǎn)品的需求；2.新產(chǎn)品想法的探索和發(fā)展階段，進行消費者概念測試等；3.產(chǎn)品研制階段，對產(chǎn)品進行測試等；4.產(chǎn)品上市階段，進行廣告測試、效果評估等。
在第三個階段，也就是產(chǎn)品測試階段，雀巢堅持在開發(fā)新產(chǎn)品時必須通過“60/40+”測試后才可以推向市場。“60/40”的意思是：把雀巢和主要競爭對手的產(chǎn)品放在一起進行對比盲測，必須有超過60%以上的消費者選擇雀巢的產(chǎn)品，以確保雀巢的產(chǎn)品上市后能夠較快地為消費者認可。“+”的意思是為消費者提供營養(yǎng)和健康附加價值，不僅讓消費者認可雀巢產(chǎn)品的口味，而且給消費者帶來明確的健康益處。由此，消費者調(diào)研的結(jié)果滲透在雀巢產(chǎn)品研發(fā)的每一個步驟中。
雀巢非常關注中國消費者的口味和需求變化。例如，單單是雀巢的咖啡產(chǎn)品，每年都會投入大量的資金用于消費者研究。目前在中國市場上銷售的雀巢咖啡都經(jīng)過了消費者口味喜好測試，以滿足不同消費者對咖啡口味的偏好。例如，雀巢1+2原味咖啡的目標消費者是喜愛香醇原味咖啡的消費者，1+2特濃咖啡的目標消費者是喜愛濃郁咖啡口味的消費者，而采用專利低溫萃取技術生產(chǎn)的雀巢醇品咖啡是針對喜歡進行個性化調(diào)配的消費者而推出的。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，雀巢非常注重消費者對產(chǎn)品概念和口味的特殊需求，每年投入巨資用于消費者調(diào)研。基于對大量年輕消費者進行的口味測試，雀巢即將推出的1+2奶香咖啡有著誘人的奶香和柔順的口感，是對上百個配方進行測試后最終勝出的。對于食品行業(yè)來說，了解消費者的消費行為變化、口味變化等，是企業(yè)和產(chǎn)品不斷發(fā)展的首要基礎。因此，雀巢方面表示，在未來5年內(nèi)，對于消費者調(diào)研的投入力度將加大，增加更多的預算，而且整體趨勢是繼續(xù)加大投入。
作為一個幅員遼闊且差異性極大的國家，受地理條件和文化傳統(tǒng)的影響，中國各地市場的情況都有所不同。隨著越來越多的品牌和產(chǎn)品進入中國市場，競爭日益激烈。消費者面對眾多選擇，對產(chǎn)品的挑選變得更為“挑剔”。這似乎是跨國公司全球化與本土化出現(xiàn)矛盾的一個標準范本。
全球化與本土化給跨國公司帶來了雙重屬性，總體上說，全球化更注重一體化與規(guī)范化，強調(diào)全球采用統(tǒng)一的價值原則、技術標準與管理規(guī)則來有效地降低成本，實現(xiàn)規(guī)范化管理和運營；而本土化則重視個性化與靈活度，提倡因地制宜的本地市場認知、創(chuàng)新思路與解決方案。
對于雀巢這樣的公司來說，它們必須確定，何時將產(chǎn)品標準化，何時將產(chǎn)品定制和本地化，以適應一個顯著多樣化的全球市場。新加坡品牌策略師馬丁•羅爾（MartinRoll）說：“和很多人的預計相反，世界雖然變得平坦了，但并沒有抹去獨特的文化和民族屬性或是客戶的特殊偏好。”
消費者調(diào)研的價值
按照邁克爾•波特定義的價值鏈環(huán)節(jié)，跨國公司本土化一般分為：研發(fā)本土化、生產(chǎn)本土化、營銷本土化、人力資源本土化和資本運作本土化。其中，研發(fā)本土化的一個標志是：本地研發(fā)的價值受到了跨國公司的高度重視，本土化百強跨國企業(yè)中半數(shù)以上的企業(yè)在中國建立了全球性的研發(fā)中心。此類研發(fā)中心作為其全球創(chuàng)新體系的重要部分，支撐跨國公司在世界范圍內(nèi)的知識創(chuàng)造與轉(zhuǎn)移。
作為一家科技驅(qū)動型的企業(yè)，雀巢要在中國市場不斷發(fā)展，就必須對消費者的消費理念有清楚的認識，深刻了解消費者行為背后理性或感性的理由。因此，在2001年11月，雀巢就在上海成立了一家研發(fā)中心。2008年，雀巢又投資7000萬元，在北京設立了一家研發(fā)中心。雀巢在中國的兩家研發(fā)中心，采用不同的方法，包括使用中國的傳統(tǒng)食材，從對消費者健康有益的三個關鍵方面―生長發(fā)育、健康老齡和體重管理來進行深入研究，以便對中國消費者特殊的營養(yǎng)需求擁有獨特的洞察力，生產(chǎn)出安全、營養(yǎng)、物有所值的產(chǎn)品并帶給消費者滿意的飲食體驗。
多年來，雀巢對消費者行為進行了深入研究，完成了許多消費者調(diào)研項目，涉及奶品、營養(yǎng)品、咖啡、水、冰淇淋等。調(diào)研的事實和數(shù)據(jù)幫助雀巢各個業(yè)務單位做出正確的商業(yè)決策。同時，旨在幫助公司各個業(yè)務部門了解消費者調(diào)研的培訓也在不斷舉辦。消費者調(diào)研已成為雀巢掌握消費者需求和可持續(xù)盈利的一個重要手段。
雀巢每年研發(fā)經(jīng)費的15%左右集中用于對食品質(zhì)量與安全、食品科學技術、食品營養(yǎng)、食品口味與消費者喜好等方面的研發(fā)。其中，市場調(diào)研是雀巢研發(fā)中心工作中最為基礎和重要的一項。而一般來說，跨國公司進入國外市場邁出的第一步就是市場調(diào)研。
反復斟酌調(diào)研方案
全球化浪潮沖擊下的中國消費品市場，已經(jīng)從以前的產(chǎn)品導向時代向消費者導向時代轉(zhuǎn)變，而消費者總是“知道自己不要什么，卻對自己需要什么抱有迷茫和疑慮”。因此，企業(yè)只有洞察消費者行為背后的真實想法和需求，才能“察其言，觀其行”，把握住消費者的心智資源，從而為產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等一系列活動提供決策依據(jù)。
市場調(diào)研，一般而言是為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量，解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題，以及尋找市場機會，進而系統(tǒng)地、客觀地識別、搜集、分析和傳播營銷信息。其中一個很重要的環(huán)節(jié)，就是針對產(chǎn)品研發(fā)進行消費者需求調(diào)研。
進入中國市場后，雀巢必須面對眾多競爭對手：在跨國公司方面，雀巢要面對聯(lián)合利華、卡夫、可口可樂等老牌競爭對手的正面競爭；在本土品牌方面，雀巢要面對伊利、娃哈哈等中國企業(yè)的追趕。作為一家跨國公司，雀巢在市場調(diào)查研究方面，當然不能單純地照搬自己在國外的成功經(jīng)驗，而是要通過現(xiàn)場走訪、與國內(nèi)外市場調(diào)查機構(gòu)合作，實現(xiàn)對于本土市場和消費者的洞察。雀巢一般采用自己調(diào)研和第三方調(diào)研公司并用的調(diào)研方式。從操作層面來說，雀巢主要通過專業(yè)的第三方調(diào)研公司進行市場調(diào)查，但在調(diào)研項目的設計和調(diào)研數(shù)據(jù)分析方面，雀巢會密切參與。
雀巢認為，在快速發(fā)展的中國市場上，消費者正在變得越來越有品牌意識，越來越追求產(chǎn)品安全、產(chǎn)品口味和營養(yǎng)。同時，消費者構(gòu)成也變得越來越復雜。比如年輕人消費群體，尤其是辦公室白領群體對于食品的營養(yǎng)價值、方便性、安全和口味都格外關注。為了應對這一變化趨勢，雀巢最近開展的一次消費者調(diào)研便是針對產(chǎn)品口味進行的。
通常情況下，雀巢了解消費者主要通過三個步驟：搜集與消費者相關的各類資料，形成消費者群體認知；通過當面訪問、小組訪談等方式與消費者接觸和溝通，完成一些無法量化的調(diào)查指標，了解消費者的真實想法；與第三方調(diào)研公司合作進行市場調(diào)研，以獲得更多、更為全面的數(shù)據(jù)。
雀巢在制訂調(diào)研方案時，為了確保準確性，都要經(jīng)過一個循環(huán)往復的分析討論過程。雀巢在開展消費者調(diào)研工作時主要遵循這樣的步驟：首先，由雀巢產(chǎn)品業(yè)務單元提出調(diào)研需求，在與公司負責調(diào)研的部門討論完善之后，將調(diào)研需求提報給第三方調(diào)研公司；然后，由第三方調(diào)研公司擬訂方案，提交給雀巢。收到調(diào)研方案后，雀巢組織相關人員討論確定調(diào)研方案。之后，第三方調(diào)研公司根據(jù)調(diào)研方案進行調(diào)研設計，將調(diào)研設計再次提交雀巢進行分析確認，在雀巢對調(diào)研設計進行討論并確認后，由第三方調(diào)研公司負責調(diào)研項目的執(zhí)行工作。調(diào)研結(jié)束之后，由第三方調(diào)研公司撰寫調(diào)研報告，雀巢針對調(diào)研報告進行探討，并制訂相關的策略和計劃，指導產(chǎn)品研發(fā)等部門開展工作。
測試調(diào)研結(jié)果的準確性
為了確保調(diào)研結(jié)果的準確性，雀巢特別關注以下幾個方面：對于調(diào)研需求是否有準確的理解，調(diào)研設計是否合理，是否選擇了合適的調(diào)研公司，執(zhí)行過程中怎樣進行質(zhì)量控制，數(shù)據(jù)分析是否精確，是否對調(diào)研結(jié)果進行了正確的解讀，等等。這些關鍵環(huán)節(jié)就存在于調(diào)研設計和執(zhí)行的過程中。
在確保各個環(huán)節(jié)準確運行的前提下，如何將調(diào)研結(jié)果應用到產(chǎn)品研發(fā)中？過程又是怎樣的？對于這個問題，雀巢將調(diào)研結(jié)果分析產(chǎn)生的想法付諸實踐一般要經(jīng)過以下幾個階段：1.新產(chǎn)品想法的產(chǎn)生階段，進行消費者行為態(tài)度、消費習慣等調(diào)研，了解消費者對于產(chǎn)品的需求；2.新產(chǎn)品想法的探索和發(fā)展階段，進行消費者概念測試等；3.產(chǎn)品研制階段，對產(chǎn)品進行測試等；4.產(chǎn)品上市階段，進行廣告測試、效果評估等。
在第三個階段，也就是產(chǎn)品測試階段，雀巢堅持在開發(fā)新產(chǎn)品時必須通過“60/40+”測試后才可以推向市場。“60/40”的意思是：把雀巢和主要競爭對手的產(chǎn)品放在一起進行對比盲測，必須有超過60%以上的消費者選擇雀巢的產(chǎn)品，以確保雀巢的產(chǎn)品上市后能夠較快地為消費者認可。“+”的意思是為消費者提供營養(yǎng)和健康附加價值，不僅讓消費者認可雀巢產(chǎn)品的口味，而且給消費者帶來明確的健康益處。由此，消費者調(diào)研的結(jié)果滲透在雀巢產(chǎn)品研發(fā)的每一個步驟中。
雀巢非常關注中國消費者的口味和需求變化。例如，單單是雀巢的咖啡產(chǎn)品，每年都會投入大量的資金用于消費者研究。目前在中國市場上銷售的雀巢咖啡都經(jīng)過了消費者口味喜好測試，以滿足不同消費者對咖啡口味的偏好。例如，雀巢1+2原味咖啡的目標消費者是喜愛香醇原味咖啡的消費者，1+2特濃咖啡的目標消費者是喜愛濃郁咖啡口味的消費者，而采用專利低溫萃取技術生產(chǎn)的雀巢醇品咖啡是針對喜歡進行個性化調(diào)配的消費者而推出的。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，雀巢非常注重消費者對產(chǎn)品概念和口味的特殊需求，每年投入巨資用于消費者調(diào)研。基于對大量年輕消費者進行的口味測試，雀巢即將推出的1+2奶香咖啡有著誘人的奶香和柔順的口感，是對上百個配方進行測試后最終勝出的。對于食品行業(yè)來說，了解消費者的消費行為變化、口味變化等，是企業(yè)和產(chǎn)品不斷發(fā)展的首要基礎。因此，雀巢方面表示，在未來5年內(nèi)，對于消費者調(diào)研的投入力度將加大，增加更多的預算，而且整體趨勢是繼續(xù)加大投入。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 雀巢的本土化消費者調(diào)研
