一、通過確定適當?shù)目己藱C制規(guī)范服務
針對客服人員的考核，不同階段需要有適合的指標考核，發(fā)展期必須開始重視服務質量，如果你店鋪的服務人員考核中，還沒有明確的服務指標，那肯定是不合理的，店鋪發(fā)展的各個階段，需要考核哪些指標。
二、通過DSR低質評價發(fā)現(xiàn)問題，提升店鋪各方面的服務品質
1）品質描述類：商家必須及時關注評價，自查商品質量，并及時作出有效調整。如：
新品上市時，前期務必重點關注前期的品質評價，如有發(fā)現(xiàn)低質評價，第一時間查商品質量，及時下架商品，改善品質后再做推廣上架。（如條件允許，前期可小量試單）。
2）服務態(tài)度類：有效的客服考核及培訓機制（如評價相關的指標，內部統(tǒng)一的服務話術培訓等），完善內部流程（如退、換貨流程等）。
3）物流服務類：物流合作選擇，重視物流公司的服務品質，合同中做好明確的責任約束，物流的核心在于：效率+態(tài)度，建議商家在與物流公司簽訂合同時，對這些方面做好約定，有一定的考核機制。
三、結合退款類型，判斷問題核心，做好自我提升（哪種類型較集中，則意味著此項退款背后的問題需要重視）。
7天無理由：
1）描述，包括材質、款式、顏色、尺寸等，商家務必選擇實物拍攝，如實描述。
2）品質定位：價格及品質與天貓品質之城的定位有差距，導致買家不滿意，退貨。
質量問題：
1）瑕疵：商家內部品質管理，包括出廠驗貨、發(fā)貨檢查等。
2）品質定位：價格及品質與天貓品質之城的定位需保持一致，努力提升商品質量。
3）如實描述，針對商品洗滌、保養(yǎng)、使用等注意事項進行事前指導。
表面一致：
1）發(fā)貨審單制度。
2）包裝問題，易碎、易折類商品，務必使用特別包裝，減少運輸過程中的損耗概率。
3）與快遞公司的責任約束務必清晰明確，讓自己的商品有所保障，買家的權益也有所保障。
描述不符：
1）如實描述
2）有效的貨源控制，與供貨廠家務必要做好約定，如：合同簽訂前需要進行質檢，后期合同中如發(fā)生描述不符事故，若廠家的商品未按合同約定，則責任由廠家承擔。
四、通過內部抽查，發(fā)現(xiàn)問題及亮點，完善流程和技能
可以根據(jù)客服的業(yè)績指標進行旺旺聊天記錄的抽查，如售前，可重視抽查轉化率、客單價異常人員，可以判斷售前客服的技巧，提煉出高業(yè)績客服的方法，復制后提升整體客服的水平，售后則可以根據(jù)售后糾紛的介入率及處理效率等，可以判斷客服處理問題的能力，好的技巧進行分享復制。
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