經常會有賣家朋友咨詢，買家投訴我承諾的沒做到怎么辦？會不會扣分，我該怎么做？我不知道這種行為是違規的，各種委屈和無奈，今天就來和大家來講講什么是違背承諾——承諾的沒做到
一、【規則解讀】
承諾的沒做到：是指賣家拒絕向買家提供其在承諾的各項服務。如：承諾給予買家贈品或發票等交易商品之外的物品，但實際拒絕贈與的；承諾退換貨、包維修等服務，但實際未履行等這些行為。
二、【投訴發起條件】
1、付款后申請退款成功且交易狀態為“交易關閉”的0-15天。
2、 特定類目，交易狀態為“交易成功”0-15天內。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲類及用品、鳥類及用 品、寵物配種/服務、其它”、IP卡/網絡電話/手機 號碼之下的“預約回撥卡/一號通、短信包月卡、平臺專項卡、GPRS/CDMA上網資費卡”、成人用品/避孕用品/情趣內衣類目及騰訊QQ專區類目。）
三、【案例解析】
【案例 1】賣家A收到買家B的旺旺信息，買家表示商品收到了，偏大，需要換一個尺寸，賣家同意給買家更換。由于退件比較多，沒有及時給買家更換，買家開始在旺旺上催促，比較著急，語言間可能有些不耐煩了。賣家看到買家這些留言后擔心即時給買家換貨了，買家收到也會給差評，于是和買家講這款商品沒貨了。讓買家申請退款，買家申請退款后發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規4分。我們賣家答應了買家換貨，那在收到買家退貨后要及時與買家確認貨物情況并安排換貨。不要因為擔心買家可能會給中差評而不給買家發貨，買家選擇了您的商品肯定是喜歡這個商品，只要您做好了售后服務，買家一般都不會給中差評。
【案例 2】買家C在賣家D店鋪拍下商品，付款前和賣家溝通，他的收貨地址只有圓通、申通能夠到達，其他快遞到不了，希望賣家給他發圓通。賣家答應了，但發貨時賣家忘記了，給買家發了韻達，結果由于無法派送被退回。買家發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規3分，賠付5%的違約金。我們賣家每天有這么多的訂單要發貨，旺旺中答應過的確認很容易忘記，所以一定要在承諾后及時給這筆訂單做備注，避免后續忘記而被買家投訴。（PS如果我們答應給買家發圓通，但結果我們賣家發了順豐，那投訴是否成立呢？如果是這種情況，投訴不成立。因為賣家提供了更好的服務。）
【案例 3】買家E在賣家F店鋪看中了一款商品，價格比較貴，于是和賣家進行議價，賣家看到買家有購買意向，就答應給買家打了8.5折，買家付款后過了一天賣家聯系買家表示這款商品無法以8.5折出售，廠家那邊漲價了，需要買家補差價或者申請退款。買家很生氣，覺得賣家沒有誠信，于是發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規3分，賠付5%的違約金。賣家承諾了買家8.5折，那需要按承諾給買家優惠。當然也不能讓我們賣家虧本賣，所以在答應買家之前建議先于廠家確認商品價格。避免您答應了，但無法以優惠價出售而被買家投訴。
【案例 4】買家G賣家H處購買了很多商品，賣家答應給買家送一些贈品。但買家收到貨發現沒有任何贈品，認為賣家欺騙了他，發起了承諾沒做到的投訴，賣家看到投訴后馬上與倉庫核實，原因來是倉庫打包的時候忘記放了贈品，于是賣家聯系買家，及時給買家進行了贈品的補發。那投訴是否成立呢？
【解析】投訴不成立，雖然賣家在第一次發貨時沒有給買家放贈品，但在收到投訴后賣家及時核實情況，并給買家補發，故投訴不成立。（注意：補發一定要在投訴成立扣分前有效哦，補發后及時在投訴頁面反饋，提供您補發的快遞面單）。當然如果不及時補發，投訴成立扣4分。
承諾的沒有做到，其實這類投訴很容易避免哦，只要您將答應買家的事情做到了，投訴就不會成立，如果有些承諾你做不到的，那您一定要在承諾前確認清楚，再和買家約定。
承諾的沒做到：是指賣家拒絕向買家提供其在承諾的各項服務。如：承諾給予買家贈品或發票等交易商品之外的物品，但實際拒絕贈與的；承諾退換貨、包維修等服務，但實際未履行等這些行為。
二、【投訴發起條件】
1、付款后申請退款成功且交易狀態為“交易關閉”的0-15天。
2、 特定類目，交易狀態為“交易成功”0-15天內。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲類及用品、鳥類及用 品、寵物配種/服務、其它”、IP卡/網絡電話/手機 號碼之下的“預約回撥卡/一號通、短信包月卡、平臺專項卡、GPRS/CDMA上網資費卡”、成人用品/避孕用品/情趣內衣類目及騰訊QQ專區類目。）
三、【案例解析】
【案例 1】賣家A收到買家B的旺旺信息，買家表示商品收到了，偏大，需要換一個尺寸，賣家同意給買家更換。由于退件比較多，沒有及時給買家更換，買家開始在旺旺上催促，比較著急，語言間可能有些不耐煩了。賣家看到買家這些留言后擔心即時給買家換貨了，買家收到也會給差評，于是和買家講這款商品沒貨了。讓買家申請退款，買家申請退款后發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規4分。我們賣家答應了買家換貨，那在收到買家退貨后要及時與買家確認貨物情況并安排換貨。不要因為擔心買家可能會給中差評而不給買家發貨，買家選擇了您的商品肯定是喜歡這個商品，只要您做好了售后服務，買家一般都不會給中差評。
【案例 2】買家C在賣家D店鋪拍下商品，付款前和賣家溝通，他的收貨地址只有圓通、申通能夠到達，其他快遞到不了，希望賣家給他發圓通。賣家答應了，但發貨時賣家忘記了，給買家發了韻達，結果由于無法派送被退回。買家發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規3分，賠付5%的違約金。我們賣家每天有這么多的訂單要發貨，旺旺中答應過的確認很容易忘記，所以一定要在承諾后及時給這筆訂單做備注，避免后續忘記而被買家投訴。（PS如果我們答應給買家發圓通，但結果我們賣家發了順豐，那投訴是否成立呢？如果是這種情況，投訴不成立。因為賣家提供了更好的服務。）
【案例 3】買家E在賣家F店鋪看中了一款商品，價格比較貴，于是和賣家進行議價，賣家看到買家有購買意向，就答應給買家打了8.5折，買家付款后過了一天賣家聯系買家表示這款商品無法以8.5折出售，廠家那邊漲價了，需要買家補差價或者申請退款。買家很生氣，覺得賣家沒有誠信，于是發起了投訴。
【解析】投訴成立，扣A類違規3分，賠付5%的違約金。賣家承諾了買家8.5折，那需要按承諾給買家優惠。當然也不能讓我們賣家虧本賣，所以在答應買家之前建議先于廠家確認商品價格。避免您答應了，但無法以優惠價出售而被買家投訴。
【案例 4】買家G賣家H處購買了很多商品，賣家答應給買家送一些贈品。但買家收到貨發現沒有任何贈品，認為賣家欺騙了他，發起了承諾沒做到的投訴，賣家看到投訴后馬上與倉庫核實，原因來是倉庫打包的時候忘記放了贈品，于是賣家聯系買家，及時給買家進行了贈品的補發。那投訴是否成立呢？
【解析】投訴不成立，雖然賣家在第一次發貨時沒有給買家放贈品，但在收到投訴后賣家及時核實情況，并給買家補發，故投訴不成立。（注意：補發一定要在投訴成立扣分前有效哦，補發后及時在投訴頁面反饋，提供您補發的快遞面單）。當然如果不及時補發，投訴成立扣4分。
承諾的沒有做到，其實這類投訴很容易避免哦，只要您將答應買家的事情做到了，投訴就不會成立，如果有些承諾你做不到的，那您一定要在承諾前確認清楚，再和買家約定。
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本文來源： 什么是違背承諾？淘寶開店之違背承諾案例解析
