結束語：
√ 確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)
√ 謝謝您的定購，我公司將盡快進行發貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）
√ 對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。”
√ 遇到周末/節假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快！”
× 嚴禁未說結束語就掛機。
服務忌語
嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：
（1）對客戶直呼：喂、嘿。
（2）責問、訓斥或反問客戶
① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？
② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？
（3）態度傲慢、厭煩
1. 不行就是不行，這是規定。
2. 我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！
3. 你問我，我問誰？
4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。
5. 有意見找領導去，要告就告去！
6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？
7. 你到底想怎么樣？
8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？
9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！
10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊！
11. 特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？
12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13. 我現在很忙，稍后你給我打過來。
14. 是系統問題（說顧客不知道的專業名詞）。
15. 你自己看著辦吧。
16. 我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？
17. 快遞的問題找快遞去。
18. 你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
② 這不是我辦理的。
③ 我們公司就是這么規定的。
④ 這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。
⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。
⑥ 我沒法查，我也沒辦法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 這事不規我管。
⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。
具體問題回答方案
顧客詢問有貨到付款業務：
您好，XX還沒有開展貨到付款的業務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。
顧客詢問貨到付款業務布恩那個到達的地方：
您好，XX開展的貨到付款的業務，您的所在地區貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。
顧客咨詢付款方式：
您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。
顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：
您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現在網絡購物使用人數最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網絡購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網絡上購物。
支付寶（其它支付工具）的支付過程：
您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發貨，我們發貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現任何意外。
顧客沒有支付寶的解決方法：
您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們為您準備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。
怎么向支付寶帳號里充值：
您好，您可以使用開通網銀業務的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業廳填寫“郵政網匯E”的匯款單，用現金給支付寶充值。
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本文來源： 淘寶客服培訓手冊（三）
