我是淘寶賣(mài)家，如何解決在淘寶中買(mǎi)家給的差評(píng)和中評(píng)？中差評(píng)一直是無(wú)數(shù)賣(mài)家關(guān)心和頭疼的問(wèn)題。作為淘寶賣(mài)家如何處理中差評(píng)，我們沒(méi)有外交家的靈活敏捷，沒(méi)有辯論選手的能言善辯，面對(duì)中差評(píng)我們更多的是無(wú)奈！

淘寶賣(mài)家如何處理中差評(píng)？林子大了什么鳥(niǎo)都有，職業(yè)差評(píng)師、無(wú)良買(mǎi)家更是令人無(wú)比頭痛。但是也有真正的中差評(píng)，這時(shí)候的中差評(píng)是對(duì)你店鋪的提醒，告知你店鋪當(dāng)中出現(xiàn)了問(wèn)題，需要去整改。

淘寶賣(mài)家針對(duì)這些中差評(píng)如何去處理呢？我說(shuō)，正視中差評(píng)，盡可能的去消除中差評(píng)的不利影響，甚至創(chuàng)造出積極效應(yīng)。那么接下來(lái)，我們和淘寶學(xué)堂一起看看淘寶賣(mài)家應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)中差評(píng)？

第一，遇到中差評(píng)，需要先去了解這個(gè)中差評(píng)是怎么出現(xiàn)的，找到原因。是因?yàn)樽陨懋a(chǎn)品質(zhì)量的原因，還是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格的原因，還是因?yàn)檫\(yùn)輸過(guò)程當(dāng)中的原因，還是因?yàn)橘I(mǎi)家自身的原因？

第二，根據(jù)中差評(píng)的起因，去找應(yīng)對(duì)辦法，及時(shí)與客戶溝通。

1.如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的原因引起顧客不滿意，那么，可以主動(dòng)與顧客協(xié)調(diào)賠款，或者退換貨。

2.如果是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格的原因，比如自己賣(mài)的產(chǎn)品與其他人一樣，但是價(jià)格會(huì)高些，這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該是與顧客解釋，自己的價(jià)格為什么會(huì)高，高出的部分的價(jià)值，體現(xiàn)在哪里。比如，自己的服務(wù)比別人好，這個(gè)就屬于附加價(jià)值。在解釋不通的情況下，可是采取適當(dāng)?shù)耐巳〔顑r(jià)，當(dāng)然，這是下下策，會(huì)影響到該產(chǎn)品今后的整體定價(jià)。

3.如果是因?yàn)楫a(chǎn)品運(yùn)輸途中的原因，這個(gè)也應(yīng)該與顧客及時(shí)溝通，產(chǎn)品運(yùn)輸當(dāng)中，自己的可控因素是產(chǎn)品的包裝，選擇的快遞，以及產(chǎn)品的動(dòng)向，其他因素是自己把控不了的，必須與客戶說(shuō)明，一般顧客都能理解，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，做一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是可以的，但是顧客的無(wú)理要求，堅(jiān)決不能妥協(xié)，也是為了防止今后有人效仿。寧可失去一個(gè)無(wú)理顧客，也不能引起更多的不必要的麻煩。

4.如果是因?yàn)轭櫩妥陨淼脑?，比如因?yàn)樗倪^(guò)失而引起的問(wèn)題，那么，也應(yīng)該與顧客說(shuō)明，本著人性化，可以做一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，但是無(wú)理要求堅(jiān)決不能同意，對(duì)于無(wú)賴顧客，更不能妥協(xié)。

第三，對(duì)差評(píng)回復(fù)，這是很關(guān)鍵的地方。除了與顧客進(jìn)行溝通之外，差評(píng)回復(fù)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，回復(fù)內(nèi)容主要是：

1.對(duì)問(wèn)題起因的解釋；

2.與顧客溝通，調(diào)解的經(jīng)過(guò)；

3.與顧客的溝通結(jié)果。

4.自己對(duì)這件事情的反思總結(jié)，如果確實(shí)是因?yàn)樽约旱氖д`造成的問(wèn)題，應(yīng)該在回復(fù)內(nèi)容當(dāng)中認(rèn)錯(cuò)，并且表示整改的決心。如果是惡意差評(píng)，也應(yīng)該注明，并表明自己不會(huì)妥協(xié)的態(tài)度。

回復(fù)內(nèi)容的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行調(diào)整，該誠(chéng)懇的時(shí)候誠(chéng)懇，該幽默的時(shí)候幽默，該堅(jiān)持的時(shí)候堅(jiān)持，一味的用同一種語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，風(fēng)格是很難做好的，就像某家賣(mài)牛肉干，豬肉脯的大叔，他的回復(fù)，讓我看了之后，覺(jué)得有不尊重買(mǎi)家和推卸責(zé)任的態(tài)度。

第四，不建議花很多精力在同一個(gè)給了中差評(píng)的買(mǎi)家身上。

曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)賣(mài)家為了一個(gè)買(mǎi)家連夜趕火車到買(mǎi)家的那個(gè)城市道歉，并與買(mǎi)家有了“浪漫”的一天。如果說(shuō)，是俊男靚女約會(huì)，那么這個(gè)賣(mài)家賺到了，如果說(shuō)是與買(mǎi)家溝通，挽回?fù)p失，我覺(jué)得很沒(méi)必要，第一，支出了遠(yuǎn)超出物品本身價(jià)值的成本；第二，在爭(zhēng)取到這個(gè)顧客諒解的時(shí)候，可能失去了更多的潛在顧客，因?yàn)槿司鸵粋€(gè)，精力就那么多，即使有的公司人很多，那每個(gè)人也有很多本職工作要做，要合理的分配時(shí)間，提高效率，不能挽回的就放棄掉，有所取舍。

第五，相應(yīng)的及時(shí)整改，同樣的錯(cuò)誤絕對(duì)不能犯兩次。可以犯錯(cuò)誤，可以有差評(píng)，但是絕對(duì)不能再同一個(gè)問(wèn)題上出現(xiàn)兩次中差評(píng)，無(wú)良買(mǎi)家和職業(yè)差評(píng)師給的中差評(píng)除外。中差評(píng)的出現(xiàn)，也意味著問(wèn)題的出現(xiàn)，意味著有整改的機(jī)會(huì)，以免日后出現(xiàn)更大的問(wèn)題，甚至是那種要么不出，一出就壓死你的問(wèn)題。

我們上面講到五條如何處理中差評(píng)。避免再次犯錯(cuò)，那就要從源頭抓起，那么如何避免更多的中差評(píng)出現(xiàn)呢?有幾個(gè)辦法還是可以盡可能的避免中差評(píng)的。

第一，要從自己店鋪?zhàn)銎?，店鋪的基本功要扎?shí)：

（1）店鋪要盡可能的裝修精美。一是美觀，二是能讓人感覺(jué)到作為賣(mài)家，你是花了心思的。

（2）產(chǎn)品一定要選好，質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品絕對(duì)不能選，這是自己砸自己的招牌，而且，非常容易引起中差評(píng)。

（3）產(chǎn)品的定價(jià)要與產(chǎn)品價(jià)值，或者店鋪能夠提供服務(wù)的價(jià)值相匹配，特別是一些大眾消費(fèi)品，賣(mài)的人很多的，價(jià)格來(lái)去不大的。比如說(shuō)一個(gè)普通的打火機(jī)，別人都賣(mài)1塊，而你非要賣(mài)3塊，有人會(huì)覺(jué)得不值，覺(jué)得你在抬價(jià)，即使你成功的推銷出去了，也容易成功的引起人家的差評(píng)。

第二，在營(yíng)銷上，客服方面必須做好培訓(xùn)。從售前，售中，到售后。任何環(huán)節(jié)都要做到最好，很多問(wèn)題隱患都是出現(xiàn)在售前交流以及售后服務(wù)這一塊兒的。必須一開(kāi)始就與買(mǎi)家闡明你們能夠提供的服務(wù)有哪些，哪些買(mǎi)家提出的條件是你們無(wú)法滿足的，如果是為了成交而給買(mǎi)家不能實(shí)現(xiàn)的口頭承諾，那么遇到中差評(píng)，也只能怪自己。甚至，中差評(píng)都是小事，很可能沒(méi)多久就關(guān)門(mén)大吉。

第三，針對(duì)職業(yè)差評(píng)師，無(wú)良買(mǎi)家。不僅賣(mài)家知道有這類群體，買(mǎi)家也知道。因此，在遇到這類事情的時(shí)候，無(wú)論是躲，還是妥協(xié)，都是沒(méi)用的，只能去面對(duì)。但是怎么去面對(duì)，里面有很深的學(xué)問(wèn)。我的建議是，直接在惡意差評(píng)下面回復(fù)，注明這是惡意差評(píng)，并且在店內(nèi)做一個(gè)不歡迎客戶名單，也就是針對(duì)職業(yè)差評(píng)師以及無(wú)良買(mǎi)家的，表示自己的決心，這樣很多職業(yè)差評(píng)師與無(wú)良買(mǎi)家不會(huì)自找麻煩，花時(shí)間不討好。這個(gè)時(shí)候，作為賣(mài)家寧可失去一小部分顧客，也不能失去整片市場(chǎng)以及未來(lái)的健康發(fā)展。因?yàn)椋ǜ嗟男乃紴檎嬲馁I(mǎi)家去服務(wù)。

第四，每每遇到一個(gè)中差評(píng)，就不停的打電話，發(fā)短信與買(mǎi)家商談，買(mǎi)家拒接，還不停地打，這樣是很不好的。第一，當(dāng)買(mǎi)家不愿意接的時(shí)候，這已經(jīng)是對(duì)買(mǎi)家的一種騷擾了，很容易讓其對(duì)店鋪的印象越來(lái)越差；第二，容易使買(mǎi)家變的嬌慣，慢慢的已有小問(wèn)題就發(fā)大脾氣，等賣(mài)家去哄他。所以，很多中差評(píng)，其實(shí)都是賣(mài)家自己慣出來(lái)的，怪不得別人。有人要說(shuō)了，顧客不是上帝么？我想說(shuō)，顧客花多少錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，享受什么樣的服務(wù)，是天經(jīng)地義的。每一個(gè)客戶出了問(wèn)題都像孫子一樣的粘上去，一是自己沒(méi)那么多時(shí)間，二是顯得很掉價(jià)，完全處于被動(dòng)，這對(duì)其他顧客來(lái)說(shuō)，是很不公平的一件事。

好了，淘寶賣(mài)家如何處理中差評(píng)就談到這里。凡是都有兩面性，中差評(píng)也是雙刃劍，利用好了，中差評(píng)就是紙老虎，更厲害的利用就能為你店鋪帶來(lái)更大的收益，處理中差評(píng)上面要細(xì)心再細(xì)心。

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