一天內(nèi)，讓200多條中差評(píng)改為好評(píng)，這不是傳說。

中差評(píng)堪稱賣家最為頭疼的問題。負(fù)面評(píng)價(jià)絕不僅反映在口碑效應(yīng)上，更嚴(yán)里到影響搜索排名。下面一起來看看某淘寶3金冠店鋪的快速處理中差評(píng)機(jī)制。該店有客服100多名.最多的時(shí)候一天要處理近200條中差評(píng)。最高記錄是一名客服一天解決了70多個(gè)中差評(píng).這樣高的效率是怎樣煉成的呢?

為效率分類中差評(píng)

中差評(píng)雖然可怕，但是其根本也是一般的投訴問題，只是顧客的表達(dá)是最激烈的形式。為了能系統(tǒng)地處理中差評(píng)，不如先對(duì)它們做個(gè)簡單的分級(jí)。

首先，新客服肯定打不了3, 4, 5級(jí)中差評(píng)，但是他們肯定可以區(qū)分出1、2級(jí)。這2種問題處理起來比較簡單、也容易培訓(xùn)，如果解決不了也可以叫資深客服再次解決。讓新客服來處理這些簡單

的中差評(píng)問題，既能鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。另外，大賣家的主要面對(duì)的是2,3,4級(jí)問題，集中解決效率才能達(dá)到最高。中差評(píng)被歸類，目的就是根據(jù)客服的能力來分配任務(wù)，這樣也方便于分配任務(wù)給更擅長這類問題的客服，起到“好鋼用在刀刃上”的作用。

去年夏天，由于經(jīng)常斷電店鋪系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致一段時(shí)期內(nèi)好幾天都沒有發(fā)貨，最終爆發(fā)了800多個(gè)中差評(píng)，而當(dāng)時(shí)店鋪僅有3人專職處理中差評(píng)。店鋪臨時(shí)抽調(diào)了10多名新人客服，由專職售后客服進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家短時(shí)間內(nèi)模擬練習(xí)，并預(yù)備了退快遞費(fèi)或者下次殉物包郵的應(yīng)急辦法。10個(gè)新人每人需要處理100條左右的中差評(píng)。效果是3天內(nèi)就解決了400多條。經(jīng)過這次事件。店鋪一下也增多了10多名日后可以獨(dú)擋一面的客服，客服銷售技巧成為店鋪的一大筆財(cái)富。

有策略處理投訴

分配好了人力資源，下一步就是處理這些問題。其中新手問題是最簡單的一類，只要讓客戶知道中評(píng)在淘寶算比較差的評(píng)價(jià)。態(tài)度好一點(diǎn)的前提下解決問題是比較輕松的。而騙子問題就只能自己斗智斗勇，看場臺(tái)說話，保留證據(jù)為目的。賣家需要了解的是，騙子還是比較少的，不要覺得客戶索賠就是騙子.心態(tài)有問題那肯定就處理不好投訴。下面來說說一般賣家遇到比較多的三類問題。

快遞問題，不是我的錯(cuò)

怎樣開淘寶網(wǎng)店遇到快遞問題，不要立即解釋說快遞不是我們發(fā)的，不能怪自己。這時(shí)，可以試著問客戶需不需要幫他們投訴。這一來可以讓客戶知道我們是和他站在同一條戰(zhàn)線上，二來也讓顧客知道這的確不是我們的錯(cuò)。客服應(yīng)當(dāng)痛斥快遞不給力，配合闡述快遞是本店所不可控的，因此這樣的中差評(píng)對(duì)本店是有苦難訴。如果順暢，就可以對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償了。

服務(wù)投訴，給個(gè)悔過機(jī)會(huì)

服務(wù)投訴是非常難解決的問題。因?yàn)檫@無論怎么說都是自身的問題，無法解釋清楚。此時(shí)。道歉，接受批評(píng)，表態(tài)侮過和改正的決心是那的回答.比如客服態(tài)度不好，這時(shí)可以馬上匯報(bào)（或者說自己就是經(jīng)理主管)，并且查清聊天記錄。真有問題一定要嚴(yán)角處理，讓客服親自打電話進(jìn)行道歉。并且告訴顧客說態(tài)度惡劣的，公司會(huì)作開除處理(是否開除看情況定，目的僅是讓顧客平息憤怒)。缺貨、發(fā)貨慢的處理方案是一樣的，以得到客戶的體諒為目的。由于這兩類問題是源自顧客對(duì)寶貝的需求，所以這類問題能否順利處理，往往補(bǔ)償方案占據(jù)主導(dǎo)作用。

懷疑質(zhì)最，證明自身清白

開淘寶網(wǎng)店質(zhì)量問題的中差評(píng)每個(gè)類目都不一樣，下面以本店主營的護(hù)膚品為例。如果是他們覺得不好用，那么就需要花時(shí)間來教客戶使用，或產(chǎn)品因人而異作護(hù)膚方案推薦。如果顧客說沒以前買的好，可以告訴顧客產(chǎn)品升級(jí)了，感謝他提的意見并且告訴客戶會(huì)把他的建議提交給生產(chǎn)商。

如果是假貨問題。客服就需要給客戶出示一些憑證.并且告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，比如提起淘寶最近處理的店鋪，讓顧客知道假貨是會(huì)被官方大力處理的，提升他們的消費(fèi)信心。

如果店鋪售賣的是水貨、或者代購就比較麻煩，首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，所以解釋起來就比較難。賣家應(yīng)當(dāng)告訴客戶國外的東西確實(shí)會(huì)和國內(nèi)不一樣的，然后從身材，膚質(zhì)都和國人不一樣去解釋。最后，實(shí)在無法攻克顧客的心理防線的話，退換貨就是客戶最想要的解決方案。

補(bǔ)充閱讀:話術(shù)小技巧

話術(shù)表達(dá)，因人而異。說話前設(shè)身處地?fù)Q位思考，就知道你亡語言是否容易接受，是否有說服力了，下面是一些話術(shù)上的技巧和一些問題的標(biāo)準(zhǔn)回答。

改好評(píng)臨門一腳

處理中差評(píng)的過程中，最頭疼的一個(gè)問題就是客戶答應(yīng)改評(píng)價(jià)。但是就不行動(dòng)。如果電話天天打，客戶會(huì)嫌你煩還有時(shí)候直接聯(lián)系不上。

最后.如果顧客實(shí)在聯(lián)系不上，“不擇手段.也是可取的，嚴(yán)重的中差評(píng)你甚至可以上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥焉祥T，不改不放棄。因?yàn)橐呀?jīng)得到中差評(píng)了.還有什么可伯的呢?

篇后話:實(shí)戰(zhàn)最重要

類目和客戶差異很大，所以處理起來也不一樣。比如北方客戶比較直奧，說話很神，讓你根本沒說話機(jī)會(huì)，但如果理說到了，他們又比較容易被打動(dòng);而南方顧客往往比較糾結(jié)，雖愿意聽你解釋，但很多時(shí)候店鋪?zhàn)鞒鲑r償?shù)母怕矢蟆Ｃ總€(gè)售后客服都應(yīng)該是有資深經(jīng)驗(yàn)的。長期磨練后才好擔(dān)當(dāng)，實(shí)戰(zhàn)才是對(duì)膽量和話術(shù)的最好指導(dǎo)。