為什么這樣說呢？因為每個有自己特定的個性和喜好，所以才有了差異性。而差異性恰恰是我們要抓住的要點。

　　那么海水為什么是藍色的呢？魚兒生活在海里，它要呼吸丶呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的聲音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是藍色的了。其實只要細致觀察你身邊的每個人，你就會很容易了解到這些人的一些心理變化，包括他為什么喜歡某樣事物丶為什么會有這樣的問題？等......

　　消費心理學的定義過于廣泛，而我們本身是做電子商務的不是專業從事心理學研究的，也不需要研究的那么細致，我們只需要將我們的客戶群按照不同性格進行分類打標就可以了；同時性格分類也可以應用到我們自己的會員圈子內，作為圈子的一項會員細分指標。當然經營這一塊會員分類指標需要及時性，可以選擇一款比較完善的旺旺助手軟件，手動及時添加標簽分組，相信這點大家也都在用了。以標簽方式將所接待過的顧客進行詳細分類，在后續其他銷售接待此類客戶的同時可以及時了解到客戶的一些基本性格信息以及購物習慣，喜好產品，肌膚情況或者穿衣尺碼等...

　　客戶性格分類可以分為很多種例如：（開放型完美型 研究型 知識型 和平型 挑戰型 成就型 力量型 藝術型 給予型 享樂型 現實型 疑惑型 和平型 傳統型 理想型 成就型 多變型 情緒型 理智型 依賴型等多種性格分類），其實性格分類遠遠不止這些，還有很多，不過在此就不一一列舉了，不同的行業可以用到的性格分類只有部分就足夠了，剩下的我們可以在大分類下進行詳細劃分。消費性格分析在銷售部門是非常重要的，尤其是如今電子商務行業，目前電商行業銷售人員無法通過面對面交流，也無法電話溝通，只能通過旺旺等聊天窗口進行在線文字溝通，而不同的人思維方式也是相差甚遠，所以在文字溝通方面我們一定要注意和不同性格的人聊天該以一個什么樣的方式去溝通。用我們的專業幫助客戶選擇，還是采取以弱克強，順從客戶主觀意識稍加建議等。看似負責的消費性格分類其實應用起來是非常方便的，更多的是一種磨合，和我們日常待人接物也是緊密相連的。

　　下面我先提個問題；大家在客服轉化率提升方面都有做過哪些優化呢？

　　可以頁面優化丶攬投精準流量，提高客服服務態度丶專業知識丶銷售技巧丶優化關聯銷售，活動策劃等多方面對客服轉化提高都有很好的幫助。

　　我要講的就是如何在話術方面有效提高客服詢單抓率？由兩部分構成：

　　1.溝通技巧 2.性格分類

　　先講一下銷售技巧丶后續講一下消費心理性格分類丶消費心理學之客戶性格分類。

　　銷售客服溝通技巧

　　1.調節氣氛，以退為進

　　在說服時，你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲小小孩也有他們的咨詢信。誰都不希望自己被他人不費力的說服而受其支配。

　　2.爭取同情，以弱克強

　　同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時。不妨采用這話總爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。當然這并非是唯一的一種方式。

　　3.消除防范，以情感化

　　一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予按時，表示自己是朋友而不是敵人。這種按時可以采用種種方法來進行：噓寒問暖丶給予關心丶表示理解丶傾聽丶贊同并愿與給予幫助等...

　　4.投其所好，以心換心

　　換位思考丶站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。其實任何一種方式的溝通交流都是一種交朋友的過程。

　　5.尋求一致，以短補長

　　固執并習慣于拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。接待這類人，假使一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，跟隨自己的思想來走，使之對你的話感興趣，而后再想辦法將你的目的引入話題。而最終得到對方的同意。