前言：他的店鋪好評率、DSR動態評分是如何做到遙遙領先同行，這背后又有怎樣的故事

　　賣家自述：相比整個淘寶近幾年爆炸式發展的態勢，荷蘭希諾諾母嬰創店5年即將4皇冠的成就有些擺不上臺面，即便是從2011年春天正式投入人力運營開始計算，2年半從3鉆到4冠也顯得那么微不足道。但是仔細觀察又會發現，店鋪至今維持99.98%的好評率，DSR評分遙遙領先，退款率只是行業平均標準的五分之一，可見還是做得非常用心。 　　

店主CC定居荷蘭，當初之所以會開這個代購店，純粹是為了方便親朋好友支付，但是隨著國內食品不斷爆發安全事件，店鋪的運營也就逐漸超越玩票性質，從2011年開始有客服加入，正式開始成為淘寶上千千萬萬代購店鋪的一員。

　　CC是天生的完美主義者，出于對孩子的責任心，對于店鋪的定位有近乎苛刻的標準：即只賣自己吃過用過的母嬰產品。從商業的角度來講，這種定位顯得幼稚可笑，后來事實證明，這最終成為希諾諾成長的關鍵砝碼。因為奶粉的特殊性，作為孩子口糧，媽媽們在選擇賣家時慎之又慎，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買；又因為帶孩子的過程中面臨各種各樣傷腦筋的問題，媽媽們情急之下往往會請教奶粉賣家，尋求幫助。而同樣作為媽媽，CC更能理解“可憐天下父母心”的心情，跟顧客的溝通也就更親近自然。尤其是孩子不舒服時分享的護理知識，心存感激的媽媽們會牢牢記在心里，成為店鋪最堅定的支持者。由此衍生出來的，便是選擇客服時，會優先錄取已經升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。這也是DRS評分高、好評率高而退款率低的最重要因素。

　　如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應新環境，CC也頗費了一番心思。做淘寶很辛苦，無論店主還是客服都一樣，吃苦耐勞是首要條件，這點在每位員工入職時都會交代清楚，責任心無論何時都需要擺在首位。然后根據自己經驗，整理了一套客服接待流程的話術，從進門問候到禮貌告別，都有指導性語言幫助客服盡快進入工作狀態，同時要求客服根據自己習慣和工作場景的改變，不斷補充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發快捷的機器人。專業知識與親和力相結合，為店鋪增色不少，這也不斷體現在顧客的評價內容里： 　　

糾紛退款率會直接影響店鋪搜索排名，哪怕是買家無理由退款掛著總也不好看，為了盡量避免這個問題，寶貝詳情描述和售前提示都會特意提到直郵代購比較特殊的地方：到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產生退款和糾紛所在。由于下單之前顧客了解比較充分，下單之后疑問也會相對減少，消費體驗得到了進一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機會。

　　CC學藝術出身，對店鋪圖片和裝修有自己獨到的眼光，她理想中的店鋪，首先應該是賞心悅目的公主樂園，大家愉快地漫步其中選購自己想要的商品，帶著滿足離開，收貨后積極評價，最后大家可以成為朋友，拉拉家常聊聊孩子，順便再買點東西。溫馨的界面確實吸引了不少媽媽目光，愿意花更多時間在店鋪里閑逛，關聯銷售無形中就做起來了，這體現在店鋪的客單價非常高，最低千元以上，峰值時甚至可達1500元的樣子，目前基本維持在1200元左右。當然，這也絕非關聯銷售的獨家功勞，直郵代購本身按包裹走，單筆訂單的金額已經接近千元。

　　在淘寶風起云涌變革的大環境下，希諾諾不緊不慢地按照自己的節奏發展，已經完成了核心團隊建設和店鋪文化建設。可以說，過去幾年希諾諾的成長，主要歸功于店主CC的個人魅力和不懈堅守：想要通過個人努力，做最好的自己，從而呈現最好的店鋪風貌。隨著店鋪規模的逐漸擴大，這種單槍匹馬式的苦逼經營漸漸顯得力不從心，需要更加職能化的團隊推動店鋪繼續前進。如果說過去幾年是沉淀和積累的潛伏期，那么未來能否可以進入爆發式增長，就看團隊建設是否成功，是否足夠強有力來適應愈加激烈的競爭。