交易約定服務(wù)是指賣家在加入消費者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)店鋪主營類目和自身服務(wù)能力自愿選擇為買家提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)承諾。
在以前的淘寶交易約定服務(wù)中，賣家對買家的承諾都是淘寶單方面推出的標準。雖然規(guī)范了賣家整體市場，也給買家的網(wǎng)購提供了一定的保障，但個性化服務(wù)的需求也是與日俱增，買家也會為了更好的購物體驗而加價。如此一來，本來單一的標準反倒無法滿足賣家一些更加個性化的服務(wù)。
這也是淘寶自主承諾這塊進行服務(wù)升級的原因，淘寶希望通過交易約定服務(wù)支持賣家的一些個性化服務(wù)，并且通過交易保障機制來保障賣家有效的兌現(xiàn)承諾。
據(jù)賣家運營事業(yè)部的小二菜花介紹，交易約定服務(wù)，也就是自主承諾，是今年淘寶升級的多種服務(wù)之一。這項服務(wù)中如今已經(jīng)在進行測試推行的是四塊內(nèi)容：發(fā)貨時間承諾服務(wù)、退貨承諾服務(wù)、品質(zhì)承諾服務(wù)、破損補寄承諾服務(wù)。這些個性化服務(wù)都是針對賣家的。
發(fā)貨時間承諾是淘寶第一個開放的合約，這和以前有很大的不同。從前規(guī)定淘寶上面所有的商品必須要在72小時之內(nèi)發(fā)貨，大促期間則是7天之內(nèi)發(fā)貨，但是這個規(guī)定無法照顧到所有品類，比如代購的產(chǎn)品，或者個性化定制的產(chǎn)品。因為無法全部滿足，今天這個規(guī)則體系就沒法被很好地執(zhí)行，而買家的體驗傷害也會很大。
由此，淘寶在發(fā)貨時間上做了調(diào)整，在原先淘寶規(guī)定的72小時發(fā)貨基礎(chǔ)上，賣家可以根據(jù)自己產(chǎn)品的品類特性，根據(jù)自己的訂單自主承諾更短或者更長的發(fā)貨時間。而淘寶想看到的，就是會有更多的賣家能夠完成自己的承諾，而不是以發(fā)貨時間的長短去衡量一個賣家的水平。
退貨服務(wù)是指賣家可以承諾15天以內(nèi)的任意時間和任意條件的退貨。菜花介紹，這個15天并不是一個確定的值，而是說15天之內(nèi)的任意一天，未來也許賣家會因為服務(wù)水平的提升而放寬到30天，60天的服務(wù)保障時效都是可能的。其中的任意條件指的是，賣家自主規(guī)定的，比如產(chǎn)品拆封了能不能退，比如東西吃了一半能不能退這些細節(jié)。在退貨運費這塊，仍舊是買賣雙方協(xié)商解決。
破損補寄指的是賣家可以自主承諾補寄幾次。同樣的，這也是方便讓賣家更加靈活地處置自己訂單的合服務(wù)。
品質(zhì)合約基本就是賣家承諾材質(zhì)如實，可以承諾退一賠一到退一賠十之間的任意處置。淘寶這塊內(nèi)容中，只是負責(zé)假如買賣雙方有品質(zhì)方面的爭議，會請第三方鑒定來提供產(chǎn)品品質(zhì)的鑒定報告。
如今已經(jīng)開放的合約便是上面四條，未來還會有到貨承諾，比如賣家承諾只要買家在今天12點前下單，那么明天12點前就可以收到貨。如果賣家沒有做到，那么就會賠付給買家5元錢。
菜花介紹，開放自主承諾是為了讓賣家能夠制定更多更為個性化的服務(wù)來吸引買家。淘寶后期還會陸陸續(xù)續(xù)推出其他合約，但總的來說，整體的改變就是，以前是淘寶規(guī)定，賣家執(zhí)行，現(xiàn)在則是開放規(guī)則細則，引入自主約定模式。
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本文來源： 服務(wù)個性化從交易約定開始
