1.當客戶對物品遲遲沒有送到并開始產(chǎn)生不好情緒時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定顧客情緒。

　　2.了解客戶遇到的具體情況，并作詳細的記錄。

　　3.安撫客戶不要著急，我們會立刻跟快遞公司取得聯(lián)系，會給您一個滿意的答復。同時要求客戶配合我們的工作，相互理解，比方說是再次確認下客服的收貨地址。

　　4.確認客戶的收件地址和淘寶后臺發(fā)貨地址一致，立刻對快遞單地址進行確認。

　　5.聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。一定要確認物品到了哪，是通過什么方式運送過去，及時跟進。

　　6.回答客戶你現(xiàn)在從快遞公司那邊了解到的信息，耐心跟客戶交談，物品已經(jīng)在路上，一會就到。

　　7.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題。

　　8.產(chǎn)品使用中的疑問解答

　　9.客戶購買產(chǎn)品后，假如是在使用中出現(xiàn)了問題，那他一定會對客服進行投訴和抱怨。

　　這時作為一名客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶不良情緒，詳細詢問產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，并詳細記錄下來，而后交給質監(jiān)部門分析問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)的狀況。耐心、細心解答客戶的問題，多用笑臉表情，讓客戶在網(wǎng)絡的另一端能體會到你是在誠心誠意的為他解決服務。

　　10.退換貨情況處理

　　淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐**談。

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本文來源： 淘寶售后客服的工作流程及技巧