這個客戶糾結了質量，款式，把其他賣家會糾結的都糾結遍了，我本來也覺得沒有太大希望了，也沒有別的事情可以做，難得一個客戶，我都是很耐心的解答，從早上9點斷斷續續聊到下午6點，客戶都問：不就幾十塊錢的裙子么？你至于這么賣力么，不覺得煩么。我說只要親親愿意跟我聊，我都應該幫親親解答。客戶要我穿給他看，我還真穿了，這個客戶最后拍了4個寶貝，最后還美美的給我曬圖了。有了第一筆客戶的曬圖后，接下來的客戶問起來就輕松了很多，從這次開始我的店鋪主要的經歷除了選擇優質的寶貝外，主打溫暖牌，花大部分的時間攻克客戶的曬圖。

慢慢的總結出了一些與客戶對話交流的流程，運用這些流程，成交量轉化率都提高了不少，現在公司新招的客戶，我們也是這樣開始我們的客服培訓，真正做到統一有效

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-歡送+好評-售后 一一攻克這幾個步驟，環環相扣，溝通下來成交率就會大很多。

服務意識—能服務好客戶丶處理好售后問題，讓顧客感覺到我們的熱情和周到細致。讓顧客找到自己是上帝的感覺，體會到受尊重丶受重視丶被服務的感覺真真正正的做到“一切從顧客出發”的心態。

1. 歡迎語

A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒，可以設置自動回復。

B. 歡迎語自動回復包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是您的專屬客服，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服竭誠為您服務+笑臉

2. 對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對自己寶貝有一個深入了解，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語，簡單明確。關鍵還是自身在于對產品的了解。

遇到問題多檢討自己少責怪對方，遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇聆聽顧客的抱怨，真誠解釋為什么重視她的抱怨，真誠的道歉并及時提出彌補過失的方案獲得顧客的諒解與認同。誠懇的向顧客檢討自己的不足，上帝也有一些怪脾氣，比如愛講價，多疑與發火，如何面對呢？我們要學會換位思考，站在顧客的位置就可以體會到顧客的想法與訴求。就會找到順應—引導—征服的方法。

3. 議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是掌柜定的的(已經是最低了)，價格是沒有辦法改的哦，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4. 支付環節

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，然后和客戶聯系，可以這樣跟買家說“您好，已經給親親改好價格了哦，親親刷新就可以直接付款了，有什么疑問隨時咨詢我哦。”

5.歡送和評價

C. 在顧客完成支付后，和客戶核對地址，和客戶講好發貨物流等其他信息，你可以說“謝謝親的支持，我們會在時間內為親發貨，收到寶貝有任何質量問題請第一時間聯系我們客服喲，我們會竭誠為親服務，收到寶貝滿意請給我們全5分好評喲。”

5. 物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

A. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

B. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

C.條件允許的話最好短信設置，發貨和派件各設置，這樣不僅客戶能感覺到溫馨，也能加深對店鋪的熟識度。

6. 售后環節

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話(G是顧客，K是客服)

G：你們給我發的東西太爛了!!!

K：您好，我是客服，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質量太差了!!!退款吧

K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

G：衣服收到了，有質量問題，口袋那里都是壞的，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的，親親先別著急哦（安撫）。

G：我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快給親處理好的，可能是發貨員檢查的時候疏忽了，給親親帶來的不便真的很抱歉哦。

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(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。