一旦市場營銷人員了解到一些郵件營銷的基礎(chǔ)知識，他們就會覺得自己已經(jīng)做好準(zhǔn)備來發(fā)展建立長期的客戶關(guān)系了。但是，他們往往忽略了“消費者生命周期”這個最重要的要素，他們并不理解“消費者生命周期”是何物，當(dāng)然更不知道如何根據(jù)這個生命周期來調(diào)整郵件營銷策略。
從根本上說，這個生命周期由許多階段組成，這些階段都是每個消費者所必須經(jīng)歷的，包括消費者的思考方式，購買方式和消費者是怎樣跟公司的產(chǎn)品來進行相互影響作用的。
有經(jīng)驗的公司會在生命周期的每個階段制定不同的銷售計劃，以期從客戶身上獲得最大的價值。他們會在客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的興趣消失之前，在盡可能長的時間內(nèi)留住客戶。
以下是生命周期的6個階段：
1、潛在客戶，也稱為“預(yù)用戶”，是指那些需要被鼓動才會去更詳細的了解品牌，并有望轉(zhuǎn)變稱為活躍的消費者或者用戶群的人。從潛在客戶轉(zhuǎn)變成客戶是一個具有挑戰(zhàn)性的過程，因為營銷員需要把抱著“隨便看看”這種心態(tài)的人變成一個具有強烈欲望想要接觸產(chǎn)品的人。
2、注冊客戶，一旦有人成為了有消費記錄的客戶或者成為注冊客戶之后，營銷員的目標(biāo)就是和他們建立一種長期的客戶關(guān)系。郵件營銷員需要讓這一階段的客戶意識到，他們非常重視客戶的時間和隱私。
3、活躍客戶，活躍的客戶希望受到公司的歡迎和重視。這個階段你把公司最好的一面展示給客戶。
4、老客戶，對老客戶來說，你需要保持以往的熱情和郵件通訊的頻率，而且你還需要通過電子郵件和其他渠道和客戶進行持續(xù)的坦誠的溝通。
5、流失的客戶，對于那些流失的客戶，他們在一段時間內(nèi)沒有購買行為或者已經(jīng)將興趣轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品，你需要進行仔細的客戶分析，然后把他們分為三類：短期流失客戶、長期流失客戶、和季節(jié)性流失客戶。
6、不活躍的和已放棄的客戶，應(yīng)該仔細區(qū)分那些不活躍的和已放棄的客戶，他們是屬于那些徹底不需要再聯(lián)系再爭取的人，還是那些可以通過努力再被吸引回來的客戶，分辨這兩種情況的依據(jù)是市場供給情況。
這篇文章將重點闡述如何通過最有效的郵件營銷的方式把潛在的客戶轉(zhuǎn)變成實際客戶，如何從有積極購買行為的活躍客戶群中獲得價值以及如何維持長期的客戶關(guān)系。
發(fā)展新客戶——把潛在客戶變成實際購買者
很多潛在的客戶并沒有準(zhǔn)備好去購買什么商品，但是他們對公司提供的產(chǎn)品有一定的興趣。比如，你推銷的是高爾夫球桿，或許客戶并不會立即買下你的7號鐵桿，但是她可能會對你郵件里提到的東西感興趣，比如她的住處附近的頂級高爾夫球場的名單，當(dāng)?shù)馗郀柗蝈\標(biāo)賽新聞等。
把潛在客戶變成實際客戶的策略如下：
1、提供免費的新聞郵件或者使用自動應(yīng)答系統(tǒng)，向客戶提供綜合資訊和產(chǎn)品促銷信息，并通過社交媒體和你的公司主頁提供注冊方式。
2、向客戶提供有用的有吸引力的信息，在其中不露痕跡的加入你的產(chǎn)品價值建議。內(nèi)容，永遠都是最重要的。你需要站在客戶的角度來進行判斷，如果你是客戶是否會閱讀這些簡報。
3、不要太頻繁的發(fā)送電子郵件。狂轟濫炸的給潛在的客戶發(fā)送營銷郵件意味著他們會取消訂閱，或者把你的郵件設(shè)為垃圾郵件。
如果你的團隊決定虧本出售商品，這會導(dǎo)致短期內(nèi)每一個訂單都會有些微的虧損，但是你必須進行仔細的推算，保證這樣做在長期看來是可以盈利的。
4、把你的潛在客戶分類，并因人而異的給他們發(fā)送不同內(nèi)容的郵件。
通過郵件內(nèi)容吸引你的活躍客戶
活躍的客戶是營銷關(guān)系中真正促進利益增長的人。他們還沒有失去對你的品牌的興趣。這里有一些過郵件來提升活躍客戶好的方法。
把郵件作為一種討論行業(yè)動態(tài)和其他新聞的工具，來使接收者感興趣。這些電子郵件不應(yīng)該不遺余力的嘗試讓消費者購買產(chǎn)品。
客戶有了購買行為之后，要立即聯(lián)系他們。如果這是一次愉快的購買經(jīng)歷，要強化客戶的這種感覺，給他們提供一個簡單表格來提供反饋建議，同時提供一些對他們有利的訊息，比如重復(fù)購買會有折扣。如果這是一次失敗的購買經(jīng)歷，要迅速提供可選擇的方案來補救所出現(xiàn)的問題。
給客戶寄送交叉銷售和追加銷售的郵件，提供那些客戶比較喜歡的品牌的產(chǎn)品，升級的服務(wù)，或者新產(chǎn)品的樣品。這是提升活躍客戶購買頻率和購買價值的最有效的手段。
新產(chǎn)品的發(fā)布（特別是能夠跟消費者以前購買的產(chǎn)品互補的商品） 能促進銷售。
通過用戶調(diào)查讓消費者覺得他們能夠參與到品牌對話中來。
挑出VIP客戶，他們滿足80/20規(guī)則（既20%的客戶驅(qū)動80%的收入）
給他們發(fā)送更具個性化的郵件。
能提升銷售業(yè)績的郵件都有一些相似之處，比如有一個瑯瑯上口的活動口號，細致的市場劃分，沒有過多的圖片，避免垃圾郵件的用詞，突出顯示退訂鏈接。
讓他們上鉤——針對保留高占有率的人的郵件策略
保留客戶和贏返流失客戶在不同的行業(yè)有各種不同的方式。在通過郵件來實施客戶保留工作之前，你需要仔細分析所掌握的數(shù)據(jù)，不僅要分析內(nèi)部數(shù)據(jù)，也要分析行業(yè)發(fā)展趨勢，還要查看你以往發(fā)送的郵件的時間。
為了使客戶保持計劃能夠長時間的發(fā)揮作用，你需要更寬泛的策略，而不僅僅是按部就班的給客戶發(fā)送打折商品信息和服務(wù)。
回想一下客戶以往的行為，把他們分門別類，認真分析他們的興趣后再起草你的郵件。雖然客戶的需求會改變，但是對銷售商來說最好的辦法就是通過已經(jīng)掌握的客戶信息來推測他們的好惡。
找到客戶興趣逐漸消失的那個“臨界點”。你可以看看客戶第一次購買和最后一次購買之間的差別，然后通過這一階段內(nèi)的前后對比找到引起這樣變化的一般性原因。
把那些帶給客戶不愉快經(jīng)歷的郵件數(shù)據(jù)及時清除。這樣做的主要是為了避免大量客戶取消郵件訂閱或者出現(xiàn)很多針對垃圾郵件的抱怨，這兩種情況都會影響你的通過郵件跟客戶的交流的效率。
電子郵件保留客戶策略需要進行A/B測試，通過測試來查驗各種要素，并找出哪種組合（發(fā)盤類型、客戶上次購買行為的時間間隔等）可以獲得最好的效果。
不管客戶處于生命周期的哪個階段，要想維持客戶關(guān)系，最好的方式是充分了解客戶需求，并且知道他們對不同交流方式的回應(yīng)態(tài)度。
對于在生命周期的每個階段都能成功引導(dǎo)客戶的公司來說，郵件營銷是維持客戶關(guān)系的有效手段。
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本文來源： 留住客戶維持發(fā)展 從郵件營銷策略開始
