量子恒道中的實(shí)時(shí)訪問(wèn)功能，能夠幫我們?cè)诮灰字姓莆罩鲃?dòng)出擊的可能。特別對(duì)于小賣(mài)家和客服比較閑的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，應(yīng)該盡最大可能讓進(jìn)店的顧客不要流失，并且主動(dòng)出擊，挽留顧客。
下面，是筆者實(shí)時(shí)跟蹤某位顧客在店內(nèi)行為軌跡的一個(gè)記錄——從進(jìn)店到拍下的一個(gè)完整的過(guò)程。雖然我們沒(méi)有辦法看見(jiàn)這位顧客，但我們卻知道他在想些什么，這也是營(yíng)銷(xiāo)的樂(lè)趣。
誰(shuí)在看？
打開(kāi)量子恒道——實(shí)時(shí)客戶訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)22：26有一位來(lái)自湖北的顧客，正在看“淘寶網(wǎng)”這個(gè)頁(yè)面。
點(diǎn)擊“被訪頁(yè)面”，發(fā)現(xiàn)是一款搭配套餐。
再點(diǎn)擊“顧客跟蹤”。我們可以看到，這位顧客在某款寶貝頁(yè)面停留時(shí)間超過(guò)27分鐘，然后再轉(zhuǎn)到套餐頁(yè)面。
入店頁(yè)面是一款正在做站外秒殺活動(dòng)的寶貝。一般來(lái)說(shuō)，從這些地方來(lái)的顧客，質(zhì)量都不怎么高，店內(nèi)沒(méi)有打折、沒(méi)有做其它促銷(xiāo)活動(dòng)的寶貝，他們一般是不會(huì)買(mǎi)的。
我們開(kāi)始第二次跟蹤，發(fā)現(xiàn)這位顧客進(jìn)入套餐中的另一款寶貝頁(yè)面。這款寶貝正和前面那款寶貝在做套餐優(yōu)惠。這位顧客從套餐頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到單品，應(yīng)該是想看下這款產(chǎn)品的價(jià)格、顏色和尺碼等屬性。
第三次跟蹤時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)這位顧客再次回到套餐頁(yè)面，他最終拍下了這款套餐。成交時(shí)間是22：47分，但還沒(méi)有付款。
以上就是一個(gè)顧客典型的購(gòu)物行為和路徑。網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)人員可以觀察并記錄這些數(shù)據(jù)，從繁雜的數(shù)據(jù)中分析出普遍適用的規(guī)律，幫助店鋪優(yōu)化促銷(xiāo)策略和頁(yè)面布局。
具體來(lái)說(shuō)，比如記錄顧客經(jīng)常看那些頁(yè)面？在那些頁(yè)面停留時(shí)間最長(zhǎng)？停留時(shí)間那么長(zhǎng)，為什么不買(mǎi)？是不是顧客在看評(píng)價(jià)？是不是支付寶沒(méi)錢(qián)？還是因?yàn)閷氊愴?yè)面有些東西沒(méi)有說(shuō)清楚，顧客正在猶豫不決？……
我們可以采用排除法去分析，先查看寶貝頁(yè)面的各種要素是否都有，是否初中畢業(yè)的顧客都能看得明白？如果是，排除掉；再看評(píng)價(jià)，寶貝頁(yè)面是否有好評(píng)截圖？如果有，排除掉；再說(shuō)顧客支付寶沒(méi)錢(qián)這種情況，我們可以在頁(yè)面說(shuō)明：支付寶余額不夠的顧客，可以先拍下，第一，為顧客保留相應(yīng)件數(shù)的庫(kù)存；第二，即使后面漲價(jià)，也不會(huì)讓顧客加錢(qián)。這樣是否可以進(jìn)一步提高單品的轉(zhuǎn)化率呢？
如果店鋪每天的訪客數(shù)不多，那么網(wǎng)店客服也可以通過(guò)量子后臺(tái)的實(shí)時(shí)客戶訪問(wèn)功能，追蹤顧客，主動(dòng)出擊，盡最大可能將咨詢轉(zhuǎn)化率提高。
舉個(gè)例子，某天客服在量子后臺(tái)看到一位來(lái)自上海的顧客，他先是查看某款短袖T恤的頁(yè)面，然后又查看了某款短褲的頁(yè)面，在然后又查看了另一款短褲的頁(yè)面，最后又回到那款短袖T恤的頁(yè)面……
聰明的客服基本能判斷出這位來(lái)自上海的顧客心里在想些什么。即“我喜歡這款短袖T恤，但我還想買(mǎi)一件短褲搭配。”或者，“嗯嗯，這款短褲尺碼不合適，嗯嗯，這款短褲顏色我不太喜歡。唉，還是買(mǎi)那件短袖T恤吧，短褲還是去別家看看……”
如果是第一種情況，目前量子恒道里面，很遺憾沒(méi)有實(shí)時(shí)客戶訪問(wèn)即時(shí)溝通功能，如果有的話，我們客服就可以立即在后臺(tái)發(fā)起旺旺聊天，推薦店內(nèi)其它短褲給這位上海顧客，提高客單價(jià)。
如果是第二種情況，假如這位上海顧客對(duì)客服發(fā)起旺旺聊天，我們客服就一定要拿下這位顧客。而且，在平常的工作中，客服需要有正確的工作態(tài)度，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。
想起了傳統(tǒng)商場(chǎng)里的導(dǎo)購(gòu)員，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員看到顧客進(jìn)門(mén)，立馬貼上來(lái)問(wèn)東問(wèn)西，熱情無(wú)比；一些特別優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，開(kāi)始并不會(huì)太熱情，也不會(huì)纏著你，她會(huì)在旁邊看著你，等你遇到問(wèn)題，或者糾結(jié)買(mǎi)那樣商品的時(shí)候，她就會(huì)立馬上前為你解決問(wèn)題，這才是做銷(xiāo)售。
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