從在網(wǎng)上開(kāi)店到現(xiàn)在也有一段時(shí)間了，開(kāi)店中有高興的時(shí)候，有煩惱的時(shí)候，可所謂酸、甜、苦、辣樣樣具全。而在淘寶上經(jīng)營(yíng)店鋪跟平常實(shí)體店不一樣的是，他是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中完成的，跟平常實(shí)際中的交易操作有很多的不一樣，如果要把這塊蛋糕做好，就需要我們每天做好備忘，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可疏忽。下面淘寶學(xué)堂為大家談?wù)剮追矫娴淖⒁恻c(diǎn)。
環(huán)節(jié)1.留好發(fā)貨底單
無(wú)論是通過(guò)郵局發(fā)貨，還是通過(guò)快遞公司發(fā)貨，或者是選擇其他什么物流托運(yùn)公司發(fā)貨，只要是賣(mài)家的確發(fā)貨了，提供配送的相應(yīng)單位就會(huì)給賣(mài)家一張發(fā)貨憑證。賣(mài)家一定要妥善保管好這些單據(jù)，以后萬(wàn)一買(mǎi)家投訴沒(méi)有收到貨的話，賣(mài)家可以出示這張發(fā)貨憑據(jù)。如果萬(wàn)一丟失了這些發(fā)貨憑據(jù)的話，那真是有口難辯了。
環(huán)節(jié)2.在店鋪里注明電話服務(wù)時(shí)間
很多顧客會(huì)通過(guò)打電話的方式，向你咨詢(xún)問(wèn)題;其實(shí)有些顧客也不一定真要問(wèn)出些什么問(wèn)題;而是擔(dān)心你的店鋪是所謂的皮包公司，收了款后就不發(fā)貨，所以會(huì)嘗試著撥通一個(gè)電話看看有沒(méi)有人接;如果你的店鋪是正規(guī)公司運(yùn)作或招了專(zhuān)門(mén)的人來(lái)做客戶(hù)服務(wù)這塊，自然不會(huì)有什么可以擔(dān)心的。但如果你是一個(gè)人做網(wǎng)店的話，這時(shí)候，如果你因?yàn)樵诿ζ渌虑椋蛘咴谒X(jué)、開(kāi)會(huì)等而無(wú)法接聽(tīng)電話，那么顧客會(huì)認(rèn)為你的店鋪信譽(yù)有一定問(wèn)題。很可能就打消了在你店鋪購(gòu)買(mǎi)商品的念頭。所以建議你最好注明你能接聽(tīng)電話的時(shí)間。譬如電話服務(wù)時(shí)間：工作日的早9點(diǎn)~晚6點(diǎn)。
環(huán)節(jié)3.E-mail在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)
對(duì)于顧客的E-mail一定要做到第一時(shí)間回復(fù)，我在這里說(shuō)的8小時(shí)內(nèi)簡(jiǎn)直已經(jīng)是極限了。或許你經(jīng)營(yíng)了一段網(wǎng)上商店后有這樣一種感覺(jué)，就是對(duì)待顧客投訴或咨詢(xún)的E-mail，如果不做到第一時(shí)間回復(fù)，很可能你自己就會(huì)忘記。我在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商店的初期就嘗到過(guò)無(wú)數(shù)次這樣的后果。只是因?yàn)橥砘貜?fù)了顧客E-mail幾個(gè)小時(shí)，顧客就在其他地方訂購(gòu)了商品，我憑白的損失了一筆訂單。
環(huán)節(jié)4.避免顧客查詢(xún)訂單，你可以主動(dòng)把底單/流水號(hào)發(fā)給顧客
顧客的心一般都很急，下了訂單后，希望能夠盡快收到商品。如果他們發(fā)現(xiàn)自己匯款后，幾天了還沒(méi)收到貨，很多顧客就會(huì)致電或E-mail向你投訴：質(zhì)問(wèn)你為什么貨還沒(méi)到?所以，你完全可以在發(fā)貨后，將發(fā)貨憑證(快遞發(fā)貨有快遞公司發(fā)貨底單，郵寄發(fā)貨有郵局的發(fā)貨憑證)掃描后以E-mail附件的形式發(fā)給顧客。或者有條件的話，還可以通過(guò)傳真的方式把憑證發(fā)給顧客看，讓顧客能夠做到心中放心。
環(huán)節(jié)5.對(duì)于貨到付款，請(qǐng)盡量先致電給顧客
很多顧客會(huì)使用貨到付款的發(fā)貨方式;但是往往因?yàn)橘u(mài)家和買(mǎi)家沒(méi)有確定好收貨地址或時(shí)間，而使快遞公司白跑一趟，憑白增加了你的配送費(fèi)用。因此建議，對(duì)于貨到付款的買(mǎi)家，你應(yīng)該在收到訂單后，第一時(shí)間給對(duì)方打個(gè)電話，與其確定收貨時(shí)間和地點(diǎn)，還有應(yīng)付多少金額。
環(huán)節(jié)6.接到顧客投訴電話后，應(yīng)給顧客以放心答復(fù)
顧客會(huì)打來(lái)投訴電話，一定是有原因的。你在接到這種電話后，心情肯定也不會(huì)很好，但是多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，如果接到了這種電話;應(yīng)該根據(jù)顧客的投訴問(wèn)題，來(lái)回復(fù)顧客一個(gè)放心的答復(fù)，何謂放心的答復(fù)?“說(shuō)明解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)間”;你可以這樣在電話里回答顧客“你好，你的投訴問(wèn)題，我已經(jīng)明了，讓我來(lái)處理一下，我會(huì)咨詢(xún)下相關(guān)部門(mén)，我會(huì)在5分鐘內(nèi)，給你打電話，告訴你解決方法”;或者說(shuō)“你說(shuō)的貨品質(zhì)量有問(wèn)題的情況，我已經(jīng)知道，質(zhì)量缺陷的細(xì)節(jié)我也已經(jīng)記錄下來(lái)，我會(huì)查一下發(fā)貨的情況，在今天下班前給你答復(fù)。”不要試圖在接到顧客投訴電話的第一時(shí)間，就與顧客去爭(zhēng)論一些東西，這樣會(huì)給顧客一種你連查都沒(méi)有查詢(xún)過(guò)，就告知處理意見(jiàn)的不負(fù)責(zé)任的印象，而且你這樣做的話，你的心情也不會(huì)太好。
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