現(xiàn)在的網(wǎng)購朋友對于網(wǎng)購也從最初的追求低價變得越來越與線下相似，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。
顧客體驗對于電子商務來說不僅重要，而其相對于線下尤其重要：
一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環(huán)境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對于線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。
三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產(chǎn)品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個流程，到手的時候已經(jīng)沒有了當初的新鮮感。
四、電子商務由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術來實現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術無法實現(xiàn)。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。
三、雙向延長售后服務時間
電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售后服務的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。
在顧客收到商品后，要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評價區(qū)別與線下的非常重要的一個環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。
四、物流配送信息及時跟進
對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進行合理的優(yōu)化。縮短下單到發(fā)貨的時間差，是第一個可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時間發(fā)消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會避免顧客產(chǎn)生不滿。 更多網(wǎng)店推廣方法盡在淘寶學堂。
電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數(shù)據(jù)、服務溝通、物流配送、售后服務甚至IT技術等多個體驗環(huán)節(jié)，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環(huán)節(jié)的細小差錯都會輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優(yōu)化和完善每一個環(huán)節(jié)的顧客體驗，從細節(jié)著手，從細節(jié)去改善
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