經(jīng)過(guò)前三期珀萊雅、森馬和貝貝怡的文章，相信廣大商家對(duì)于CRM已經(jīng)有了自己的認(rèn)識(shí)。再次與大家回顧一下CRM的六大模塊：客戶(hù)信息管理、溝通渠道管理、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)互動(dòng)、活動(dòng)策劃、數(shù)據(jù)分析。如果你的店鋪還沒(méi)完成這六大模塊的工作，就要抓緊時(shí)間了。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)就是一切。產(chǎn)品、客服、物流、營(yíng)銷(xiāo)等等，一切都是為了客戶(hù)而存在的，一個(gè)企業(yè)最有價(jià)值的不是資產(chǎn)、設(shè)備，而是客戶(hù)。那么，對(duì)企業(yè)而言，最有價(jià)值的客戶(hù)是什么客戶(hù)呢？毫無(wú)疑問(wèn)，答案是粉絲。我們可以發(fā)現(xiàn)，擁有雄厚的粉絲基礎(chǔ)的企業(yè)，無(wú)一不是成功者：蘋(píng)果的果粉會(huì)為了一部新出的iphone6在商店門(mén)口排隊(duì)幾天，小米的米粉家里幾乎有全套的小米產(chǎn)品……那么，作為淘寶天貓上的品牌，該如何打造品牌粉絲？接下來(lái)，我們看看擁有200萬(wàn)會(huì)員的著名內(nèi)衣品牌愛(ài)慕的案例。
2014雙11，又一場(chǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)硬仗來(lái)臨了！
50%以上的老客戶(hù)銷(xiāo)額目標(biāo)，我們對(duì)自己的會(huì)員有信心！
愛(ài)慕品牌粉絲會(huì)員，這股強(qiáng)大的力量，讓我們對(duì)目標(biāo)一點(diǎn)都不畏懼。
如何打造品牌粉絲會(huì)員？這里分享我們3步走戰(zhàn)略。
第1步：玩轉(zhuǎn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)粉絲基礎(chǔ)
首先看一下，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與粉絲營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別在哪里
由上表可看出，粉絲營(yíng)銷(xiāo)比會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)更加開(kāi)放，多渠道，互動(dòng)性更廣泛，玩轉(zhuǎn)粉絲才是硬道理。
但是對(duì)于大多數(shù)傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，想要上升至粉絲營(yíng)銷(xiāo)，首先要把會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)抓起來(lái)。
以愛(ài)慕品牌為例，會(huì)員分布為多個(gè)渠道，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)抓的不僅僅是單個(gè)店鋪，而是多渠道會(huì)員融合。日常工作中，我們以下幾個(gè)方面玩轉(zhuǎn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
不只是非常專(zhuān)一的配合店鋪大促，上新，促銷(xiāo)然后一骨腦的發(fā)短信轟郵件，制定切實(shí)可行的全年會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，配合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏（如下圖）
2、會(huì)員專(zhuān)享
不是寫(xiě)在頁(yè)面上，而是送到會(huì)員手上。
愛(ài)慕會(huì)員等級(jí)劃分之后，在會(huì)員的專(zhuān)享優(yōu)惠上下足了功夫。
一、每月8號(hào)，愛(ài)慕品牌會(huì)員日，單獨(dú)開(kāi)辟會(huì)員至上通道
二、新品嘗鮮，新品上架，會(huì)員可優(yōu)先享有體驗(yàn)價(jià)
三、積分多倍派發(fā)，店鋪積分開(kāi)啟后，不同等級(jí)會(huì)員成功交易都能獲得積分，所得積分可兌換優(yōu)惠券也可以抵錢(qián)購(gòu)
四、大促會(huì)員專(zhuān)享滿(mǎn)額減，大促活動(dòng)力度已經(jīng)非常低，但依舊拿出高額低檻優(yōu)惠券以備會(huì)員專(zhuān)享。
3、培養(yǎng)互動(dòng)
愛(ài)慕線(xiàn)上會(huì)員量200w，但會(huì)員溝通經(jīng)費(fèi)卻很少，如果按大家平時(shí)發(fā)放短信的額度來(lái)算的話(huà)，那一個(gè)會(huì)員一年/2次的溝通頻率。但愛(ài)慕每月老客戶(hù)銷(xiāo)售占比基本維護(hù)在45%左右，這樣的水平不差吧？
方法在哪里？多渠道配合，玩而不膩，so easy！
看看我們會(huì)員互動(dòng)情況，關(guān)注微博“aimer愛(ài)慕”
其他賬號(hào)粉絲互動(dòng)情況，請(qǐng)關(guān)注：
4、追求體驗(yàn)
7.20日，客服同學(xué)弱弱的給CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)來(lái)一封郵件，郵件內(nèi)容如下：
Dear，愛(ài)慕今日一會(huì)員反饋，要取消短信服務(wù)，希望以后再也不要發(fā)短信給她。
明細(xì)見(jiàn)附件。
如果是你，你是不是非?？焖俚膶⑿┛蛻?hù)拉入黑名單，然后火速的給客服同學(xué)回封郵件，已解決。會(huì)員中心處理流程是這樣的：
首先，查看此客戶(hù)以往購(gòu)買(mǎi)記錄，初步判定：高粘性高價(jià)值客戶(hù)
其次，查看與客服聊天記錄，取消短信服務(wù)原因：我一個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了3套內(nèi)衣送朋友，事后朋友試穿說(shuō)不合適，我就是換貨。客服也沒(méi)有錯(cuò)，雖然我們已經(jīng)給客服放寬了退換貨權(quán)限，但過(guò)了30天他們確實(shí)沒(méi)辦法辦理
最后，會(huì)員中心給出反饋，給此客戶(hù)辦理?yè)Q貨手續(xù)，并打電話(huà)給予安撫。
從這個(gè)小案例折射出愛(ài)慕CRM團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)優(yōu)秀品質(zhì)：
1、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)非常的完善
2、CRM團(tuán)隊(duì)與客服團(tuán)隊(duì)無(wú)縫對(duì)接
3、對(duì)客戶(hù)的維護(hù),CRM團(tuán)隊(duì)一定的決定權(quán)
在追求體驗(yàn)上面，我們還有如下努力：
對(duì)于產(chǎn)品：專(zhuān)門(mén)的人工研究學(xué)院，針對(duì)亞洲人體特征開(kāi)發(fā)出適合中國(guó)人群的內(nèi)衣
對(duì)于客戶(hù)群：公司內(nèi)的員工根據(jù)不同體型，都是試穿小組。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕婦）都有適合你內(nèi)衣。
對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：商品價(jià)格嚴(yán)格把控，商品詳情頁(yè)面優(yōu)化
對(duì)于物流：獨(dú)建庫(kù)房，專(zhuān)業(yè)物流團(tuán)隊(duì)
……
第2步：拉動(dòng)粉絲效應(yīng)，提高品牌粘性
8.24愛(ài)慕聯(lián)合天貓，在北京服裝學(xué)院舉辦“愛(ài)慕內(nèi)衣秀”，參與嘉賓全部為線(xiàn)上會(huì)員，全場(chǎng)人員爆滿(mǎn)，會(huì)員到場(chǎng)率出奇高，時(shí)尚公司連連稱(chēng)贊，愛(ài)慕會(huì)員粘性就是不一般。
?。◥?ài)慕時(shí)尚內(nèi)衣秀）
與會(huì)員紛紛拿出手機(jī)分享，秀場(chǎng)盛況，頓時(shí)刷爆朋友圈！
會(huì)傳播，愿意傳播，能傳播的會(huì)員就是我們的粉絲。穿愛(ài)慕內(nèi)衣的女性，她的朋友也喜歡穿！
CRM團(tuán)隊(duì)每次聽(tīng)到粉絲說(shuō)，“我非愛(ài)慕內(nèi)衣不穿”“愛(ài)慕已經(jīng)完全侵占我八大姑七大姨內(nèi)衣世界”時(shí)， 我們的工作就變得非常有意義！
我們還會(huì)不間隔的舉辦其他活動(dòng)：
“愛(ài)慕幸福女人幫”，每月都舉辦一次幸福女人沙龍，高級(jí)SPA，舒緩瑜珈，參觀(guān)愛(ài)慕工廠(chǎng)，還有愛(ài)慕藝術(shù)博物館。
如果你參與不了線(xiàn)下活動(dòng)，那線(xiàn)上愛(ài)慕定制是不是會(huì)更吸引你，量身定制，全身心呵護(hù)。
如果你感覺(jué)愛(ài)慕定制太麻煩，那你有沒(méi)有看到過(guò)愛(ài)慕義乳捐贈(zèng)，讓每個(gè)女人都體能作為女人的美好。
以上種種，我們就是要拉動(dòng)粉絲效應(yīng)！
第3步：打通部門(mén)間隔，重視粉絲經(jīng)濟(jì)
營(yíng)銷(xiāo)也做了，活動(dòng)也玩了，互動(dòng)也配合了，你不禁要問(wèn)“這些都是會(huì)員中心自己做的？”
毫無(wú)疑問(wèn)，NO！
強(qiáng)化各部門(mén)之間的關(guān)系，打造一個(gè)全疏通CRM交流體系。
一個(gè)CRM團(tuán)隊(duì)支解開(kāi)來(lái)，可以這么看
每個(gè)部門(mén)配合的角色如下：
很多企業(yè)的CRM目前存在一個(gè)問(wèn)題，即把CRM當(dāng)成獨(dú)立的工作，分配給CRM團(tuán)隊(duì)就結(jié)束了。事實(shí)上CRM不止是CRM團(tuán)隊(duì)自己的事，更需要整個(gè)企業(yè)的配合。所以一個(gè)優(yōu)秀的CRM團(tuán)隊(duì)，不僅要維護(hù)好自己的會(huì)員，還要處理好各部門(mén)之間的關(guān)系。缺少了任何一個(gè)部門(mén)的配合，CRM都無(wú)法順利進(jìn)行。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們發(fā)現(xiàn)善于發(fā)展粉絲運(yùn)營(yíng)粉絲的商家如魚(yú)得水，活得風(fēng)生水起，銷(xiāo)量不一定是最高的，但利潤(rùn)率非常高；而不善于發(fā)展粉絲運(yùn)營(yíng)粉絲的商家寸步難行，陷入了花錢(qián)買(mǎi)流量-流量轉(zhuǎn)化率低-客戶(hù)成交后流失-再花錢(qián)買(mǎi)流量的怪圈中，希望愛(ài)慕的案例能夠?yàn)檎谔剿鞣劢z運(yùn)營(yíng)的品牌和商家提供一些借鑒。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)就是一切。產(chǎn)品、客服、物流、營(yíng)銷(xiāo)等等，一切都是為了客戶(hù)而存在的，一個(gè)企業(yè)最有價(jià)值的不是資產(chǎn)、設(shè)備，而是客戶(hù)。那么，對(duì)企業(yè)而言，最有價(jià)值的客戶(hù)是什么客戶(hù)呢？毫無(wú)疑問(wèn)，答案是粉絲。我們可以發(fā)現(xiàn)，擁有雄厚的粉絲基礎(chǔ)的企業(yè)，無(wú)一不是成功者：蘋(píng)果的果粉會(huì)為了一部新出的iphone6在商店門(mén)口排隊(duì)幾天，小米的米粉家里幾乎有全套的小米產(chǎn)品……那么，作為淘寶天貓上的品牌，該如何打造品牌粉絲？接下來(lái)，我們看看擁有200萬(wàn)會(huì)員的著名內(nèi)衣品牌愛(ài)慕的案例。
2014雙11，又一場(chǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)硬仗來(lái)臨了！
50%以上的老客戶(hù)銷(xiāo)額目標(biāo)，我們對(duì)自己的會(huì)員有信心！
愛(ài)慕品牌粉絲會(huì)員，這股強(qiáng)大的力量，讓我們對(duì)目標(biāo)一點(diǎn)都不畏懼。
如何打造品牌粉絲會(huì)員？這里分享我們3步走戰(zhàn)略。
第1步：玩轉(zhuǎn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)粉絲基礎(chǔ)
首先看一下，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與粉絲營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別在哪里
由上表可看出，粉絲營(yíng)銷(xiāo)比會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)更加開(kāi)放，多渠道，互動(dòng)性更廣泛，玩轉(zhuǎn)粉絲才是硬道理。
但是對(duì)于大多數(shù)傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，想要上升至粉絲營(yíng)銷(xiāo)，首先要把會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)抓起來(lái)。
以愛(ài)慕品牌為例，會(huì)員分布為多個(gè)渠道，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)抓的不僅僅是單個(gè)店鋪，而是多渠道會(huì)員融合。日常工作中，我們以下幾個(gè)方面玩轉(zhuǎn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
不只是非常專(zhuān)一的配合店鋪大促，上新，促銷(xiāo)然后一骨腦的發(fā)短信轟郵件，制定切實(shí)可行的全年會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，配合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏（如下圖）
2、會(huì)員專(zhuān)享
不是寫(xiě)在頁(yè)面上，而是送到會(huì)員手上。
愛(ài)慕會(huì)員等級(jí)劃分之后，在會(huì)員的專(zhuān)享優(yōu)惠上下足了功夫。
一、每月8號(hào)，愛(ài)慕品牌會(huì)員日，單獨(dú)開(kāi)辟會(huì)員至上通道
二、新品嘗鮮，新品上架，會(huì)員可優(yōu)先享有體驗(yàn)價(jià)
三、積分多倍派發(fā)，店鋪積分開(kāi)啟后，不同等級(jí)會(huì)員成功交易都能獲得積分，所得積分可兌換優(yōu)惠券也可以抵錢(qián)購(gòu)
四、大促會(huì)員專(zhuān)享滿(mǎn)額減，大促活動(dòng)力度已經(jīng)非常低，但依舊拿出高額低檻優(yōu)惠券以備會(huì)員專(zhuān)享。
3、培養(yǎng)互動(dòng)
愛(ài)慕線(xiàn)上會(huì)員量200w，但會(huì)員溝通經(jīng)費(fèi)卻很少，如果按大家平時(shí)發(fā)放短信的額度來(lái)算的話(huà)，那一個(gè)會(huì)員一年/2次的溝通頻率。但愛(ài)慕每月老客戶(hù)銷(xiāo)售占比基本維護(hù)在45%左右，這樣的水平不差吧？
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4、追求體驗(yàn)
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如果是你，你是不是非?？焖俚膶⑿┛蛻?hù)拉入黑名單，然后火速的給客服同學(xué)回封郵件，已解決。會(huì)員中心處理流程是這樣的：
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其次，查看與客服聊天記錄，取消短信服務(wù)原因：我一個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了3套內(nèi)衣送朋友，事后朋友試穿說(shuō)不合適，我就是換貨。客服也沒(méi)有錯(cuò)，雖然我們已經(jīng)給客服放寬了退換貨權(quán)限，但過(guò)了30天他們確實(shí)沒(méi)辦法辦理
最后，會(huì)員中心給出反饋，給此客戶(hù)辦理?yè)Q貨手續(xù)，并打電話(huà)給予安撫。
從這個(gè)小案例折射出愛(ài)慕CRM團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)優(yōu)秀品質(zhì)：
1、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)非常的完善
2、CRM團(tuán)隊(duì)與客服團(tuán)隊(duì)無(wú)縫對(duì)接
3、對(duì)客戶(hù)的維護(hù),CRM團(tuán)隊(duì)一定的決定權(quán)
在追求體驗(yàn)上面，我們還有如下努力：
對(duì)于產(chǎn)品：專(zhuān)門(mén)的人工研究學(xué)院，針對(duì)亞洲人體特征開(kāi)發(fā)出適合中國(guó)人群的內(nèi)衣
對(duì)于客戶(hù)群：公司內(nèi)的員工根據(jù)不同體型，都是試穿小組。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕婦）都有適合你內(nèi)衣。
對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：商品價(jià)格嚴(yán)格把控，商品詳情頁(yè)面優(yōu)化
對(duì)于物流：獨(dú)建庫(kù)房，專(zhuān)業(yè)物流團(tuán)隊(duì)
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第2步：拉動(dòng)粉絲效應(yīng)，提高品牌粘性
8.24愛(ài)慕聯(lián)合天貓，在北京服裝學(xué)院舉辦“愛(ài)慕內(nèi)衣秀”，參與嘉賓全部為線(xiàn)上會(huì)員，全場(chǎng)人員爆滿(mǎn)，會(huì)員到場(chǎng)率出奇高，時(shí)尚公司連連稱(chēng)贊，愛(ài)慕會(huì)員粘性就是不一般。
?。◥?ài)慕時(shí)尚內(nèi)衣秀）
與會(huì)員紛紛拿出手機(jī)分享，秀場(chǎng)盛況，頓時(shí)刷爆朋友圈！
會(huì)傳播，愿意傳播，能傳播的會(huì)員就是我們的粉絲。穿愛(ài)慕內(nèi)衣的女性，她的朋友也喜歡穿！
CRM團(tuán)隊(duì)每次聽(tīng)到粉絲說(shuō)，“我非愛(ài)慕內(nèi)衣不穿”“愛(ài)慕已經(jīng)完全侵占我八大姑七大姨內(nèi)衣世界”時(shí)， 我們的工作就變得非常有意義！
我們還會(huì)不間隔的舉辦其他活動(dòng)：
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如果你參與不了線(xiàn)下活動(dòng)，那線(xiàn)上愛(ài)慕定制是不是會(huì)更吸引你，量身定制，全身心呵護(hù)。
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以上種種，我們就是要拉動(dòng)粉絲效應(yīng)！
第3步：打通部門(mén)間隔，重視粉絲經(jīng)濟(jì)
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毫無(wú)疑問(wèn)，NO！
強(qiáng)化各部門(mén)之間的關(guān)系，打造一個(gè)全疏通CRM交流體系。
一個(gè)CRM團(tuán)隊(duì)支解開(kāi)來(lái)，可以這么看
每個(gè)部門(mén)配合的角色如下：
很多企業(yè)的CRM目前存在一個(gè)問(wèn)題，即把CRM當(dāng)成獨(dú)立的工作，分配給CRM團(tuán)隊(duì)就結(jié)束了。事實(shí)上CRM不止是CRM團(tuán)隊(duì)自己的事，更需要整個(gè)企業(yè)的配合。所以一個(gè)優(yōu)秀的CRM團(tuán)隊(duì)，不僅要維護(hù)好自己的會(huì)員，還要處理好各部門(mén)之間的關(guān)系。缺少了任何一個(gè)部門(mén)的配合，CRM都無(wú)法順利進(jìn)行。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們發(fā)現(xiàn)善于發(fā)展粉絲運(yùn)營(yíng)粉絲的商家如魚(yú)得水，活得風(fēng)生水起，銷(xiāo)量不一定是最高的，但利潤(rùn)率非常高；而不善于發(fā)展粉絲運(yùn)營(yíng)粉絲的商家寸步難行，陷入了花錢(qián)買(mǎi)流量-流量轉(zhuǎn)化率低-客戶(hù)成交后流失-再花錢(qián)買(mǎi)流量的怪圈中，希望愛(ài)慕的案例能夠?yàn)檎谔剿鞣劢z運(yùn)營(yíng)的品牌和商家提供一些借鑒。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠(chǎng)商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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