完美、個性化的購物體驗(yàn)是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營銷舉足輕重的部分。用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán)，只有做好了用戶體驗(yàn)，才會有口碑相傳;只有做好了用戶體驗(yàn)，才會有用戶的重復(fù)購買。
電子商務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ腿鐖D：常用的用戶體驗(yàn)優(yōu)化方法：專家評估，用戶角色創(chuàng)建，Web規(guī)范，焦點(diǎn)組訪談，問卷調(diào)查，營銷漏斗模型，網(wǎng)站監(jiān)測與分析，Dashboard，原型發(fā)展與測試，可用性測試，著陸頁面優(yōu)化模型，A/B測試，多變量測試，熱點(diǎn)圖分析，實(shí)景測試，頁面崩潰監(jiān)測。
用戶體驗(yàn)四大重要性：
1、電子商務(wù)是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購?fù)ㄟ^文字和圖片信息來判斷商品。像在實(shí)體店購物一樣，顧客對購物的環(huán)境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達(dá)，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
2、電子商務(wù)的購物流程比實(shí)體店購物復(fù)雜。線上購物流程相對于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過線上支付工具來實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對付款、貨運(yùn)的的感受會直接轉(zhuǎn)嫁到對賣家的整體評價上。
3、電子商務(wù)顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產(chǎn)品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個流程，到手的時候已經(jīng)沒有了當(dāng)初的新鮮感。
4、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優(yōu)惠，那么顧客對購物的感受肯定不會很好。
優(yōu)化電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)
一、視覺體驗(yàn)：簡潔至美
在實(shí)體店購物，商場環(huán)境對于顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環(huán)境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環(huán)境相當(dāng)于我們的店鋪頁面和單品頁。
網(wǎng)站設(shè)計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設(shè)計、可靠的支付方式等。絕大多數(shù)的貨品展示都采用基礎(chǔ)的陳列方式，主要是根據(jù)網(wǎng)站所針對的目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好另有偏重。而就電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠(yuǎn)是用戶所青睞的。
二、“顧問型”客服專員
對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
三、雙向延長售后服務(wù)時間
從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關(guān)心和關(guān)注。
在顧客收到商品后，要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。出問題不要緊，最關(guān)鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠的。
四、物流配送信息及時跟進(jìn)
訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的。
縮短下單到發(fā)貨的時間差，是第一個可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會避免顧客產(chǎn)生不滿。
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