花名：大師兄

年齡：而立之年

工齡：6年（其中5年住宅家具類目）

服務(wù)對(duì)象：成都等二三線傳統(tǒng)家具品牌

業(yè)務(wù)擅長(zhǎng)： 以前是直通車丶自然流量?jī)?yōu)化丶產(chǎn)品布局與優(yōu)化丶團(tuán)隊(duì)管理與培養(yǎng)丶市場(chǎng)定位等等。我相信一個(gè)操盤手或者一個(gè)總監(jiān)，這些都是理應(yīng)擅長(zhǎng)的。以及不斷的迎合行業(yè)變化的能力，不止于學(xué)。

極端思維：DSR=人品=人格魅力

哲理："人的思想是萬(wàn)物之因。播種一種觀念就收獲一種行為，播種一種行為就收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣就收獲一種性格，播種一種性格就收獲一種命運(yùn)。"及我們通常理解的：思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。思想最終會(huì)決定你的命運(yùn)，這次要討論的是一個(gè)運(yùn)營(yíng)的思想丶思維決定了你店鋪的命運(yùn)。

作為做淘寶（天貓）的運(yùn)營(yíng)都知道“權(quán)重”一詞。因?yàn)閷氊悪?quán)重直接關(guān)系到你某個(gè)寶貝的排序。排序會(huì)直接影響到寶貝的展現(xiàn)。而權(quán)重又是多維度的，例如：上下架時(shí)間丶櫥窗推薦丶轉(zhuǎn)化率維度丶手機(jī)端丶DSR丶旺旺的各種維度。這次我主要想解讀下個(gè)人對(duì)DSR的理解。

DSR及目前店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，包含：描述丶服務(wù)丶物流。這三個(gè)方面，都需要運(yùn)營(yíng)去做整體的設(shè)計(jì)與把控。哪怕是最標(biāo)準(zhǔn)化的單品頁(yè)面模板，在不同的運(yùn)營(yíng)手里，所呈現(xiàn)的效果也是不一樣的。就好像我們每個(gè)人天生自帶的基因，性格這些元素構(gòu)成了社會(huì)關(guān)系中，別人對(duì)我們的一個(gè)感觀看法。所以一個(gè)店鋪的運(yùn)營(yíng)（或運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）在很大程度上，左右著店鋪的基因及性格特點(diǎn)。我們可以假設(shè)一下，如果我們遇到一位幽默自信又親切有禮的高材生時(shí)，我們總會(huì)不由自主的對(duì)他產(chǎn)生好感，甚至?xí)a(chǎn)生羨慕崇拜之心。那么如果一位幽默自信又親切有禮的運(yùn)營(yíng)，打造出的一個(gè)店鋪呢？店鋪在很大情況下也是會(huì)被人們所接受所喜歡。因此，一個(gè)運(yùn)營(yíng)除了需要有很強(qiáng)的電商專業(yè)知識(shí)外，運(yùn)營(yíng)本身也需要成為一位有獨(dú)特吸引力的人。而運(yùn)營(yíng)的這種吸引力又會(huì)感染美工以及客服。在工作的潛移默化中，產(chǎn)生積極的同質(zhì)化影響。這樣的團(tuán)隊(duì)，才是真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)真正具有魅力的團(tuán)隊(duì)，所成就的事業(yè)也必將是充滿魅力的。

一丶描述

從字面上理解，“描述”一詞：描寫敘述，運(yùn)用各種修辭手法對(duì)事物進(jìn)行形象化的闡述。淘寶上你的文案以及的圖片的表現(xiàn)手法和形式與描述相關(guān)。相關(guān)度越匹配，描述分越高，相反越低。怎么分?jǐn)?shù)才能夠越高？更多的問(wèn)題請(qǐng)搜索群【電商如商】溝通。拋開(kāi)消費(fèi)者體驗(yàn)等其他第三方因素，假設(shè)你的產(chǎn)品描述與消費(fèi)者收到時(shí)的產(chǎn)品接近，消費(fèi)者評(píng)分越高。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)你是否能夠理解產(chǎn)品的核心，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)有一個(gè)客觀的認(rèn)知。從而明確的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及真誠(chéng)的傳達(dá)產(chǎn)品存在的缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)其實(shí)就是一個(gè)很好的突破口，將我們的真誠(chéng)拿出來(lái)讓消費(fèi)者看見(jiàn)。人無(wú)完人，而有些缺點(diǎn)根本無(wú)傷大雅。我們要做的就是正視他，并且真誠(chéng)的告知客戶。從文案出發(fā)，實(shí)事求是出發(fā)稍加修飾以闡述寶貝。注意：是稍加修飾。以至于消費(fèi)者收到產(chǎn)品時(shí)不會(huì)因?yàn)槟氵^(guò)度描述而產(chǎn)生不符，從而導(dǎo)致心理不服，而低分處理。這個(gè)時(shí)候，作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)，你需要真誠(chéng)的去表述你的產(chǎn)品，也許你的產(chǎn)品有缺陷，我的建議是從其他角度闡釋，證明這個(gè)缺陷存在的必然性。在消費(fèi)者能接受的范圍內(nèi)揚(yáng)長(zhǎng)避短的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝。當(dāng)然，對(duì)于不負(fù)責(zé)，一味吹牛的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，你完全可以指導(dǎo)你的美工怎么美怎么設(shè)計(jì)，怎么夸大怎么描述。

真誠(chéng)是相互的，運(yùn)營(yíng)的真誠(chéng)度是能被消費(fèi)者感知到的。要放棄無(wú)節(jié)操的夸大產(chǎn)品，那樣的產(chǎn)品是無(wú)法經(jīng)受市場(chǎng)及消費(fèi)者考驗(yàn)的。

二丶服務(wù)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加大。淘寶消費(fèi)者的注意力漸漸從低價(jià)丶方便轉(zhuǎn)移到了賣家服務(wù)上。目前有錢的客（土）戶（豪）多，所以，他們不光光在乎你的產(chǎn)品的價(jià)格。更多的關(guān)注點(diǎn)在你產(chǎn)品的價(jià)值以及賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力上。目前就我接觸的大件來(lái)說(shuō)，服務(wù)主要包括：售前丶售中丶售后專業(yè)程度上。

售前：一個(gè)消費(fèi)者，問(wèn)個(gè)問(wèn)題，你10分鐘回一次，不要用你很忙做借口，大家都很忙。消費(fèi)者的時(shí)間比你更寶貴。他的轉(zhuǎn)移成本也低。如果真的沒(méi)問(wèn)你，而拍下付款，你可以慶幸你的單品做得完美丶客單價(jià)低丶或者你的運(yùn)氣很好。作為一個(gè)店鋪的運(yùn)營(yíng)，你應(yīng)該怎么管理的你客服：以什么速度回復(fù)客戶問(wèn)題，以什么態(tài)度回復(fù)你的客戶，以什么專業(yè)程度面對(duì)你的客戶？如何去提高客服的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。或者給你的客服設(shè)定怎樣的工作角色。讓客服可以通過(guò)這種角色扮演來(lái)配合店鋪的整體營(yíng)銷方案。是走什么樣的路線？可愛(ài)的，親切的，耐心細(xì)致的，還是綜合加強(qiáng)版的。這些都是運(yùn)營(yíng)需要去考慮設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。客服需要高EQ,沒(méi)事多和客戶聊會(huì)天。

售中：在產(chǎn)品發(fā)出后，假如你的產(chǎn)品是大件，產(chǎn)品質(zhì)量中等偏下丶查詢不了物流訊息。這時(shí)候，運(yùn)營(yíng)丶客服是否有一樣的擔(dān)憂。怕客戶收到貨不滿意，或者在貨品到達(dá)前就有可能產(chǎn)生損壞，以及害怕客戶一遍遍詢問(wèn)那永遠(yuǎn)沒(méi)有更新的物流信息。即使出現(xiàn)這些狀況，你甚至都不敢與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。因?yàn)閷?duì)自己工作各個(gè)環(huán)節(jié)的不自信。讓你甚至沒(méi)有勇氣與客戶正面交流。這種情況，以前我發(fā)生過(guò)。遇到問(wèn)題，我會(huì)要求客服時(shí)刻跟蹤客戶物流信息，并及時(shí)向客戶反應(yīng)。一般情況下，我很反感大件客服在旺旺上巴拉巴拉的一直聊天，一般會(huì)電話溝通，最后旺旺上確認(rèn)。

關(guān)于家具類大件的送貨丶安裝：是的，此費(fèi)用，大件不便宜。我建議首先要從物流服務(wù)公司入手，多方比較，溝通講價(jià)，找到一家適合目前店鋪經(jīng)營(yíng)成本的信得過(guò)的物流公司。首先做到降低我們產(chǎn)品的物流成本【不要怕麻煩】。另外，合作的物流公司無(wú)法完成送貨安裝服務(wù)的。需要聯(lián)系第三方安裝公司【網(wǎng)上可選擇的服務(wù)商很多，多問(wèn)幾家，確保服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)質(zhì)量好的前提下可以考慮長(zhǎng)期合作】。這個(gè)費(fèi)用再貴，我相信作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)，都會(huì)把這部分費(fèi)用算進(jìn)產(chǎn)品成本的。最終做到包郵。不要把麻煩給客戶，做到貼心省心服務(wù)。從而得到客戶的信賴與好評(píng)。記住所有真誠(chéng)的付出，都會(huì)有好的收獲。

售后：一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)是在工作中努力做好前期服務(wù)，盡量減少或者避免售后的出現(xiàn)。如果在前期工作很好完成的情況下，依然出現(xiàn)售后問(wèn)題。也不要去抵觸售后問(wèn)題。設(shè)定一個(gè)售后比例，面對(duì)每一個(gè)出現(xiàn)的售后問(wèn)題，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)的去解決。【差評(píng)師系列除外】當(dāng)然也不可避免的遇到故意找產(chǎn)品問(wèn)題來(lái)要錢的客戶。對(duì)待這些客戶很難做到親切有禮。可是，如果我們始終保持我們親切有禮的態(tài)度。那么便不會(huì)給客戶留下任何把柄。在針對(duì)差評(píng)內(nèi)容的解釋上，也不要追求個(gè)性意氣用事。因?yàn)槟銓?duì)評(píng)價(jià)的解釋所有客戶都能夠看到。而我們呈現(xiàn)出一種咄咄逼人，不依不饒的架勢(shì)。帶給客戶的又是怎樣的一種印象呢？！已經(jīng)差評(píng)的客戶，我們已經(jīng)失去了，就不能再失去其他的客戶了。因小失大的事例真是屢見(jiàn)不鮮。為運(yùn)營(yíng)者，要有容人之氣度，要有謙謙君子的氣質(zhì)，要有內(nèi)涵有深度有魅力。而這些都能在店鋪運(yùn)營(yíng)工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的被呈現(xiàn)出來(lái)。得到消費(fèi)者的感知與認(rèn)同。產(chǎn)品是運(yùn)營(yíng)與消費(fèi)者之間的橋梁。使運(yùn)營(yíng)與消費(fèi)者相遇相識(shí)，至于是否能做到相親相愛(ài)。很大程度上取決于運(yùn)營(yíng)這個(gè)人以及運(yùn)營(yíng)為這段關(guān)系所做出的積極努力。

三丶物流

物流方面，我們不要去做類似虛假發(fā)貨的行為。很容易造成客戶的反感。如果出現(xiàn)遲發(fā)貨的情況，一定要跟客戶說(shuō)明，并取得客戶的諒解。這樣客戶在后期評(píng)價(jià)時(shí)，不會(huì)帶有消極情緒的給出低分。

家具類的大件，物流是一件費(fèi)時(shí)的事情。首先，我們的包裝一定要保護(hù)好產(chǎn)品。盡可能地確保產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中不出現(xiàn)破損。避免不必要的售后問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)需要主動(dòng)去建立一條完善可靠的物流運(yùn)輸通道。包括物流服務(wù)商的選擇丶合作方式價(jià)格的細(xì)節(jié)落實(shí)丶運(yùn)輸安裝的服務(wù)品質(zhì)丶出現(xiàn)損壞的退換貨流程等等。最后落實(shí)到與客戶做運(yùn)輸安裝服務(wù)質(zhì)量反饋才能算物流環(huán)節(jié)的完成。

總結(jié)：

綜上，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)需要做到：思維是邏輯丶嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹B(tài)度是負(fù)責(zé)丶端正的。人品是真誠(chéng)丶可靠的。心態(tài)是積極丶熱情的。行為是盡善丶盡美的。做到人美店美，那樣的你操作店鋪的DSR就能夠像你的優(yōu)點(diǎn)一樣，持續(xù)飄紅。所以，一個(gè)店鋪的DSR，能夠直觀的反映一個(gè)運(yùn)營(yíng)丶老板丶總監(jiān)為人處事的態(tài)度，甚至反映出他們的人品。最終以人格獨(dú)特的魅力打造一個(gè)獨(dú)特的店鋪。這樣下去，店鋪的爆發(fā)大師兄覺(jué)得只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。

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