你知道，極速退款業(yè)務退款平均時長是如何從115小時縮短至46個小時，而壞賬率還下降60%的嗎？你知道，閃電退貨是如何做到不需要經過商家同意就直接退貨的嗎？其實，這些都與消費者購物行為評級有關。 

消費者購物行為評級是阿里根據消費者在淘寶天貓平臺上的歷史購物行為和風險行為數據制定的分級標準，可以保障優(yōu)質的消費者享受更多優(yōu)質的平臺服務和商家服務。

評級主要采集的消費者行為數據括：個人信息，如個人賬號完整性、真實性等；交易信息，如交易額、異常交易特征等；評價信息，如好中差評數、評價糾紛等；退款信息，如退款數、退款率等；物流信息，如無物流交易、重復物流單號等；維權信息，如維權次數、維權判決結果等；行為風險，如臨時性的交易異常行為等。

這些行為數據來自阿里巴巴現有所有業(yè)務。每個用戶賬戶都會經過同人檢驗，所以可以規(guī)避用同人子賬號作惡的情況，如果同人子賬號有惡意購物行為，同樣會影響主賬號的評級。

誰是最可愛的用戶？

熟悉天貓會員頻道的用戶應該都知道，進入頻道首頁，在右上方查看天貓積分和權益消費總額下方，可以查看自己的購物行為評級。

評級分為5顆星，但再往下細分，其實可以分為7個層級，即1星、1.5星、2星、3星、4星、4.5星、5星。這些層級背后包含著近200項數據指標。每個層級的定義及分布如下：
　　經過評級分層，高層級用戶會獲得淘寶天貓?zhí)峁┑母鄡?yōu)質服務和權益。例如，4星以上的用戶才能享受淘寶極速退款、閃電退貨權益；要成為APASS會員，需要達到4.5星及以上；星級越高，客服電話會被優(yōu)先接聽，同時購物維權也會得到優(yōu)先處理等。

不同等級，不同特權

目前，消費者購物行為評級已經廣泛應用于阿里各業(yè)務線中，目的是篩選優(yōu)質用戶。篩選的方式有兩種，一是擇優(yōu)，即挑選誠信用戶，享受某些優(yōu)質服務或權益；二是排劣，即防控黑用戶或風險用戶利用漏洞享受某些服務或權益，從而控制風險。

應用場景一：淘寶極速退款

場景介紹：4星以上會員提供如需退款，只要提交退貨單號，淘寶會立刻退款給用戶，減少退款等待時長，降低商家售后糾紛率。
應用方式：擇優(yōu)
應用效果：截止2015年7月19日，7056萬用戶享受500～1200元額度的極速退款權益，累計墊付金額達34.4億，退款平均時長從115小時縮短至46個小時。原極速退款覆蓋人數900萬，壞賬率0.3%，接入分層評級后，覆蓋人群增加6.3倍，最高授信額度提升了3倍，而壞賬率下降了60% ，極大的提升了優(yōu)質用戶的退貨退款體驗。

應用場景二：淘寶閃電退貨

場景介紹：4星以上會員申請退貨退款后,無需等待賣家同意,系統(tǒng)自動獲取商家退貨地址顯示給買家。根據退貨地址,買家郵寄出所退貨物并填寫物流單號即可完成退貨?！?nbsp;
應用方式：擇優(yōu)
應用效果：截止2015年7月1日，3300萬用戶享受閃電退貨權益。提交退貨申請到收到退款的平均時長從94小時縮短至31個小時。

除了以上兩個合作場景外, 消費者購物行為評級已經合作和正在合作的業(yè)務場景還有20多個。例如，淘寶試用中心挑選優(yōu)質用戶領取試用品；天貓商家服務指標會排除惡意用戶對指標的影響，保證公平公正；閑魚用戶商品發(fā)布的搜索排序會受誠信度影響；天貓評價中會將刷單或惡意差評的評價降權；IVR優(yōu)先接入優(yōu)質用戶的呼入；淘寶極有家垂直平臺中向優(yōu)質用戶提供優(yōu)質服務；維權中優(yōu)先處理優(yōu)質用戶的CASE等。
惡意攻擊，請走開

隨著購物行為評級的應用場景不斷擴展，未來可能給商家經營環(huán)境和服務權益帶來的主要影響在：

弱化非正常用戶的惡意攻擊，凈化經營指標：眾所周知，商家的各項經營指標會影響店鋪報名活動或爭取其他資源，部分不良商家為了提升自己的經營指標，還會采取了非正當的經營手段，聯(lián)合非正常用戶提升自己的指標，甚至攻擊競爭對手，從而形成利益鏈。未來，如果是評級低的非正常用戶惡意攻擊，購物行為評級會針對這類問題作出判斷，降低該行為對商家服務指標造成的影響，甚至完全不產生影響，為商家營造公平公正的市場環(huán)境。

降低商家服務風險，提升優(yōu)質用戶的留存與轉化：為了提升用戶購物體驗，平臺或商家也會為優(yōu)質用戶推出更多優(yōu)質服務和權益。如為用戶提供極速退款、閃電退貨；為用戶購買商品材質險，保證用戶對商品材質的信心等。如果沒有消費者購物行為評級，這些服務可能被惡意用戶使用，進而造成商家資產損失，或被騙賠。但接下來，評級會為商家挑選出優(yōu)質用戶享受此類服務，以此降低平臺和商家的風險，增強優(yōu)質用戶對商家和對平臺的粘性。

未來，分級體系會進一步應用在更多業(yè)務上，平臺會和商家合作，著力提升全網優(yōu)質用戶的購物滿意度。

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本文來源： 有了這套評級，商家再也不用怕惡意攻擊或騙賠！