有些老板只知道一直埋怨客服轉化低，導致客服上班沒激情，反復開會沒效果，頻繁有人要離職，終究導致人才兩失！這要是何必呢，如果當初從根源抓起，跟客服好好溝通，又何曾會落得今天下場！
為啥有些客服很努力工作，轉化率還是提不上來？為啥有些客服有時轉化好，有時候轉化差？接下來我們就來講下它的影響因素。影響因素包括店鋪產品、客服技能、客服意識、工作氛圍、績效合理度。如果發現客服轉化偏低，可以從以上這幾個影響因素查找根源，逐一解決！
一、影響因素一：店鋪產品
針對店鋪方面，客服必須要掌握店鋪產品（成品、工藝、生產流程、對手產品優劣勢）、發票與收據規則、發貨時間、快遞、贈品、退換貨流程等，這些可以整理成一個店鋪基礎信息表，更利于客服學習掌握。
等客服熟悉店鋪后，定期對每個客服進行一個考核。有考核才知道客服哪些方面薄弱，這些都是最基礎的東西，如果還不熟悉，那更別談轉化了！
二、影響因素二：客服技能
客服技能包括崗位基礎技能和專業技能。
1、崗位技能包括文字輸入能力與理解溝通能力。
（1）“文字輸入能力”簡而言之就是打字速度，沒有60字/分鐘的趕快練練，要不來到的客戶早就跟別人跑了，時不待人哦！
（2）“理解溝通能力”就是您要學會多站在客戶的角度思考問題，不僅要考慮到自身店鋪的利益，同時也要喊出買家的利益。例如“此Napa高檔童床不僅價格優惠，而且其由特級美國杉木制造，嚴格符合美國標準，絕對不含任何對嬰幼兒有害的物質，讓您買的省心，用的放心哦！“
2、專業技能包括客服工作流程、工具平臺操作、店鋪活動操作、規則雷區禁區。
（1）客服工作流程：客服必須對所有工作的流程掌握熟透，且知道異常問題的處理。例如工作交接中的客戶怎么跟進，售后客服不在的時候售前客服怎么處理售后問題，突然斷電斷網該如何采取措施等。這些日常工作中的一點一滴都是會直接影響到店鋪的正常運作，當然也包括轉化率！
（2）工作平臺操作：主要是涉及到千牛操作、淘寶后臺操作、支付寶平臺操作。千牛常見操作主要包括改價、改屬性、改收貨信息，備注、設置自動回復與快捷回復、使用插件。淘寶后臺操作主要包括查詢客戶、修改與導出訂單、備注、操作退款、查看聊天記錄等。支付寶平臺操作主要包括熟悉常見的幾種支付方式的具體操作與規則。
（3）店鋪活動操作：這個一看就是要知道淘寶&天貓的活動設置與使用規則，這個相對比較復雜，當時也是相當重要的。例如一個客戶領取優惠券，該怎么辦？如果您知道了店鋪優惠券的使用規則，您就給可以直接給客戶解釋（a、有可能是超過有效期，領取不了b、退出瀏覽器或者重啟電腦再試試c、直接發優惠券給客戶領?。?/p>
（4）規則雷區禁區：作為一個專業客服，必須要知道淘寶&天貓的規則與客服雷區禁區，避免在聊天過程中觸犯規則導致店鋪被扣分，得不償失；或者弄錯規則，跟客戶糾結，導致最后流失訂單，也是可惜之至！
三、客服意識
客服意識基本包括理解服務、信號把控、客戶定位、巧用技巧、謙誠熱情！
1、理解服務：這個主要是需要客服深層次理解什么是服務，該如何去服務好每一個客戶，只有客服自己明白了才有用，別人講再多都是徒勞，別人主要是起到導向的作用，最終還是需要靠自己。
2、信號把控：所謂“信號把控“就是通過觀察客戶的言語，采取合適的下一步動作。例如客戶談到自己平時的穿著習慣就可以推薦適合客戶的衣服，客戶談到要經常出差，就可以多推薦幾套，可以換洗著穿等等，這個主要是要求客服對日常生活經驗比較熟悉，主動跟進客戶的對話，對店鋪的產品要非常的熟悉，及時回復客戶信息，別讓客戶等太久。
3、客戶定位：客服要學習根據客戶的性格、價值觀、購買習慣、消費能力等去劃分，不同客戶不同去對待，仁者見仁，智者見智。例如如果一個消費能力中下等的客戶，您給他推薦一個高客單價的衣服，能夠轉化才是見鬼呢，你說呢？
4、巧用技巧：技巧利用包括活動利用、禮品利用、權力利用、情感利用。店鋪活動與禮品活動都是一個相當大的優惠利器，對貪小便宜的那些客戶殺傷力最大，高轉化那也不在話下了；權利利用，申請兩字，字少力大，跟客戶說幫他申請，體現出我們公司的規模大，規章制度嚴格，購買之后也可以放心，也體現出我們的熱情服務；情感利用并不僅僅是跟客戶套近乎，有時候套近乎會顯得我們很別有用心，那又何必呢？有時候小哭笑鬧，增加情調，何嘗不是更客戶讓客戶憐惜呢，這樣的感情才會更加親密，為轉化暗地里打下了良好的基礎。
5、謙誠熱情：這個相比大家都知道，顧客是上帝，熱情對待上帝，必定要好果子吃，如果連上帝都不好好討好，那只能說你與成功無緣了！
四、工作氛圍
一個好的工作氛圍對客服的工作效率也是非常大的。作為一個客服團隊的領導者，要學會創造良好的溝通情境，上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。在傳達命令和意見的同時，不要忘了激勵因素。
五、績效合理度
績效的合理化也是關乎到客服的服務主動性與積極性，間接影響到店鋪的轉化。那該怎么定義這個客服績效呢！最主要的三個考核標準分別是詢單轉化率（40%）、服務態度（40%）、額外獎勵（20%）。詢單轉化率直接影響業績，詢單直接反應客服銷售能力；服務態度影響銷售業績；服務態度影響店鋪形象，設置達標額外獎勵基于業績提升和服務態度。
說了這么多，幾乎都是理論的，現在看下幾個正反案例的解析，你大概就清楚了怎么去挖掘客服轉化低的原因，怎么去提高客服轉化！
六、案例引入
和大家講述了這么多要影響轉化的因素，下面從我們從案例中看看：
1、反案例：
（1）答非所問：一看就知道客服的不專業，想要有轉化才有鬼呢！
（2）缺少主動性：客戶問題跟蹤后沒有及時回復客戶，缺少主動性，讓客戶等了很久，本來意向很高的客戶，最后流失了，可惜之至！
（3）產品不熟悉：對自身產品不熟悉，亂回答，這樣的轉化率難怪這么低！
2、正案例：
對產品非常熟悉，回復時間也很快，也會根據客戶需求推薦合適的產品，同時會主動推薦其他相關聯產品，告知店鋪活動，提高客單價，太棒了！
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本文來源： 客服轉化低，從細節抓起
