作為一個客服管理人員，學會通過觀察數據挖掘客服問題，這個是至關重要的。因為數據是最直觀體現客服問題的，可以一目了然抓住客服痛點，給予糾正!
一、首先先看下售前客服涉及到的相關數據
1、客服接待分析
(1)咨詢人數：所選時間內，咨詢本客服的客戶總數;咨詢人數=接待人數+接待過濾人數
(2)接待人數：所選時間內，本客服接待的客戶數(不包括接待過濾的客戶)
(3)詢單人數：所選時間內，本客服接待的詢單客戶數;詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數據須延遲1天統計)
2、客服銷售分析
(1)銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的金額
(2)銷售量：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的商品件數
3、客單價分析
(1)客單價：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額; 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數
(2)客件數：通過本客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的件數; 本客服客件數=本客服銷售量/本客服銷售人數
4、成功率分析
(1)詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當日或次日付款人數/詢單人數 (該數據須延遲1天統計)
(2)詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數/詢單人數(該數據須延遲4天統計)
5、工作情況分析
(1)答問比：客服消息數/買家消息數
(2)回復率：客服個人的旺旺回復率=回復過的客戶數/接待人數=(接待人數-未回復人數)/接待人數
(3)慢響應人數：慢響應人數是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應的客戶數。
(4)首次響應時間：本客服對客戶第一次回復用時的平均值
(5)平均響應時間：本客服對客戶每次回復用時的平均值
(6)平均接待時長：本客服接待每一個客戶所用時的平均值;平均接待時長=總接待時長(除去超過最長等待時間的時間段)/回復過的客戶數
二、接下來給這些數據定標準值，可以參考一些熱門類目的相關數據，數據會定期更新，所以只是作為參考(以下只列舉幾個，其他的根據店鋪類目設定)
1、客服咨詢轉化率
2、平均響應時間
3、客單價
4、客件數
5、平均接待時長
三、然后就要總結每個數據的影響因素了，這樣才可以對癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素：沒流量
l 解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多舉行優惠活動，哈哈，這個就留給運營去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素：產品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術欠缺，推銷技巧不給力
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
3、客單價、客件數偏少
l 影響因素：產品關聯性的熟悉度、客服主動積極性、關聯推薦、搭配套餐
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術與銷售技巧的培訓與考核
4、詢單轉化率
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、催付話術與時間點
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，催付話術與注意事項的培訓
5、答問比
l 影響因素：主動積極性、產品熟悉度、回復技巧
l 解決方法：產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓(一句話分行回復)
6、回復率
l 影響因素：回復技巧、服務意識
l 解決方法：加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓(轉售后之前、打廣告等都要回復)
7、首次響應時間
l 影響因素：回復技巧、設置操作
l 解決方法：回復技巧的培訓(例如設置自動回復)、旺旺操作的培訓(每次更新自動回復及的設置漫游)
8、平均響應時間
l 影響因素：打字速度、使用快捷語、產品的熟悉度
l 解決方法：加強打字練習、快捷回復使用技巧、產品定期培訓與考核
四、開始監控客服數據，抓取客服痛點，對癥下藥!
1、赤兔數據監控：建議每天統計一次，然后找出問題點，找到相應的客服，然后進行客服內部培訓與宣導。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應的客服，然后進行客服內部宣導與培訓。
(1)好的聊天記錄
(2)壞的聊天記錄
五、客服數據報表的執行與反饋
報表具體劃分為日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等等。以下可以參考下周報表的數據反饋，這個執行的意義一方面是為了監控客服的不足之處，另一反面是為了配合其他部門優化店鋪，把店鋪做大做強。
客服會說謊，但是客服數據不會，就算你說的再冠冕堂皇，數據做的不好，還是一樣是bad客服!所以要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些數據，這些數據的影響因素有哪些，怎么樣去改進這些數據。那么，自然而然，你的客服水平將會逐漸進步與提升!
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本文來源： 淘寶客服技巧：客服數據告訴你真相
