各位親愛的會(huì)員：
為更好地提高淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)中“上門服務(wù)”賣家的服務(wù)質(zhì)量， 提升消費(fèi)者在“上門服務(wù)市場(chǎng)”的服務(wù)體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)擬新增“上門服務(wù)市場(chǎng)”的準(zhǔn)入清退標(biāo)準(zhǔn)、及服務(wù)保障和行為規(guī)范，涉及《淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則調(diào)整。
此次規(guī)則變更于2016年2月23日進(jìn)行公示通知，將于2016年3月1日正式生效。
此次規(guī)則變更要點(diǎn)如下：
1、新增上門服務(wù)市場(chǎng)，上門服務(wù)市場(chǎng)包括上門洗衣、上門家政、上門大廚、上門按摩、上門美業(yè)。原在線洗衣納入上門服務(wù)市場(chǎng)后更名為“上門洗衣”，原“家庭保潔市場(chǎng)”納入上門服務(wù)市場(chǎng)后更名為“上門家政”。上門服務(wù)市場(chǎng)特指本地生活指定類目下打上【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽的賣家組成的市場(chǎng)；
2、上門洗衣、上門家政沿用原服務(wù)保障及行為規(guī)范，新增其他上門服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入清退標(biāo)準(zhǔn)，明確上門服務(wù)市場(chǎng)中上門大廚、上門按摩、上門美業(yè)的服務(wù)保障及行為規(guī)范，包括【快速響應(yīng)】、【單方面拒單賠付】、【爽約賠付】、【遲到賠付】、【不滿意重新服務(wù)】，對(duì)于未履行服務(wù)保障要求的，按違背承諾處罰。
具體變更內(nèi)容如下：
《淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》變更內(nèi)容如下：
《淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》變更內(nèi)容如下：
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變更前
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變更后
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第四條 【市場(chǎng)范圍】淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)下設(shè)四個(gè)一級(jí)類目，分別是服務(wù)市場(chǎng)、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、本地化生活服務(wù)、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件。賣家有權(quán)自行選擇一個(gè)或多個(gè)類目經(jīng)營(yíng)。
在線洗衣特指本地化生活服務(wù)下二級(jí)類目“在線清洗”中除葉子類目鞋/衣/包修補(bǔ)、洗衣券外的其他類目。
家庭保潔市場(chǎng)特指本地化生活服務(wù)下二級(jí)類目”保潔/清潔”打上【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽的賣家組成的市場(chǎng)。
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第四條【市場(chǎng)范圍】淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)下設(shè)生活服務(wù)基礎(chǔ)市場(chǎng)和上門服務(wù)市場(chǎng)。
生活服務(wù)基礎(chǔ)市場(chǎng)包括四個(gè)一級(jí)類目，分別是服務(wù)市場(chǎng)、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、本地化生活服務(wù)、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件。賣家有權(quán)自行選擇一個(gè)或多個(gè)類目經(jīng)營(yíng)。
上門服務(wù)市場(chǎng)特指本地生活指定類目下打上【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽的賣家組成的市場(chǎng)，上門服務(wù)包括上門洗衣、上門家政、上門大廚、上門按摩、上門美業(yè)。
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第三章 在線洗衣
第一節(jié) 服務(wù)保障及行為規(guī)范
第十三條 發(fā)布在線洗衣商品的賣家若發(fā)生以下行為,應(yīng)按下述要求處理：
（一）【衣物未清洗干凈的】
1、 衣物上有頑固性污漬，賣家在清洗前需提前告知買家，如買家仍堅(jiān)持洗滌，后續(xù)未清洗干凈的，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。未提前告知買家，而造成衣物未清洗干凈的，賣家免費(fèi)進(jìn)行再清洗，如重洗1次仍未洗凈，賣家需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。
2、 衣物上有非頑固性污漬未清洗干凈的，賣家免費(fèi)進(jìn)行再清洗。如重洗1次仍未洗凈，賣家需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。
3、 因賣家原因需要重洗的，衣物寄送的來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
（二） 【衣物丟失】
1、 因賣家原因?qū)е乱挛飦G失，賣家除退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)外，還需根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。
2、 由于物流原因發(fā)生丟失的，賣家須根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)先行予以賠償，無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。衣物未清洗前物流原因發(fā)生丟失的，賣家需同時(shí)退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。后續(xù)賣家可向快遞公司追責(zé)賠償。
（三） 【衣物損壞】
1、 賣家在洗衣前，判斷衣物因穿著已久等原因可能導(dǎo)致衣物清洗后損壞，需提前告知買家，如買家仍堅(jiān)持洗滌而造成的問題，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。賣家未提前告知買家，造成衣物損壞的，按本項(xiàng)第4條、第5條處理。
2、 若買家所要求的洗滌方式不合理或者衣物洗滌標(biāo)示有誤，賣家應(yīng)在清洗前向買家說明正確的洗滌方式。若溝通后買家仍堅(jiān)持原洗滌方式而造成的問題，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。賣家未提前告知買家，造成衣物損壞的，按本項(xiàng)第4條、第5條處理。
3、 由于賣家原因?qū)е屡浼⒗湹扰滹棑p壞，賣家需及時(shí)告知買家，在征得買家同意后可幫買家進(jìn)行修復(fù)，同時(shí)需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。如買家不同意修復(fù)或?qū)π迯?fù)結(jié)果不滿意的，賣家可按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高3倍予以賠償。
4、 其他因賣家原因造成衣物輕微損壞，且不影響穿著的，賣家在退回該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)給買家的同時(shí)，按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的3倍予以補(bǔ)償。
5、 其他因賣家原因造成衣物損壞，且衣物無法再穿著的，賣家除退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)外，還需根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。
第十四條 【違規(guī)處理】
淘寶網(wǎng)在線洗衣賣家違反本規(guī)范第十二條相關(guān)規(guī)定，除按本規(guī)范進(jìn)行賠付外，淘寶將依照《淘寶規(guī)則》中違背承諾的相關(guān)規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行每次扣4分處理。
第四章 家庭保潔市場(chǎng)
第一節(jié) 準(zhǔn)入
第十五條 【準(zhǔn)入】 淘寶網(wǎng)賣家須同時(shí)滿足以下條件方可入駐淘寶網(wǎng)生活服務(wù)家庭保潔市場(chǎng)：
（一） 賣家需符合淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)；
（二） 賣家需為淘寶網(wǎng)企業(yè)店鋪，且按要求提供相應(yīng)資質(zhì)，經(jīng)淘寶網(wǎng)備案審核；
（三） 賣家需加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)且繳納消保保證金1萬元；
第二節(jié) 清退
第十六條 【清退】賣家若發(fā)生以下任一情形，將被淘寶網(wǎng)生活服務(wù)家庭保潔市場(chǎng)清退：
（一） 被淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)清退的；
（二） 資質(zhì)無效或過期的；
（三） 消保保證金不足1萬元，且逾期未補(bǔ)全的；
（四） 不再符合準(zhǔn)入要求。
第十七條 【退出再入駐】賣家退出再入駐須符合以下條件：
（一） 賣家再入駐須符合淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)的退出再入駐條件；
（二） 賣家因資質(zhì)造假被清退的，永久禁止入駐；
第三節(jié) 服務(wù)保障及行為規(guī)范
第十八條 家庭保潔市場(chǎng)的賣家若發(fā)生以下行為,應(yīng)按下述要求處理：
（一） 【快速響應(yīng)】
買家在線上預(yù)約系統(tǒng)里預(yù)約具體服務(wù)時(shí)間后，賣家需在下述時(shí)間內(nèi)響應(yīng)訂單，超時(shí)未相應(yīng)的，需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的30%進(jìn)行賠付，每筆訂單賠付最高不超過30元。
1、 訂單的支付成功時(shí)間為當(dāng)日9:00-當(dāng)日19:00（含19:00），賣家需在支付成功之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
2、 訂單的支付成功時(shí)間為當(dāng)日19:00-次日9:00（不含9:00），賣家需在次日11:00前響應(yīng)。
（二） 【單方面拒單賠付】
已付款訂單在服務(wù)有效期內(nèi)，賣家在未經(jīng)買家協(xié)商一致的情況下，單方面拒單的，需向買家按照該筆訂單金額的30%進(jìn)行賠付，每筆訂單賠付最高不超過30元。
（三） 【爽約賠付】
賣家需在接單后，按照約定的內(nèi)容提供服務(wù)。已確認(rèn)服務(wù)時(shí)間的訂單，賣家在未征得買家同意的情況下，臨時(shí)取消服務(wù)的，除退還該筆預(yù)約訂單對(duì)應(yīng)的交易款項(xiàng)外，還需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的100%進(jìn)行賠付。
（四） 【遲到賠付】
賣家在未與買家協(xié)商一致的情況下，較約定上門時(shí)間遲到30分鐘（含）以上的，需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的50%進(jìn)行賠付。
（五） 【不滿意重新打掃】
買家對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)不滿意的，服務(wù)結(jié)束后3天內(nèi)可要求賣家免費(fèi)重新打掃一次，重新打掃的時(shí)間由買賣雙方自行約定。
第四節(jié) 違規(guī)處理
第十九條 【違規(guī)處理】
淘寶網(wǎng)家庭保潔賣家違反本規(guī)范第十七條規(guī)定的，除按本規(guī)范進(jìn)行賠付外，淘寶將依照《淘寶規(guī)則》中違背承諾的相關(guān)規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行每次扣4分處理。
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第三章 上門服務(wù)市場(chǎng)
第一節(jié) 準(zhǔn)入
第十三條 【準(zhǔn)入】淘寶網(wǎng)賣家須同時(shí)滿足以下條件，方可入駐淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)下的上門服務(wù)對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)：
（一）賣家需為淘寶網(wǎng)企業(yè)店鋪,且店鋪狀態(tài)正常;
（二）賣家需符合淘寶網(wǎng)生活服務(wù)上門服務(wù)各市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，按要求提供相應(yīng)資質(zhì)，經(jīng)淘寶網(wǎng)備案審核；
（三）賣家需加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)且繳納消保保證金1萬元；
第二節(jié) 清退
第十四條【清退】賣家若發(fā)生以下任一情形，將被淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)下的上門服務(wù)對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)清退：
（一）被淘寶網(wǎng)生活服務(wù)基礎(chǔ)市場(chǎng)清退的；
（二）不再符合上門服務(wù)各市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的資質(zhì)準(zhǔn)入要求。
（三）消保保證金不足1萬元，且逾期未補(bǔ)全的；
第十五條【退出再入駐】賣家退出再入駐須符合以下條件：
（一）賣家再入駐須符合淘寶網(wǎng)生活服務(wù)基礎(chǔ)市場(chǎng)的退出再入駐條件；
（二）賣家因資質(zhì)造假被清退的，永久禁止入駐；
第三節(jié) 服務(wù)保障及行為規(guī)范
第十六條 上門服務(wù)賣家若發(fā)生以下行為,應(yīng)按下述要求處理：
（一）上門洗衣賣家若發(fā)生以下行為，應(yīng)按下述要求處理：
1、【衣物未清洗干凈的】
1）、衣物上有頑固性污漬，賣家在清洗前需提前告知買家，如買家仍堅(jiān)持洗滌，后續(xù)未清洗干凈的，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。未提前告知買家，而造成衣物未清洗干凈的，賣家免費(fèi)進(jìn)行再清洗，如重洗1次仍未洗凈，賣家需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。
2）、衣物上有非頑固性污漬未清洗干凈的，賣家免費(fèi)進(jìn)行再清洗。如重洗1次仍未洗凈，賣家需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。
3）、因賣家原因需要重洗的，衣物寄送的來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
2、【衣物丟失】
1）、因賣家原因?qū)е乱挛飦G失，賣家除退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)外，還需根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。
2）、由于物流原因發(fā)生丟失的，賣家須根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)先行予以賠償，無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。衣物未清洗前物流原因發(fā)生丟失的，賣家需同時(shí)退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。后續(xù)賣家可向快遞公司追責(zé)賠償。
3、【衣物損壞】
1）、賣家在洗衣前，判斷衣物因穿著已久等原因可能導(dǎo)致衣物清洗后損壞，需提前告知買家，如買家仍堅(jiān)持洗滌而造成的問題，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。賣家未提前告知買家，造成衣物損壞的，按本項(xiàng)第4條、第5條處理。
2）、若買家所要求的洗滌方式不合理或者衣物洗滌標(biāo)示有誤，賣家應(yīng)在清洗前向買家說明正確的洗滌方式。若溝通后買家仍堅(jiān)持原洗滌方式而造成的問題，賣家無需承擔(dān)任何責(zé)任。賣家未提前告知買家，造成衣物損壞的，按本項(xiàng)第4條、第5條處理。
3）、由于賣家原因?qū)е屡浼⒗湹扰滹棑p壞，賣家需及時(shí)告知買家，在征得買家同意后可幫買家進(jìn)行修復(fù)，同時(shí)需退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)。如買家不同意修復(fù)或?qū)π迯?fù)結(jié)果不滿意的，賣家可按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高3倍予以賠償。
4）、其他因賣家原因造成衣物輕微損壞，且不影響穿著的，賣家在退回該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)給買家的同時(shí)，按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的3倍予以補(bǔ)償。
5）、其他因賣家原因造成衣物損壞，且衣物無法再穿著的，賣家除退還該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)外，還需根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。無法出示購(gòu)物憑證的，賣家按該衣物對(duì)應(yīng)交易款項(xiàng)的最高20倍予以賠償。
（二）上門家政、上門大廚、上門按摩、上門美業(yè)的賣家若發(fā)生以下行為，應(yīng)按下述要求處理：
1、【快速響應(yīng)】
買家在線上預(yù)約系統(tǒng)里預(yù)約具體服務(wù)時(shí)間后，賣家需在下述時(shí)間內(nèi)響應(yīng)訂單，超時(shí)未相應(yīng)的，需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的30%進(jìn)行賠付，每筆訂單賠付最高不超過30元。
1）、訂單的支付成功時(shí)間為當(dāng)日9:00-當(dāng)日19:00（含19:00），賣家需在支付成功之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
2）、訂單的支付成功時(shí)間為當(dāng)日19:00-次日9:00（不含9:00），賣家需在次日11:00前響應(yīng)。
2、【單方面拒單賠付】
已付款訂單在服務(wù)有效期內(nèi)，賣家在未經(jīng)買家協(xié)商一致的情況下，單方面拒單的，需向買家按照該筆訂單金額的30%進(jìn)行賠付，每筆訂單賠付最高不超過30元。
3、【爽約賠付】
賣家需在接單后，按照約定的內(nèi)容提供服務(wù)。已確認(rèn)服務(wù)時(shí)間的訂單，賣家在未征得買家同意的情況下，臨時(shí)取消服務(wù)的，除退還該筆預(yù)約訂單對(duì)應(yīng)的交易款項(xiàng)外，還需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的100%進(jìn)行賠付。
4、【遲到賠付】
賣家在未與買家協(xié)商一致的情況下，較約定上門時(shí)間遲到30分鐘（含）以上的，需向買家按照該筆預(yù)約訂單金額的50%進(jìn)行賠付。
5、【不滿意重新服務(wù)】
上門美業(yè)的美甲美睫類服務(wù)，買家服務(wù)結(jié)束后7天內(nèi)非人為原因造成的起邊，脫落，掉鉆等問題，賣家需免費(fèi)為買家修補(bǔ)，重新服務(wù)的時(shí)間由買賣雙方自行約定。
上門家政、上門大廚、上門按摩及上門美業(yè)（除美甲美睫外）的其他服務(wù)，買家對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)不滿意的，服務(wù)結(jié)束后3天內(nèi)可要求賣家免費(fèi)重新服務(wù)一次（與訂單服務(wù)項(xiàng)目一致），重新服務(wù)的時(shí)間由買賣雙方自行約定。
第四節(jié) 違規(guī)處理
第十七條【違規(guī)處理】
淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)下上門服務(wù)賣家違反本規(guī)范第十六條相關(guān)規(guī)定，除按本規(guī)范進(jìn)行賠付外，淘寶將依照《淘寶規(guī)則》中違背承諾的相關(guān)規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行每次扣4分處理。
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淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范定義表
5、在線洗衣：淘寶平臺(tái)上衣物鞋包等清洗服務(wù)類商品。買家在線上購(gòu)買，賣家提供上門收取衣物鞋包，并清洗完畢送回的服務(wù)。
6、家庭保潔：淘寶平臺(tái)上賣家為買家提供保潔服務(wù)，包含房間打掃、家居電器保潔等。
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無
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《淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》實(shí)施細(xì)則變更內(nèi)容如下：
| 變更前 | 變更后 | ||||||||||||
一、第四條中“家庭保潔市場(chǎng)特指本地化生活服務(wù)下二級(jí)類目“保潔/清潔”打上【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽的賣家組成的市場(chǎng)”，【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽是什么？ |
一、第四條中“上門服務(wù)市場(chǎng)特指本地生活指定類目下打上【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽的賣家組成的市場(chǎng)，上門服務(wù)包括上門洗衣、上門家政、上門大廚、上門按摩、上門美業(yè)。” ，指定類目具體是什么？【生活服務(wù)商家】標(biāo)簽是什么？
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| 無 | 二、 第十三條上門服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入中提到的企業(yè)店鋪需要按要求提供相應(yīng)資質(zhì)，資質(zhì)具體指什么？ 資質(zhì)包括但不限于企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份信息；上門家政賣家另需提供企業(yè)購(gòu)買的家政保險(xiǎn)單等資料。 |
特此通知，敬請(qǐng)知悉，感謝您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持與關(guān)注！
淘寶網(wǎng)
2016年2月23日
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 《淘寶網(wǎng)生活服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及實(shí)施細(xì)則變更公示通知
