一、時效性第一

時效性是在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯系買家。配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后 刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。在買家給出中差評后， 如果在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的(職業差評師除外，可以通過多個好評把中差評覆蓋掉)，時間拖的越久，解決的可能性就越 小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。 二、處理這些典型的例子的技巧

1、買家嫌補償金額太少，不肯修改中差評

答：真的非常不好意思X先生/女士，因為這件衣服本身利潤不是很多，如果補償給您()元，那我們就沒賺什么錢，掌柜也不會答應的，您看咱們一人退一步，我 給您()元您看好么?我也是給老板打工的，如果是我自己的，我肯定給您()元了。您看您就幫我們一個小忙吧，下次再來小店購物，我們給您一個最低會員折 扣。您看好么?

2、買家答應修改中差評，但不會操作步驟

答：非常感謝您X先生/女士，您看我把刪除評價的步驟用短信發到您手機上，您回家上網的時候幫我們把這個評價刪除了您看好么?非常謝謝您。

3、買家旺旺在線答應刪除評價，但不會刪除步驟

答：您好X先生/女士，我把刪除評價的操作步驟發到您旺旺上，您按照我發給您的步驟刪除了就行哈，再不會的話我打電話教您哈。刪除評價的步驟是：進入淘寶 首頁——點擊我的淘寶——已買到的寶貝——左邊頭像下面有個評價管理——點擊給他人的評價——找到您給我們評價的刪除就行了哈

4、買家擔心衣服退回去以后收不到錢，想等收到錢以后再刪除評價

答：X先生/女士，您的擔心我能理解。因為我們也是按照淘寶規則來做生意，您要是實在不放心，我可以在旺旺上給您承諾，因為旺旺承諾了如果我們收到衣服后 不給您退錢，我們店都會被淘寶封了，我們總不能因為這幾十塊幾百塊錢把整個店都賠進去吧?您說是不。還有，您把衣服退給我們的時候，快遞會給您一張快遞單 號，您也可以在網上查詢衣服到了哪里，什么時候簽收，我們簽收了不給您退錢，那你可以拿著這個快遞單號去淘寶投訴我們，我們店也會被封掉。您看您就幫幫 忙，幫我們把這個評價先刪除掉好么?因為確實比較著急，不然也不會急著給您打電話。

5、買家認為購買的東西是假貨，與實物不符

答：X先生/女士，首先我可以給您肯定我們這批貨是正品，因為我們的貨都是同一個廠家生產，如果是假的，你可以到淘寶上去投訴我們，那我們店都會被封，你 也可以打12315工商的電話舉報，我們也會受到處罰。這批貨之前都賣的很好，可能最近一兩批產品升級了，然后存在一些改變，所以讓您誤解以為是假貨，這 個還請您諒解下。因為如果是假貨，也不可能有那么多人購買，那我們店也不會開這么久，您說是吧?如果是因為質量問題，您可以退回來給我們，您看好么?

6、買家因衣服不滿意要退回去，但不肯承擔退回去的運費

答：(首先是讓買家承擔全部的運費，一般韻達的標準是一趟12元)假如買家不愿意承擔退回去的運費，可以這樣回答：親，因為這件衣服本身的利潤不是很高， 如果我們承擔，掌柜肯定也是不同意，您看我們都答應給您退回來了，我們一人退一步，一人承擔一半運費可以么，您出6元，我出6元。好么?

淘寶客服是一個考驗人耐心的工作，我們在面對中差評用戶時一定要保持良好的心態哦！