流量來之不易，轉(zhuǎn)化一定要做好，在做好轉(zhuǎn)化的同時我們還要讓買家回頭，那么就要做好用戶體驗了，今天我們就來跟大家講解一下：如何提升客戶回訂率？如何做好用戶體驗？

以前我們所相處的模式是千人一面，所有的顧客的搜索結(jié)果都是一樣的，現(xiàn)在出現(xiàn)了千人千面，不同顧客搜索的結(jié)果不一樣，這樣勢必造成淘寶和天貓會把流量分配給更優(yōu)秀的店鋪和更優(yōu)秀的寶貝，這樣就要求店鋪必須提升顧客體驗度，才能留住顧客，才能獲得更好的顧客。

淘寶搜索的用戶體驗原則是將顧客最想要的產(chǎn)品優(yōu)先推薦，這對賣家就以為這每一個進(jìn)店流量都彌足珍貴，每一個顧客從進(jìn)店那一刻就帶著數(shù)據(jù)，而說是有的數(shù)據(jù)都會影響著店鋪未來的流量。

基于這些考慮，我們就來制定提升用戶體驗思路：從顧客進(jìn)店開始，依循顧客訪問路徑，提升用戶體驗。

顧客進(jìn)店訪問路徑搜索到的詳情頁而不是首頁，因此詳情頁的重要性不低于首頁，甚至高于首頁。

顧客的訪問路徑大致有這么幾個路徑：

首先來到關(guān)聯(lián)商品（有可能跳走），但我們希望他進(jìn)入詳情頁，進(jìn)入詳情頁以后也有跳走、進(jìn)入首頁以及列表頁的可能，但我們希望他去詢價（存在跳走的可能），順利的話就進(jìn)入下單和發(fā)貨的過程：

下面就一一細(xì)分講解：

1、關(guān)聯(lián)商品

有不少賣家效仿大賣家的做法，關(guān)聯(lián)10個以上與詳情頁商品無關(guān)的關(guān)聯(lián)商品，這樣塞給顧客不想要的東西只會增加頁面的跳失率，而大賣家能成功的原因是因為他們有大量的粉絲，有穩(wěn)定的顧客群，因此他們成功的秘訣并不適合你。而正確的提升用戶體驗的所發(fā)是關(guān)聯(lián)商品不超過5個，另外關(guān)聯(lián)商品與詳情頁商品在屬性、功能、款式以及價格方面進(jìn)行匹配。

2、詳情頁

詳情頁需要注意的細(xì)節(jié)有黃金前三屏幕原則、壓屏原則、色調(diào)禁區(qū)原則、字體字號原則以及字?jǐn)?shù)與圖案比例關(guān)系，具體的解釋在專門的課程中。

3、詢價

詢價需要注意的細(xì)節(jié)是應(yīng)答時間不超過6秒，在應(yīng)答的時候要了解顧客的真實意圖，從顧客的角度思考問題，在應(yīng)答中要多短語多表情少長句。

4、下單

在下單環(huán)節(jié)要注意與顧客確認(rèn)商品信息，最好是附帶推薦一款適合對方的產(chǎn)品，這樣可以增加客單價，另外，要與顧客確認(rèn)收貨信息避免發(fā)錯，減少成本。

5、發(fā)貨

在發(fā)貨階段需要注意的是發(fā)貨之后要給顧客留言發(fā)貨信息以及發(fā)貨單號即將到達(dá)時提醒顧客，如果是食品類產(chǎn)品建議附送試吃品。

6、退貨

任何試圖爭取顧客的做法只會讓顧客更加痛恨你，往往降低用戶體驗主要有與顧客爭辯、繁瑣的退貨流程、要求填寫退貨單以及收到退貨不立即退款。而正確的提高用戶體驗的做法是10秒了解退貨原因，10秒鐘提供退貨信息，無須填寫退貨單，提醒顧客申請退貨，收到脫貨后立即退款。

7、換貨

長時間的換貨過程只會把顧客趕到競爭對手那邊，通常低的用戶體驗是找理由阻止換貨、繁瑣的換貨流程、要求填寫換貨單、收到換貨不及時發(fā)貨。而正確的方法應(yīng)該是先讓顧客拍要換的產(chǎn)品，再讓顧客申請退貨，這樣做的好處是顧客可以更快收到貨，退貨發(fā)貨的流程清晰不出錯。

總之，用戶體驗的核心是把自己當(dāng)成顧客，怎么做讓自己舒服就怎么服務(wù)顧客。

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