很多電商朋友們?cè)谧龅赇伒臅r(shí)候，都會(huì)遇到一個(gè)問題，如果某天的訪客或者轉(zhuǎn)化突然之間降了下來，會(huì)不會(huì)去看下自己的評(píng)價(jià)管理呢？如果恰好這個(gè)時(shí)候，店內(nèi)熱賣的這款出現(xiàn)了幾個(gè)差評(píng)，是不是就會(huì)覺得有一部分的原因就是差評(píng)導(dǎo)致的呢？（當(dāng)然看評(píng)價(jià)管理之前要去看生意參謀后臺(tái)數(shù)據(jù)，了解具體是哪方面的流量/哪款產(chǎn)品訪客下降，針對(duì)性的去分析，只是說商家都有種慣性覺得評(píng)價(jià)是其中一種）
對(duì)于這樣的評(píng)價(jià)，你們覺得會(huì)不影響轉(zhuǎn)化率嗎？
很多時(shí)候，評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品甚至是店鋪都是至關(guān)重要的（日銷售量上萬類型的，一天出現(xiàn)幾個(gè)差評(píng)的，這種可以忽略不計(jì)，因?yàn)樵斐刹涣颂蟮挠绊懀绻惶彀賮韱紊踔林挥袔资畣危@個(gè)就是比較嚴(yán)重的了）。
那為什么說評(píng)價(jià)這么重要呢？下面聽我仔細(xì)道來：首先大家都知道買家買東西確認(rèn)收貨后，沒有主動(dòng)提交評(píng)價(jià)，系統(tǒng)在一段時(shí)間內(nèi)是會(huì)默認(rèn)評(píng)價(jià)的，那默認(rèn)評(píng)價(jià)除了能積累賣家等級(jí)信譽(yù)外，是提高不了店鋪的DSR的，而買家給你評(píng)價(jià)了，但在服務(wù)或是物流等上面給的不是五顆星，那對(duì)店鋪的DSR就是有影響的了，那給的一顆星或者兩顆星的多了，久而久之你的DSR低于行業(yè)均值，在淘寶/天貓上很多活動(dòng)是申報(bào)不了的（硬性指數(shù)不達(dá)標(biāo)），所以這也就是說為什么評(píng)價(jià)（管理）很重要的原因之一了。
你覺得對(duì)于淘寶來說，這樣的數(shù)據(jù)，哪一個(gè)更有優(yōu)勢(shì)呢？
看到這里其實(shí)大家也差不多應(yīng)該知道今天要分享的內(nèi)容是什么了--評(píng)價(jià)如何管理。
主要內(nèi)容分為以下幾大塊：
一、如何才能讓買家給好評(píng)？（為什么買家不給好評(píng)）
二、有差評(píng)了怎么辦？
三、如何維護(hù)好自己的評(píng)價(jià)
一、下面我們先來看今天的第一塊內(nèi)容：買家為什么不給你好評(píng)？
在想這個(gè)問題之前，我們不妨換位思考下（正常來說，我們不僅僅是一個(gè)賣家，我們也是一位買家，都會(huì)在網(wǎng)上消費(fèi)的），你是在什么情況下，會(huì)給賣家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)呢？收到的實(shí)物與描述不符？產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但賣家不積極解決？還有哪些其他可能導(dǎo)致差評(píng)的原因呢？
所以將自己放在買家的角度上，我們也就能夠理解了。總結(jié)出來，買家不給你好評(píng)的一些原因不外乎就分為以下三種：
產(chǎn)品本身問題（頁(yè)面制作與實(shí)物差太多，也算在這個(gè)里面哈）；
另一個(gè)就是服務(wù)態(tài)度問題（快遞問題我們先算在這個(gè)里面哈）；
最后一個(gè)就是個(gè)人主觀問題了。前面兩個(gè)都是可以通過一系列的措施去解決的，最后一個(gè)個(gè)人主觀，其實(shí)我覺得只要溝通到位，達(dá)到共鳴，其實(shí)也是可以解決的。
產(chǎn)品本身問題：
1.針對(duì)質(zhì)量問題，提供退換貨服務(wù)；
2.頁(yè)面與實(shí)物相差太多問題：淘寶上，為了美觀好看，吸引買家，難免會(huì)將頁(yè)面做的很精致，但這里一定要掌握一個(gè)度，不能讓買家在收到實(shí)物后，覺得這是兩個(gè)產(chǎn)品，輕微的色差等是可以存在并可以在頁(yè)面注明的；
3.尺寸大小問題，也都是可以作圖并加文字闡述出來的。
不過站在個(gè)人角度，還是由衷的建議大家，一定要找好的產(chǎn)品去做，頁(yè)面不夸大，不夸張。
服務(wù)問題：我始終記得一句話：最好的銷售源自于售后。這能看出一家店的格局或是品質(zhì)是怎樣的。如果只管賣出去，而不管賣出去之后造成的效果，那我覺得這家店其實(shí)也生存不了多長(zhǎng)時(shí)間的。
好了，我們回歸到店鋪上，服務(wù)其實(shí)主要就體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，在這一點(diǎn)上主要就看你自己店內(nèi)客服培訓(xùn)做的怎么樣了；關(guān)于快遞這個(gè)，其實(shí)不好掌控，因?yàn)楫吘故墙挥傻谌絹淼模俣群托噬峡刂撇涣耍覀兡茏龅木褪窃陬櫩蛠碚視r(shí)，盡量給顧客一個(gè)回復(fù)，不要每次顧客來問快遞問題的時(shí)候，就一句話：親親我們已經(jīng)幫您聯(lián)系快遞了哦，請(qǐng)您在耐心的等下，然后就沒有下文了。至少我們可以告訴顧客現(xiàn)在的進(jìn)度，還有多久可以到目的地，到了之后我們聯(lián)系快遞盡快派送這樣的或者直接不回復(fù)，幾種情況放在一起一對(duì)比，我相信，好的服務(wù)得到的顧客的反饋肯定也是不一樣的。
個(gè)人主觀因素導(dǎo)致的差評(píng)，這個(gè)可以在顧客付款后，主動(dòng)發(fā)去一段結(jié)束語，告訴顧客：收到不滿意可以聯(lián)系退換貨，并且有購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不用擔(dān)心費(fèi)錢，并且現(xiàn)在還有快遞上門取件服務(wù)，也不用怕麻煩，加上這樣一句，得到的差評(píng)數(shù)量肯定也是會(huì)減少的。
當(dāng)然了，人是一種奇怪的生物，如果一定要給差評(píng)，且溝通無效的話，可以在頁(yè)面回復(fù)，至少讓其他買家知道，不是店鋪或是產(chǎn)品問題。
二、那如果真的給了差評(píng)應(yīng)該怎么辦呢？
因?yàn)槲页Ｄ晁奶幣埽耘笥讶恿瞬簧偃耍渲幸膊环τ袡C(jī)構(gòu)或是手頭有資源的人在，然后經(jīng)常能看到他們發(fā)能幫助刪除中差評(píng)之類的，當(dāng)然我沒有試過，所以不知道是不是真的有效，但退一萬步講，就算真的刪了，對(duì)你店鋪的DSR也是沒有任何幫助的。所以在這個(gè)時(shí)候，我們需要的是查看導(dǎo)致這個(gè)差評(píng)的原因是什么，從而聯(lián)系買家，提供解決方案，讓買家主動(dòng)刪除或是追加評(píng)論（雖然一樣改變不了店鋪的DSR，但至少正面面對(duì)問題，而不是掩蓋，之后再遇到類似的情況，就知道該如何避免）
PS：差評(píng)的回復(fù)也要注意方法哈，不要正面反駁顧客，而是用事實(shí)說話，也可以用風(fēng)趣點(diǎn)的說法，方法是多樣的，自行考慮選用哪種哦。
三、最后一個(gè)內(nèi)容，也是最重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何維護(hù)自己的評(píng)價(jià)呢？
很簡(jiǎn)單，只要做到了上述說的那些，我相信，只要不是那種故意給差評(píng)要挾的或是同行搗亂的，你的差評(píng)基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一開始的就是從做產(chǎn)品出發(fā)，而不是賺快錢。今天的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，希望對(duì)你們會(huì)有所幫助哦。我們下次見！
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