“怎么辦？我收到了一個(gè)差評！”正如圖標(biāo)所示，差評就是賣家心里的一顆雷，是每個(gè)賣家心中抹不去的痛。大多數(shù)賣家對待中差評都是充滿怨氣的。因?yàn)閷τ谫u家來說，開店不易，賣出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個(gè)中差評的出現(xiàn)，就像是心口剜肉，口中奪食。所以很多賣家都可能帶著元?dú)夂涂蛻魷贤ǎ缓竺苌墶?/p>

在這里氣歸氣，但是我們一定要去思考，幾個(gè)問題：

我們的充滿憤怒的回復(fù)能讓顧客把中差評改掉嗎？

我們的回復(fù)評價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來者看的？

顧客為什么會(huì)給這樣的評價(jià)？

平和下心態(tài)，如果想清楚了這幾個(gè)問題，可能心態(tài)就不一樣了。

今天的內(nèi)容就圍繞中差評展開來講，看看中差評能否變廢為寶？通過巧用“回評解釋”的方式，最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力，也是一種不錯(cuò)的營銷手段，也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)。

大家都知道，線上購物和線下購物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”，但趨于線上的空間性，所以大家不能對產(chǎn)品觸摸，只有通過對店鋪的展現(xiàn)來進(jìn)行分析。再來確定這家店鋪是否靠譜，其中關(guān)注店鋪的“回評解釋”也是顧客是否要購買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們今天撇開職業(yè)差評師，只去分享正常賣家得中差評如何處理。一般正常的買家給予的中差評，大部分是對購物過程不滿意的正常反饋，包括：質(zhì)量問題、客戶態(tài)度問題、物流中遇到的問題。然后還有一部分客戶不合理要求及過度維權(quán)。下面我會(huì)和大家分別說一下，遇到上述問題如何處理。

1、質(zhì)量問題

這種情況會(huì)分兩種情況：

A、客戶提前溝通；B、直接差評

如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。如果是直接差評，一定要和客戶進(jìn)行溝通，如能說服修改盡量修改（可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也可以），如果客戶執(zhí)意不該，一定要對客戶遇到的情況予以解釋，不要去斗嘴，讓矛盾激化。

圖1（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

賣家評論：你的這款**太難吃了。

掌柜回復(fù)：親愛的客戶，這款**是經(jīng)典熱銷款，一直深受廣大用戶的喜愛，我們的品控一直非常嚴(yán)格。如不符合您的口味，你可聯(lián)系客戶，我們免費(fèi)提供一份其它產(chǎn)品贈(zèng)品。若您有任何疑問，也可聯(lián)系我們的客服，定會(huì)給您滿意答復(fù)!

2、客服問題

這個(gè)是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題，所謂人爭一口氣，佛爭一炷香，最好好多小賣家后悔莫及，其實(shí)此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，一定要合理回復(fù)。

圖2（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

買家評價(jià)：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。

掌柜回復(fù)：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的解決您的問題，您的這個(gè)差評是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

3、物流問題

只要是做淘寶，就肯定在物流商遇到各式各樣的問題。其實(shí)物流問題是最好解決，這種客戶一般會(huì)直接差評的，遇到這用問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評的。因?yàn)榇祟惒钤u我們能夠很好地利用（評論是給以后的潛在客戶看的，尤其是差評）。

圖3（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

買家評價(jià)：物流選擇的實(shí)在是太差勁了，半個(gè)月才到。

掌柜回復(fù)：對不起，這確實(shí)是我們的責(zé)任，我們沒有預(yù)料到快遞那邊臨時(shí)出現(xiàn)了延遲。您給我們提了個(gè)醒，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次在發(fā)生此類事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶不合理要求及過度維權(quán)

過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評。

對于此類評論我們參考如下評論：

各位買家朋友，我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店無理由退貨。

下面我在總結(jié)一下，遇到中差評一定要注意如下問題：

1、中差評一定要合理解釋；

2、中差評一定要先主動(dòng)跟客戶致歉；

3、中差評里一定要給出合理解決方案。

最好以上細(xì)節(jié)，中差評也就不那么可怕了。

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本文來源： 中差評沒有那么可怕，做好營銷變廢為寶