抖音體驗分查詢?nèi)肟冢骸径兜旰笈_-店鋪-店鋪成長-商家體驗分】，抖音商家體驗分規(guī)范不斷更新，商家要了解規(guī)則更新情況，接下來網(wǎng)一文帶你搞懂"抖音體驗分新版分數(shù)"變化，來了解：

一、為什么要迭代？

商家體驗分V6版本于2022年6月21日正式生效，隨著業(yè)務的發(fā)展及商家綜合質(zhì)量的提升，業(yè)務重心已從關注底線和負向問題轉(zhuǎn)向重視偏正向的生態(tài)健康和體驗優(yōu)化，同時兼顧平臺商家營商環(huán)境和運營效率的提升，有效輔助商家提升消費者的購物體驗，所以進行本次迭代調(diào)整。

2022年9月8日在抖店后臺發(fā)布新版分數(shù)，商家可同時看到新舊版本分數(shù)；

2022年9月26日舊版分數(shù)V6下線，新版分數(shù)V6.2生效。

二、5個核心變更點是啥？

1、 攬收及時率計算邏輯

攬收及時率= 24H及時攬收率*1 + 24～36H攬及時收率*0.2 + 36~48H及時攬收率*0.1；

說明：

攬收時效越短，對體驗分提升越有利；

預售訂單、無需發(fā)貨訂單、BC&CC訂單不參與計算

*分母是最近90天攬收訂單量（超過預計發(fā)貨時間24小時還未發(fā)貨的訂單 和 發(fā)貨后超過預計發(fā)貨時間24小時還未攬收的訂單均會納入考核，算作未及時攬收）

2、訂單配送時長計算邏輯

說明：

配送時效越短，對體驗分提升越有利；

配送公里數(shù)超過3600 或 （發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過700）或 （發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過2000），均屬于偏遠地區(qū)，偏遠地區(qū)訂單不考核訂單配送時長。

3、物流負反饋替代物流品退率

物流品退率不再作為體驗分的細分指標，增加物流負反饋率為新的細分指標。物流負反饋文本來源渠道為評價、售后、平臺客服（不包含消費者和商家客服的聊天內(nèi)容），包括用戶在發(fā)貨前+發(fā)貨后給出的物流負反饋。

*本地生活和培訓教育行業(yè)的商家，不考核物流體驗。

*物流負反饋訂單指：物流負反饋訂單指【賣家發(fā)貨問題】相關的用戶負反饋訂單

4、增加4.8分及以上商家考核絕對標準

體驗分4.8分及以上的商家，需滿足IM不滿意率<15%的絕對標準，不滿足絕對標準的商家將按以下細則執(zhí)行減分處理：

原4.9分以上的商家降級到4.8～4.9區(qū)間重新排序計算分數(shù)；

原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區(qū)間重新排序計算分數(shù)；

5、體驗分相關指標申訴說明

品退、投訴不再支持申訴

綜合負向反饋率：綜合負向反饋來源于訂單的商品品質(zhì)退貨、商品差評、以及用戶負反饋（取虛假宣傳/貨不對板等問題的負反饋訂單）。網(wǎng)獲悉自2022年9月26日起，“體驗分-品質(zhì)退貨率申訴”將從店鋪-店鋪保障-申訴中心下線，品退率指標不再支持申訴，商品差評仍舊可申訴。如遇消費者異常下單、異常售后等惡意行為可參考【舉報中心使用說明】查看受理范圍并進行舉報，舉報成功后剔除相應訂單產(chǎn)生的負反饋；

投訴率：自2022年9月26日起，“體驗分-投訴率申訴”將從抖店后臺-店鋪保障-申訴中心下線，投訴率指標不再支持申訴。如遇惡意用戶下單、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除相應訂單產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)；

糾紛商責率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計入糾紛商責的訂單發(fā)起申訴，申訴通過后剔除相應售后單產(chǎn)生的糾紛商責數(shù)據(jù)；

IM不滿意率：不支持申訴，建議提升商家客服服務態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價，可通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后會剔除用戶評價。

其余指標：自9月26號起配送時長&攬收及時率&僅退款自主完結(jié)時長&退貨退款完結(jié)時長也不再受理申訴；

三、關鍵FAQ

（一）物流指標相關：

Q1：攬收及時率只考核有攬收記錄的訂單嗎？超時未發(fā)貨 或 發(fā)貨超時未攬收的訂單會影響攬收及時率嗎？

A1：現(xiàn)貨訂單中，超過預計發(fā)貨時間24小時還未發(fā)貨的訂單 和 發(fā)貨后超過預計發(fā)貨時間24小時還未攬收的訂單均會納入考核，算作未及時攬收；

Q2：訂單配送時長只考核有物流簽收軌跡的訂單嗎？

A2：是，只考核有物流簽收軌跡的訂單，訂單配送時長=物流時效簽收時間-物流攬收時間；

Q3：受疫情等不可抗力因素影響原來剔除物流指標考核的訂單，還會剔除考核嗎？

A3：原V6規(guī)則下剔除考核的訂單，V6.2同樣剔除考核，如：不可抗力因素影響訂單、報備成功訂單、偏遠地區(qū)訂單、異常訂單等；

Q4：物流負向反饋率的文本來源渠道有哪些？

A4：文本來源渠道為評價、售后、平臺客服（飛鴿文本不納入考核），包含用戶在發(fā)貨前+發(fā)貨后給出的物流負反饋。

Q5：預售訂單的物流負反饋會計入物流負反饋嗎？

A5：會，現(xiàn)貨、預售、階梯發(fā)貨訂單的中物流負反饋都會計入物流負向反饋率；物流負反饋只考核跟商家發(fā)貨問題相關的負反饋，如發(fā)貨慢、發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、**裹等；非商家全責的負反饋如快遞不送貨上門、丟件等不會納入考核；

Q6：如何降低物流負向反饋率?

- 做好倉儲管理，保證及時發(fā)貨；

- 發(fā)貨前做好信息檢查，避免出現(xiàn)錯發(fā)/漏發(fā)問題，保障發(fā)貨運輸質(zhì)量；

- 選擇服務優(yōu)質(zhì)物流公司合作，保證用戶體驗；

- 如出現(xiàn)不可抗力因素導致物流問題，主動與用戶溝通解決方案；

Q7：物流負向反饋率和商品綜合負向反饋率是否會同時命中？

A7：若消費者反饋文本中同時包含【商品質(zhì)量差】和【發(fā)貨慢】相關負反饋，會同時被打上商品負反饋和物流負反饋 對應標簽；

Q8：體驗分中的綜合負反反饋、物流負向反饋與用戶負反饋之間的關系是什么？

A8：

1、體驗分中的綜合負向反饋：由商品差評（取用戶首次評價）、商品品退（取用戶首次申請售后原因）、用戶負反饋（取虛假宣傳/貨不對板等問題的負反饋訂單）三部分組成，包含了部分用戶負反饋的標簽。

2、體驗分中的物流負向反饋：指【賣家發(fā)貨問題】相關的用戶負反饋，取了用戶負反饋中和賣家發(fā)貨相關的負反饋標簽。

Q9：物流負反饋會把發(fā)貨前和發(fā)貨后的都計入，那么關于用戶高期望這部分（例如商品最晚發(fā)貨時間8月30日，用戶8月28日下單，8月29日向平臺求助抱怨商家發(fā)貨慢，是否會計入？）

A9：會計入；

Q10：如果物流負反饋的抓取來源于差評，那么差評申訴通過了，物流負反饋率是否會做剔除？

A10：會剔除；

Q11：虛擬商品是否會因為用戶錯誤反饋導致物流負反饋？

A11：虛擬商家不考核物流指標；

Q12：生鮮里水果商家如果原產(chǎn)地直發(fā)的，很多云貴川黔瓊這些地區(qū)，配送時長較長，物流分普遍會偏低。

A12：（所有類目下）偏遠地區(qū)訂單剔除配送時長的考核。

屬于偏遠地區(qū)的定義范疇：配送公里數(shù)超過3000 或 （發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過700）或 （發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過2000）

Q13：如何定義簽收軌跡呢？一定是有買家簽收的記錄才算還是說到快遞站點就算呢？

A13：按物流公司返回的簽收數(shù)據(jù)為準，送到自提點/快遞柜視為已簽收；

Q14：商家是一單多包裹，商家用組套都發(fā)貨了，但是消費者給了個負反饋，會剔除嗎？

A14：不會

Q15、受疫情等不可抗力因素影響導致商家無法按時發(fā)貨或快遞無法及時送達的訂單，商家如何向平臺反饋申請豁免考核？

受不可抗力因素影響導致商家無法按時履約的訂單，體驗分會豁免物流指標的考核。具體豁免訂單范圍包括：

符合平臺疫情地區(qū)豁免規(guī)則的訂單，詳細規(guī)則見關于疫情影響地區(qū)發(fā)貨及服務調(diào)整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商家通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-報備中心報備成功的訂單；

豁免考核訂單明細可通過抖店后臺-商家體驗分-下載豁免訂單明細進行查看。

（二）申訴舉報相關：

Q1：為什么品退及投訴要關閉申訴入口?

A1：您好，體驗分的指標設立初衷是為了客觀反饋消費者聲音，故本次針對品退、投訴等不涉及平臺介入判責的場景，不再開放申訴入口。商家在經(jīng)營環(huán)節(jié)中需不斷提升服務水平，形成良性運轉(zhuǎn)的購物生態(tài)。針對您反饋的體驗分相關意見建議，可在對應規(guī)則意見征集下方投票和發(fā)布評論；

Q2：如果遇到不合理或者惡意行為如何處理？

A2：您好，如遇消費者下單過程中存在**、占庫存等異常行為或商品簽收后掉包、騙運費、僅退款不退貨等惡意行為時，您可以查閱舉報中心使用說明

其他常見問題：

Q1：為什么新版上線之后體驗分掉分這么嚴重？

A1：您好，本次體驗分迭代更新的重點在物流指標（其中包含攬收及時率、訂單配送時長、物流品退更改為物流負反饋率）和減分項（包含IM不滿意率），建議您通過分析診斷關注物流指標、降低IM不滿意率。

Q2：9月26日之前產(chǎn)生的訂單，如果9月26日后還沒有完成，是按照新的標準執(zhí)行，還是按照之前的標準執(zhí)行。

A2：體驗分由店鋪最近90天訂單數(shù)據(jù)計算得出，9.8分數(shù)發(fā)布，發(fā)布當天的訂單考核周期為6.8～9.7；

Q3：體驗分周期還是近90天的數(shù)據(jù)，那是不是可以理解為，商家現(xiàn)在的數(shù)據(jù)就已經(jīng)在納入新版體驗分考核了呀？

A3：是的。

Q4：IM不滿意率中，有人惡意*差評怎么辦？

買家對客服的評價有頻率限制，24小時內(nèi)只能評價一個店鋪一次；并且平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。如您遇到惡意*差評的買家行為，也可以進行舉報。

Q5：IM不滿意率指標上，如果一個消費者在24小時內(nèi)咨詢了N個不同店鋪的不同客服（均為獨立會話）并都進行評價，是否是計算N次有效評價呢？

A4：同一消費者在24小時內(nèi)咨詢了N個不同店鋪的不同的客服且都進行評價，按N次計算。

Q6：IM不滿意率指標考核時，會剔除惡意差評的會話評價嗎？

A6：體驗分考核規(guī)則中的各項指標，均會對**/*評/炒信作弊等違規(guī)行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行剔除，同時平臺會根據(jù)【商家—虛假交易】細則對商家的違規(guī)行為進行處理。

一文搞懂"抖音體驗分新版分數(shù)"變化！網(wǎng)提醒商家要了解清楚以上抖音規(guī)則情況。

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