發(fā)貨是買家在雙11大促的時(shí)候最關(guān)心的問(wèn)題之一，所以商家們一定要仔細(xì)閱讀發(fā)貨時(shí)效、發(fā)貨規(guī)范等，下面是官方發(fā)布的抖音雙11好物節(jié)活動(dòng)發(fā)貨及售后規(guī)范。
1、活動(dòng)發(fā)貨規(guī)范
1.1 發(fā)貨時(shí)效要求
大促期間，小店平臺(tái)商家和全球購(gòu)平臺(tái)商家可根據(jù)自身服務(wù)能力選擇發(fā)貨模式：
小店平臺(tái)商家可選擇正常發(fā)貨或延遲發(fā)貨。【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置參見(jiàn)《大促延遲發(fā)貨時(shí)效設(shè)置使用手冊(cè)》
全球購(gòu)平臺(tái)商家可選擇正常發(fā)貨或預(yù)售模式發(fā)貨。
(1)正常發(fā)貨時(shí)效
大促期間發(fā)貨時(shí)效同日常考核標(biāo)準(zhǔn)，詳情參見(jiàn)《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》 (全球購(gòu)平臺(tái)商家以《【全球購(gòu)】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》為準(zhǔn))。
(2)延遲發(fā)貨時(shí)效(僅限國(guó)內(nèi)商家現(xiàn)貨模式)
在2023年10月31日00:00:00-2023年11月12日23:59:59期間支付的訂單，商家可使用平臺(tái)【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。
期間針對(duì)現(xiàn)貨發(fā)貨模式的商品(包括階梯發(fā)貨模式中現(xiàn)貨部分)，完成支付的訂單發(fā)貨時(shí)效按【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置時(shí)間進(jìn)行考核，未使用【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置的，按訂單原有發(fā)貨時(shí)效考核。
(3)預(yù)售模式
預(yù)售活動(dòng)時(shí)間：商家自行設(shè)置，具體時(shí)效以后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。
發(fā)貨時(shí)效要求：商家自行設(shè)置，具體時(shí)效以后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。
1.2 攬收時(shí)效要求(僅限國(guó)內(nèi)商家)
在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間發(fā)貨的訂單：攬收時(shí)效由24小時(shí)調(diào)整為48小時(shí)，即在發(fā)貨后的48小時(shí)內(nèi)該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。
1.3 虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整
在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間發(fā)貨的訂單，虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：
商家上傳的訂單物流單號(hào)，自相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息至到達(dá)/離開(kāi)首個(gè)分撥中心的時(shí)間間隔由24小時(shí)調(diào)整為超過(guò)48小時(shí)
商家上傳的訂單物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)物流軌跡更新時(shí)長(zhǎng)做以下調(diào)整【發(fā)貨日期在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間的訂單，物流軌跡停滯更新暫不做賠付扣罰】：
注：其他虛假發(fā)貨情形判定標(biāo)準(zhǔn)不變，詳見(jiàn)《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》(全球購(gòu)平臺(tái)商家依據(jù)《【全球購(gòu)】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》)。
溫馨提示：
因不可抗力(如自然災(zāi)害、疫情、停電、天氣因素、會(huì)議賽事)等原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可通過(guò)抖店后臺(tái)-保障中心-報(bào)備中心線上發(fā)起不可抗力因素、消費(fèi)者地址異常或消費(fèi)者要求延遲發(fā)貨等類型報(bào)備，提供相關(guān)舉證，經(jīng)平臺(tái)評(píng)估后予以通過(guò)的，免除判罰或調(diào)整新考核時(shí)效，操作手冊(cè)詳見(jiàn)《報(bào)備中心使用說(shuō)明》。
2、活動(dòng)售后規(guī)范
活動(dòng)售后應(yīng)當(dāng)按照《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》(全球購(gòu)參考《【全球購(gòu)】服務(wù)管理規(guī)范》)要求，對(duì)用戶申請(qǐng)、平臺(tái)服務(wù)單進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)于違規(guī)行為將按規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行違規(guī)處理。
2.1 售后時(shí)效要求
商家收到消費(fèi)者發(fā)起的售后申請(qǐng)，須按照平臺(tái)要求對(duì)用戶發(fā)起的申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)。大促期間商家處理時(shí)效要求如下：
2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間，在退貨退款申請(qǐng)過(guò)程中，用戶完成退貨物流單號(hào)上傳，商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的退款操作時(shí)長(zhǎng)由48小時(shí)延長(zhǎng)至72小時(shí)。
2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間，在換貨申請(qǐng)過(guò)程中，用戶完成換貨物流單號(hào)上傳，商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的換貨操作時(shí)長(zhǎng)由48小時(shí)延長(zhǎng)至72小時(shí)。
2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請(qǐng)，商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者上傳退貨單號(hào)后，若商家一直未收到用戶退貨(物流顯示“簽收”)，則商家確認(rèn)收貨后退款的時(shí)效由7天延長(zhǎng)至10天;
其余未特殊說(shuō)明場(chǎng)景的售后處理時(shí)效同日常規(guī)則一致，詳見(jiàn)《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》
2.2 商家須在后臺(tái)預(yù)留準(zhǔn)確的退貨地址和聯(lián)系方式，并保證真實(shí)有效，經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)退貨地址或聯(lián)系方式無(wú)效的，將按照《商家違規(guī)行為管理總則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購(gòu)商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.4 異常售后地址及信息)對(duì)商家予以違規(guī)處理。
退貨地址設(shè)置路徑：抖店后臺(tái)-訂單-物流工具-地址庫(kù)管理
售后聯(lián)系方式設(shè)置路徑：抖店后臺(tái)-店鋪-店鋪設(shè)置-客服電話設(shè)置
2.3 商家收到消費(fèi)者發(fā)起的售后申請(qǐng)或簽收退貨后，須按照《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》要求，對(duì)用戶發(fā)起的申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)，如商家未按照平臺(tái)要求處理售后申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)商家確實(shí)存在違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照《商家違規(guī)行為管理總則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購(gòu)商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》)對(duì)商家予以違規(guī)處理。
2.4 當(dāng)平臺(tái)依據(jù)用戶訴求向商家發(fā)送服務(wù)單后，商家須配合處理，并在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)有效回復(fù)平臺(tái)客服發(fā)送的服務(wù)單。如經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)，商家未能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)回復(fù)服務(wù)單，或回復(fù)內(nèi)容無(wú)效，平臺(tái)將按照《商家違規(guī)行為管理總則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購(gòu)商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.2 售后超時(shí))對(duì)商家予以違規(guī)處理。
2.5 服務(wù)單查詢路徑：
抖店P(guān)C端： 【抖店后臺(tái)-售后-售后管理-服務(wù)請(qǐng)求】
抖店APP端：【抖店首頁(yè)-常用應(yīng)用-服務(wù)單管理】
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