夏日深夜，下單一份小龍蝦，30-60分鐘送達(dá)，這個(gè)速度能否滿足你宅且饞的需求？主打休閑食品配送的鮮蜂網(wǎng)上線僅兩個(gè)月，已經(jīng)用“快”這一印象抓住了第一批用戶，根據(jù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)始人的介紹，鮮蜂網(wǎng)在北京已有15萬(wàn)用戶。
鮮蜂網(wǎng)目前提供的選品不多，一個(gè)品類通常只和一個(gè)供應(yīng)商合作，包括有機(jī)蔬菜，水果，小龍蝦，奶制品等。在配送上，鮮蜂網(wǎng)選擇了由社區(qū)小店的店主來(lái)完成最后一公里的配送，后臺(tái)將訂單分發(fā)到距離用戶最近的店主那里，再由店主完成最后環(huán)節(jié)的配送。由于社區(qū)店主通常距離用戶很近，配送速度往往能達(dá)到30分鐘以內(nèi)。
圍繞“一小時(shí)配送”做社區(qū)生意的，在鮮蜂網(wǎng)之前也早有試水者。社區(qū)001就是其中一家，這個(gè)團(tuán)隊(duì)試圖從供應(yīng)鏈上游實(shí)現(xiàn)1小時(shí)配送的速度——選擇和社區(qū)周邊的商超合作，直接從超市拿貨，再由自己的配送團(tuán)隊(duì)完成從超市到小區(qū)用戶的配送。目前社區(qū)001在北京擁有約40萬(wàn)用戶，覆蓋了4000多個(gè)小區(qū)。
不論一小時(shí)的配送速度該如何實(shí)現(xiàn)和保持，這兩家公司都致力解決用戶在采買時(shí)的一些痛點(diǎn)，鮮蜂網(wǎng)針對(duì)的是比較年輕的用戶群體，想吃點(diǎn)零食又懶得出去買。而社區(qū)001針對(duì)的用戶人群似乎在互聯(lián)網(wǎng)公司中很少被提及——35歲以上的家庭主婦，這部分人群基本每周或每天都有采購(gòu)的需求，但大宗采購(gòu)太浪費(fèi)精力，社區(qū)001看中的就是這部分需求。
社區(qū)O2O，先用好社區(qū)閑置資源
上面提到的兩家公司，都合理地挖掘了線下的現(xiàn)有資源，來(lái)完成從線上到線下的服務(wù)，你也可以給他們貼上“社區(qū)O2O”這個(gè)熱門標(biāo)簽。
社區(qū)O2O，按照目前的幾種模式來(lái)看，基本是以社區(qū)這個(gè)最基本的地理位置為聚合，將社區(qū)這個(gè)單位內(nèi)的閑置資源有效地組織起來(lái)，提高現(xiàn)有模式下的運(yùn)行效率。目前以社區(qū)為概念的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，主要有兩大分類，一是以社區(qū)服務(wù)為主，譬如叮咚小區(qū)，小區(qū)管家，小區(qū)無(wú)憂；另一類，是以社區(qū)零售為主，也就是社區(qū)001和愛鮮蜂這一種。
鮮蜂網(wǎng)選擇利用社區(qū)小店的閑置人力來(lái)解決最后一公里的配送環(huán)節(jié)，目前在北京積累了1000多個(gè)銷售點(diǎn)。上線之初，鮮蜂網(wǎng)也曾將7-11這類連鎖便利店納入自己的配送銷售點(diǎn)，并且對(duì)連鎖店的配送和服務(wù)給予了更高希望。但是從效果上看，這部分連鎖店的配送速度和服務(wù)質(zhì)量卻不及社區(qū)里的夫妻店。
這個(gè)結(jié)果也很容易想明白，社區(qū)小店在過去幾年受到連鎖便利店和電商的很大擠壓，他們更有動(dòng)力去接觸新的渠道提高收入和店內(nèi)銷售額。按照目前鮮蜂網(wǎng)和社區(qū)店主的合作模式，店主每送一單向用戶收5塊錢配送費(fèi)，同時(shí)鮮蜂網(wǎng)提供的商品里還會(huì)跟店主有一個(gè)分成。
此外，負(fù)責(zé)配送的同時(shí)，小區(qū)店主還可以搭售自己店內(nèi)的其他商品，譬如用戶通過“愛鮮蜂”下單時(shí)看到的商品分類，除了世界杯套餐，冰淇淋，哈哈鏡這一類屬于鮮蜂網(wǎng)和上游供貨商合作，再向小區(qū)店主供貨外，飲料、酒水、生活急需這幾大類都主要來(lái)自小區(qū)店主自有的商品。也就是說(shuō)，鮮蜂網(wǎng)提供的商品和社區(qū)小店不重合，社區(qū)店主在掙配送費(fèi)之外，還擁有了新的渠道提高店內(nèi)銷售。而用戶可以更快地買到高品質(zhì)的休閑食品，也可以同時(shí)買到小店內(nèi)的基本生活用品。
鮮蜂網(wǎng)選擇用社區(qū)店主這個(gè)閑置資源解決配送問題，而社區(qū)001是從上游選擇和大型商超合作，解決供應(yīng)和倉(cāng)儲(chǔ)的問題。
社區(qū)001創(chuàng)始人邵元元曾任搜房運(yùn)營(yíng)總裁，也創(chuàng)辦過早期的電商網(wǎng)站美商網(wǎng)，曾經(jīng)的工作經(jīng)驗(yàn)讓他想到把社區(qū)資源和電商這兩件事結(jié)合起來(lái)。但是他避開了電商里最復(fù)雜的一環(huán)——供應(yīng)鏈的管理，選擇直接和居民區(qū)附近的大型超市合作。
根據(jù)邵元元的理解，商品的倉(cāng)儲(chǔ)和干線物流這部分最“重”的環(huán)節(jié)，并不是互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)項(xiàng)，而傳統(tǒng)的大型商超在這方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以社區(qū)001直接利用商超的倉(cāng)儲(chǔ)、物流能力，自己的人力只做超市的采購(gòu)，以及從超市到社區(qū)用戶的最后一公里配送。
怎么做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
我們提到的這兩種模式的社區(qū)生意，都很好地利用了社區(qū)范圍內(nèi)的閑置資源，但從線上到線下，或線下到線上的過程中，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化都是最難解決的問題。
譬如商品缺貨時(shí)，線下如何及時(shí)反饋？根據(jù)鮮蜂網(wǎng)和社區(qū)001的體驗(yàn)，通常情況下，一小時(shí)的送貨速度是可以保證的。尤其是鮮蜂網(wǎng)相對(duì)選品固定，SKU少，做到30分鐘-60分鐘配送難度不大。但在相鄰最近的店主缺貨的情況下，鮮蜂網(wǎng)會(huì)調(diào)配其他有貨的店主完成配送，時(shí)間上就會(huì)受到影響。社區(qū)001解決起這個(gè)問題就更加棘手。因?yàn)榇笮蜕坛辉诿刻焱砩媳P點(diǎn)，貨品缺貨情況并不能在白天實(shí)時(shí)反饋更新，加上社區(qū)001的SKU直接對(duì)接商超，數(shù)量多且復(fù)雜，只能靠社區(qū)001的員工提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨才能主動(dòng)更新。這么一來(lái)，這個(gè)活又變得“重”了，時(shí)間成本也相應(yīng)提高。
服務(wù)質(zhì)量是另一個(gè)難以忽略的問題，社區(qū)001由于自行組建最后一公里的配送隊(duì)伍，因此服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度上相對(duì)更好控制。而鮮蜂網(wǎng)就面臨著要如何培訓(xùn)管理社區(qū)店主的問題，店主配送時(shí)的服務(wù)意識(shí)直接關(guān)系到用戶體驗(yàn)。根據(jù)鮮蜂團(tuán)隊(duì)的介紹，目前用戶重復(fù)購(gòu)買率13%，超過一小時(shí)送到的情況只有5%。如果店主持續(xù)送貨慢或者出現(xiàn)其他問題，后臺(tái)就會(huì)對(duì)該店主給予降級(jí)，后續(xù)也將上線一個(gè)評(píng)級(jí)系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督管理店主的配送情況。
社區(qū)001和鮮蜂網(wǎng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上面臨的難題，也都是由其模式?jīng)Q定的。社區(qū)001和大型商超合作，避開了供應(yīng)鏈管理這個(gè)“重活”，但也導(dǎo)致SKU信息更新慢，配送速度難以保證。鮮蜂網(wǎng)選擇由社區(qū)店主配送，解決了配送速度的問題，但在店主的培訓(xùn)管理以及品牌統(tǒng)一性上也面臨不少挑戰(zhàn)。
社區(qū)O2O儼然成為下一個(gè)創(chuàng)業(yè)熱點(diǎn)，京東、順豐等大玩家的進(jìn)入也迅速攪熱了這個(gè)市場(chǎng)。本文討論的社區(qū)001和鮮蜂網(wǎng)都是從一個(gè)比較小的切口殺入社區(qū)，一小時(shí)急送，直接解決用戶采買時(shí)的痛點(diǎn)。社區(qū)天然有用戶，且資源密集，是很有潛力的一塊市場(chǎng)。不論是什么類型的玩家，想在社區(qū)勝出，關(guān)鍵仍舊是整合好線下資源，做好“落地”的活。
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