1、 消費(fèi) 者對(duì)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的需要

質(zhì)量是指產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，是產(chǎn)品滿足 消費(fèi) 者現(xiàn)實(shí)或隱含的需要特性的總和。它由以下幾部分組成：

（1）性能。即產(chǎn)品滿足 消費(fèi) 者使用目的所必須具備的技術(shù)特征，包括物理性能與化學(xué)性能。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確的性能。這些性能常以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方式加以表述。 消費(fèi) 者都希望產(chǎn)品質(zhì)量符合或超過(guò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的需求。但有許多產(chǎn)品的性能無(wú)法用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，如味美、手感之類(lèi)的特性，此類(lèi)特性應(yīng)以滿足 消費(fèi) 者需求與適用為依據(jù)。

（2）壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。 消費(fèi) 者希望產(chǎn)品的壽命達(dá)到或超過(guò)技術(shù)規(guī)范的規(guī)定時(shí)間。

（3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和條件下，完成規(guī)定的工作任務(wù)的能力。它是產(chǎn)品投入使用過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的能滿足人們需要的程度。如空調(diào)、冰箱的無(wú)故障工作時(shí)間，汽車(chē)在零下40℃能正常發(fā)動(dòng)等。

（4）安全性。指產(chǎn)品在操作、使用過(guò)程中保證安全的程度。各種產(chǎn)品均應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)安全的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保使用者安全使用，以免造成生命財(cái)產(chǎn)損失。

（5）經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用的成本盡可能低。 消費(fèi) 者不僅希望買(mǎi)到價(jià)格低廉的產(chǎn)品，同時(shí)也希望能在使用過(guò)程中盡可能降低使用費(fèi)用，如節(jié)水、節(jié)電、省油等。

2、 消費(fèi) 者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需要

企業(yè)對(duì) 消費(fèi) 者提供的服務(wù)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是與實(shí)物產(chǎn)品相聯(lián)系的附加服務(wù)，如產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)；另一類(lèi)是以服務(wù)產(chǎn)品滿足 消費(fèi) 者的需要，如旅游、理發(fā)等。不論是什么類(lèi)型的服務(wù)，企業(yè)都應(yīng)制定出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，切實(shí)履行對(duì) 消費(fèi) 者的承諾。良好的服務(wù)不但會(huì)擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，增加企業(yè)贏利，而且還會(huì)增加 消費(fèi) 者信賴(lài)，有助于數(shù)立品牌形象。

3、 消費(fèi) 者對(duì)產(chǎn)品外觀的審美需要

隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步，人們的審美觀念也在不斷變化。 消費(fèi) 者不僅對(duì)產(chǎn)品的性能有較高的要求，對(duì)產(chǎn)品的造型、款式和顏色的期待也越來(lái)越高。美的產(chǎn)品應(yīng)該是質(zhì)量與藝術(shù)的統(tǒng)一，它可以刺激 消費(fèi) 者的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn) 消費(fèi) 者的購(gòu)買(mǎi)行為。

4、 消費(fèi) 者對(duì)讓渡價(jià)值的需要

國(guó)際著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)權(quán)威、美國(guó)西北大學(xué)的菲利普·科特勒教授提出了“顧客讓渡價(jià)值”的觀點(diǎn)。所謂顧客讓渡價(jià)值就是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一系列利益，具體指當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品時(shí)，他希望獲得產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、營(yíng)銷(xiāo)人員價(jià)值和品牌形象價(jià)值，這幾部分價(jià)值的疊加就構(gòu)成了總顧客價(jià)值。總顧客成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所支付的貨幣和消耗的時(shí)間與精力成本的總和。只有當(dāng)總顧客價(jià)值大于總顧客成本時(shí)，顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)才是有價(jià)值的，而這種差額產(chǎn)生的價(jià)值就是顧客讓渡價(jià)值。公式為：

顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值－總顧客成本

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客將從他們認(rèn)為能提供最高讓渡價(jià)值的公司那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這就告訴企業(yè)，應(yīng)努力去提高總顧客價(jià)值。其方法是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增加產(chǎn)品附加值，樹(shù)立良好的品牌形象。企業(yè)還必須努力降低總顧客成本，其方法是降低產(chǎn)品售價(jià)，為顧客提供各種便利條件，以減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間和精力。

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