藍(lán)色快車(chē)的成功來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面。一方面是牽了IBM的手，IBM為藍(lán)色快車(chē)帶來(lái)了一些先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；另外一個(gè)是本土資源即鐵路系統(tǒng)幫助藍(lán)色快車(chē)一下子成長(zhǎng)起來(lái)。

從1996年成立至今的九年歷史，證明了藍(lán)色快車(chē)計(jì)算機(jī)工程技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“藍(lán)色快車(chē)”）經(jīng)營(yíng)模式的成功。在剛剛落下帷幕的2005中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)上，連獲“2005年中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的第三方服務(wù)品牌獎(jiǎng)”和“中國(guó)連鎖體系管理服務(wù)用戶(hù)滿意獎(jiǎng)”，再次證明了藍(lán)色快車(chē)在IT服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)由IBM和鐵道部合資成立的IT服務(wù)公司，如何修煉得道？

三個(gè)里程碑

回顧九年來(lái)的發(fā)展歷程，藍(lán)色快車(chē)經(jīng)營(yíng)拓展部經(jīng)理于華認(rèn)為，藍(lán)色快車(chē)經(jīng)歷了三個(gè)里程碑式的發(fā)展階段。

第一個(gè)里程碑是1998年第一次涉足非IBM產(chǎn)品。之前，藍(lán)色快車(chē)最重要的任務(wù)是在全國(guó)鋪設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)定位在IBM PC售后服務(wù)上。

1999年是藍(lán)快第二個(gè)里程碑，那年藍(lán)色快車(chē)開(kāi)始做國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，當(dāng)年通過(guò)了ISO9000認(rèn)證。

2000年是第三個(gè)里程碑，那年IBM對(duì)藍(lán)色快車(chē)做全球內(nèi)審，使其整個(gè)管理流程更加規(guī)范化。

到2002年，規(guī)范管理的積淀和業(yè)務(wù)的快速成長(zhǎng)，使藍(lán)色快車(chē)在經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始有了新的思路，如嘗試企業(yè)外包業(yè)務(wù)，一些大客戶(hù)開(kāi)始和藍(lán)色快車(chē)合作。

到目前為止，廠商客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)成為藍(lán)色快車(chē)兩個(gè)重要客戶(hù)群。其業(yè)務(wù)主要分為兩大塊，一部分是廠商委托給藍(lán)色快車(chē)的產(chǎn)品維護(hù)和支持，其比重大概占70%；另外一塊是專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括外包、服務(wù)管理、物流管理等，主要是規(guī)模比較大的企業(yè)客戶(hù)，其比重大概占30%。

一手牽IBM，一手牽“鐵路”

談到藍(lán)色快車(chē)的成功，藍(lán)色快車(chē)經(jīng)營(yíng)拓展部經(jīng)理于華認(rèn)為，最初的成功來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面。

一方面是先天優(yōu)勢(shì)，由于牽了IBM的手，IBM為藍(lán)色快車(chē)帶來(lái)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，藍(lán)色快車(chē)的整個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)理念和管理理念都是延續(xù)IBM的；另外一個(gè)是在最初建立時(shí)，本土資源即鐵路系統(tǒng)幫助藍(lán)色快車(chē)一下子成長(zhǎng)起來(lái)。當(dāng)初，在藍(lán)快服務(wù)體系還沒(méi)有健全時(shí)，鋪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是最重要的任務(wù)，那個(gè)時(shí)候藍(lán)色快車(chē)的口號(hào)就是“哪有鐵路哪有藍(lán)色快車(chē)”。

目前，藍(lán)色快車(chē)已經(jīng)建成了一套值得稱(chēng)道的服務(wù)體系：

第一，建成了具有206家站點(diǎn)、覆蓋全國(guó)2000縣級(jí)以上城市的連鎖管理體系，其獨(dú)特之處是這些站點(diǎn)和總部是一種特許連鎖的加盟關(guān)系，相對(duì)于其他服務(wù)商與站點(diǎn)之前代理性質(zhì)的合作，這種關(guān)系比較緊密，使得服務(wù)質(zhì)量比較穩(wěn)定，在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程上，也容易達(dá)成一致。

第二，整個(gè)服務(wù)管理引用了IBM的一套流程和規(guī)范，從建成之初就走上了正規(guī)，減少了摸爬滾打的失敗經(jīng)歷。

第三，整個(gè)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)比較成熟，包括技術(shù)支持體系、物流體系、培訓(xùn)體系、質(zhì)量考核體系等。在技術(shù)支持體系上，除了一線支持工程師，藍(lán)色快車(chē)具有很多做二線支持的資深人員，形成了一個(gè)龐大的知識(shí)體系，能使一些難題得到及時(shí)解決。在物流體系上，在全國(guó)建立了十大備件中心。在培訓(xùn)體系上，新來(lái)的 員工 都要到總部參加培訓(xùn)，感受企業(yè)文化。在質(zhì)量考核體系上，每日、每周、每月都有嚴(yán)格的考核指標(biāo)。還有整個(gè)IT系統(tǒng)建設(shè)，包括結(jié)算系統(tǒng)、服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)、備件庫(kù)存系統(tǒng)、跟蹤系統(tǒng)等都與整個(gè)服務(wù)運(yùn)作相配套。

第四，專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，包括技術(shù)人才、管理人才1000余人，有69位 員工 還通過(guò)了ITIL認(rèn)證。

服務(wù)無(wú)止境

IT服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在這種環(huán)境下，于華認(rèn)為，服務(wù)商一定要清晰設(shè)定自己的戰(zhàn)略方針，然后沿著這個(gè)戰(zhàn)略不斷修煉內(nèi)功，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，一方面是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，在豐富服務(wù)內(nèi)涵的同時(shí)，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)產(chǎn)品線；另一方面是服務(wù)形式的創(chuàng)新，目的是進(jìn)一步提高服務(wù)效率，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)體會(huì)到更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、體貼和高效的服務(wù)，從而做到服務(wù)價(jià)值的不斷提升。藍(lán)色快車(chē)一直倡導(dǎo)“服務(wù)客戶(hù)，提供多元化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，滿足用戶(hù)的服務(wù)需求。

來(lái)源：賽迪網(wǎng)

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