所有了解7-11員工 管理 體系的人，都有一個深刻的印象，那就是7-11的員工 管理 非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程。
每天的工作計劃表
對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。
在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7-11的進(jìn)貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補(bǔ)充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。
當(dāng)然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。
細(xì)化到每一個枝節(jié)
除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7-11對每項任務(wù)還做出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。
可以說，清掃是7-11日常 管理 的重要內(nèi)容之一，也最被7-11 管理 層所重視。7-11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。
最有意思的是，7-11不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，7-11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。
當(dāng)然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對店鋪清掃活動做出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。
進(jìn)貨陳列 管理 也是7-11對員工 管理 的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效 管理 以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。
一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進(jìn)行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7-11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進(jìn)貨活動，同時通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，7-11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進(jìn)貨商品的搬運、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。
在商品陳列 管理 方面，7-11規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7-11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。
細(xì)致的工作評估
7-11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營 管理 活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。
7-11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7-11招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對7-11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。
在這種指導(dǎo)思想下，7-11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進(jìn)行。7-11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：
在柜臺時看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”
在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”
從臨時存貨間出來，走進(jìn)銷售場時能高喊“歡迎你！”
與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”
清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）。
清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活。
在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開，在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。
其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊。
由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。
每天的工作計劃表
對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。
在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7-11的進(jìn)貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補(bǔ)充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。
當(dāng)然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。
細(xì)化到每一個枝節(jié)
除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7-11對每項任務(wù)還做出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。
可以說，清掃是7-11日常 管理 的重要內(nèi)容之一，也最被7-11 管理 層所重視。7-11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。
最有意思的是，7-11不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，7-11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。
當(dāng)然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對店鋪清掃活動做出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。
進(jìn)貨陳列 管理 也是7-11對員工 管理 的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效 管理 以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。
一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進(jìn)行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7-11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進(jìn)貨活動，同時通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，7-11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進(jìn)貨商品的搬運、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。
在商品陳列 管理 方面，7-11規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7-11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。
細(xì)致的工作評估
7-11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營 管理 活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。
7-11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7-11招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對7-11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。
在這種指導(dǎo)思想下，7-11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進(jìn)行。7-11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：
在柜臺時看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”
在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”
從臨時存貨間出來，走進(jìn)銷售場時能高喊“歡迎你！”
與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”
清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）。
清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活。
在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開，在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。
其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊。
由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。
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本文來源： 跟7-11學(xué)如何管理員工
