E客服績效管理，是一款網(wǎng)店客服管理系統(tǒng)，主要從銷售額、工作強(qiáng)度、工作效率等多方面分析客服的工作情況，方便商家有針對性的制定客服管理方案。

工具功能簡介

操作簡單：掌柜幾乎不需要什么設(shè)置就能完成整個(gè)客服業(yè)績的統(tǒng)計(jì)工作。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)全面：可以統(tǒng)計(jì)包括：付款金額、銷售金額（已確認(rèn)收貨的交易金額）、寶貝金額（不包括運(yùn)費(fèi)的交易金額）、運(yùn)費(fèi)、交易數(shù)、訂單數(shù)、寶貝銷售件數(shù)、接待人次，接待人數(shù)、購物人數(shù)、轉(zhuǎn)化率、未接待人數(shù)、顧客評價(jià)等待時(shí)間、客服在線時(shí)間等十余種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

統(tǒng)計(jì)信息準(zhǔn)確：店鋪主賬號和子賬號、子賬號之間的對話信息不計(jì)算為客服工作量；對于使用子賬號咨詢后使用主賬號拍下的顧客，自動(dòng)將接待子賬號的信息轉(zhuǎn)換成主賬號。

測評團(tuán)發(fā)言

測評者：環(huán)銳包裝（包裝材料皇冠賣家）、lu427-（女裝皇冠賣家）

一．“環(huán)銳包裝”測評報(bào)告

隨著業(yè)務(wù)量劇增，擴(kuò)招了客服團(tuán)隊(duì)。但是如何省時(shí)省力又準(zhǔn)確地記錄每一位客服業(yè)績，是個(gè)很頭疼的問題。使用E客服績效管理軟件后，我們跟開發(fā)者交流完善了很多功能，接下來說說目前E客服績效管理軟件的使用狀況：

界面：進(jìn)入操作界面，給人一種比較親切的感覺，因?yàn)槭谴蠹t色，讓我想起我們的淘寶商城。最上方一排是功能區(qū)塊，客服、顧客、交易、業(yè)績、數(shù)據(jù)信息等模塊一目了然。每一個(gè)功能區(qū)塊的頁面左側(cè)顯示的是該功能的不同角度的信息。這種界面與我們的淘寶店鋪的設(shè)計(jì)形式相近，上面的功能區(qū)塊相當(dāng)于某一大類產(chǎn)品，左側(cè)的顯示相當(dāng)于該類產(chǎn)品的寶貝分類。對于淘寶賣家來說，操作比較習(xí)慣，不感到生疏。倘若后續(xù)該功能區(qū)塊有新的信息增加了，只要在界面左側(cè)“寶貝分類”中查看，一目了然。

使用：該軟件最重要的就是業(yè)績統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析兩大塊。從“業(yè)績統(tǒng)計(jì)—付款交易”，能查到每一位客服人員月銷售額（包括不含運(yùn)費(fèi)的純商品銷售額），接待顧客人數(shù)，其中多少顧客下單付款，轉(zhuǎn)換率，客單價(jià)等。

銷售額是客服人員業(yè)績提成的最主要依據(jù)，從數(shù)據(jù)分析中能看到每一位客服每一天的工作表現(xiàn)。如在“數(shù)據(jù)分析—工作分析”中，能看到每一位客服人員當(dāng)天的接待人次、付款人次、未接待人次、在線時(shí)間與顧客平均等待時(shí)間等重要信息。在“數(shù)據(jù)分析—業(yè)績對比”中，有一個(gè)圓形圖例，能使管理者清楚地掌握各客服之間銷售能力的對比。根據(jù)轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)、顧客平均等待時(shí)間這幾個(gè)關(guān)鍵因素再設(shè)立一個(gè)獎(jiǎng)金，讓客服人員在接待大小顧客的時(shí)候，勿忘促進(jìn)成交而不是簡單地回答問題；勿忘引導(dǎo)顧客購買更多的所需產(chǎn)品；勿忘尚有其他顧客在焦急地等待回復(fù)等等，從而提高客服人員的綜合能力。

功能：對于網(wǎng)店的客服工資制度，低底薪+高業(yè)績提成+適當(dāng)?shù)木C合獎(jiǎng)金是最為有效的方式。通過E客服績效管理軟件詳細(xì)而全面的數(shù)據(jù)，客服人員能清晰地知道自己的銷售業(yè)績與接待情況。同時(shí)，管理者可以利用這些數(shù)據(jù)客觀地分析店鋪情況。如某位客服的轉(zhuǎn)換率低，讓我們想辦法幫他改進(jìn)；某位客服地客單價(jià)常常比其他同事高，讓我們分享他成功的方法；店鋪總體的顧客平均等待時(shí)間與前幾個(gè)月相比長多了20秒，讓我們找出原因等。這些數(shù)據(jù)往往被拿出來分析店鋪現(xiàn)狀，好則加冕，差則改之。

建議：

1）增加“顧客平均等待時(shí)間”到“業(yè)績統(tǒng)計(jì)—付款交易”的總表中。掌握客服的反映速度對我們賣家來說很重要，迅速地回復(fù)等于抓住了訂單的一半，讓我們明顯看到自己的回應(yīng)速度很關(guān)鍵。

2）“業(yè)績統(tǒng)計(jì)—付款交易”總表中，“交易數(shù)、訂單數(shù)、寶貝數(shù)”與“接待人次、接待人數(shù)”，這兩類保留1～2個(gè)直接顯示就可以了。最后一欄“查看”只顯示了一點(diǎn)點(diǎn)，估計(jì)是內(nèi)容太多放不下了吧。建議綜合一下大家的想法，然后把最精華地信息顯示在業(yè)績統(tǒng)計(jì)的總表中。

3）可能此軟件對于網(wǎng)速要求有點(diǎn)高，多數(shù)時(shí)候進(jìn)入都需要等待幾分鐘，公司網(wǎng)速特慢的時(shí)候有點(diǎn)抓狂。

4）雖然現(xiàn)在增加了自動(dòng)更新功能，但是采集數(shù)據(jù)還是偶爾會發(fā)生問題，這是我使用中比較郁悶的一個(gè)問題。

5）希望增加“年度統(tǒng)計(jì)功能”，可以作為客服發(fā)年終獎(jiǎng)的依據(jù)。

二.使用意見

對比過幾家客服績效軟件，覺得E客服績效還是比較實(shí)用的。有些功能太多、太花哨了，用處不大，這個(gè)直觀好用，容易上手。建議：由于客服日常服務(wù)中，經(jīng)常會遇到客戶砍價(jià)，客服是拿提成，他們?yōu)榱舜俪山灰祝瑫o用戶優(yōu)惠。我們也同意幾元錢的優(yōu)惠，但有時(shí)候給用戶優(yōu)惠多了，我們也沒辦法查詢。所以建議增加設(shè)置“客服優(yōu)惠額度上限”的功能。

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