現在，越來越多的人選擇更加方便的網上購物，客人面對的不再是活生生的導購員，而是一個個隱藏在電腦屏幕后面的網店客服。面對冷冰冰的屏幕，網店客服如何讓客人選購到滿意的寶貝？他們有些什么樣的故事？近日，重慶晚報記者訪問了從事此行3年多的網店客服，看看她怎么說。
Q=重慶晚報記者
A=戴莉，25歲，家住高新區石橋鋪渝州交易城旁的渝州新城小區，從事網店客服3年多。
Q：網店客服跟實體店導購有什么區別？
A：工作大同小異，區別是他們直接與客人交流，我們則通過電腦。他們上班是站足8個小時，我們則是坐足8個小時。
Q：這么說，人人都可以做這個工作？
A：對。現在，越來越多的中年女性開始進入網店做客服，只要會一些基本的電腦技巧。老板很愿意招年紀大一點的女性，因為她們更細心穩定，不容易跳槽。
Q：你們店有中年客服嗎，客人對她們認可嗎？
A：我們店共5個客服，其中兩個30歲以上。其實，客人分不出來客服年紀大或小，因為我們有一套標準服務用語，從聊天內容來看，都一樣。
Q：標準用語是怎樣的？好像現在大家都不太喜歡親的稱呼了。
A：現在，一些網店已在慢慢拋棄過于親密的稱呼，而改用您好，以免引起客人反感。我們的要求是：如果客人發出溝通信號，客服必須在10秒內有問候語反饋。標準用語就是一些針對客人各種疑問或需要的固定句式，比如詢價、挑選尺碼、退貨等，一般會有一張電子表格詳細記錄這些用語，我們會根據各種情況將這些用語復制下來回復給客人，以節約客人的等待時間。
Q：客人都是根據圖片和介紹選購商品，網店客服好像不需要什么推銷技巧？
A：恰恰相反，網店客服的推銷技巧很重要。只要客人主動詢問商品信息，我們的推銷工作就開始了。比如有的客人表現出下單猶豫，我們就會問“您是準備現在下單還是明天”或“您是準備拍藍色還是紅色款”等，用二選一的問句誘導客人下單。有的客人明顯是在兩個店比較挑選，我們就會告訴他“寶貝正在享受包郵優惠，明天就會截止”或“同款寶貝目前全網都缺貨，再不下單就可能沒有了”等。
Q：什么樣的客人最讓你們頭疼？
A：網購經驗很豐富的，要求各種打折優惠的，不管寶貝價格如何都要求包郵的等。如果訂單金額較大，我們會請示老板，否則只能放棄。遇到太過分的客人，我們的回復很客氣，但私下會罵罵對方—反正他聽不見。
還有一種是網購小白，有的甚至連網購程序都不清楚，耐心的客服會一步步教他，沒耐心的則讓他去看淘寶教程。
Q：最喜歡什么樣的客人？
A：下單很干脆的—簡單問一下寶貝的基本信息就下單了，有的甚至一句不問。這樣的客人一般是男性，只要寶貝介紹沒什么疑問，他就不會麻煩客服。所幸他們占的比例不大—否則我們就要失業了。
Q：有純聊天的客人嗎？
A：基本上隔三岔五就會遇到一個。對這種客人我會分情況，如果工作不忙或對方較有趣，就跟他聊聊，再根據其興趣愛好推薦一些寶貝，畢竟多個網友或潛在客戶不是壞事。聽說有客服還因此找到了男朋友。
Q：遇到差評怎么辦？聽說有的網店會威脅客人？
A：遇到差評我們會第一時間與客人電話溝通，盡量解決問題后讓客人修改差評，多數差評會在退款后被客人修改。遇到實在不愿修改的，我們會根據客人的描述詳細給出網店的解釋，以便以后的客人做出判斷。以前確實有網店為差評威脅客人，但現在已很少了，畢竟網站對這類情況處罰很嚴，嚴重的甚至會封掉網店。客人遇到這種情況也可向網站投訴或報告公安機關。
Q：差評會跟你們的薪資掛鉤嗎，你們的工資怎樣？
A：每個網店不一樣，有的網店會因差評扣客服的錢。視網店規模，客服的底薪700元—1000元不等，每賣出一件寶貝約有5%的提成，一個月下來，收入約有2000元—3000元，遇到節假日等促銷節點，四五千元不成問題。
Q：你們工作環境怎樣，據說可在家里上班？
A：有規模的網店有專門的辦公室供我們上班，環境也很簡單，就是幾臺電腦而已。有的網店本身就有實體店，客服就在店里上班，除了為網上客人服務，還要兼顧實體店生意。在家里上班的是老板，除非只是兼職客服，否則會打卡上班。
Q：滿意自己的工作嗎？
A：還算滿意，不過有時會很寂寞。之前上班的網店規模很小，經常就我一個人，生意不好時，只能跟網友聊天或玩游戲打發時間。我準備熟悉整個業務流程并掌握一些資源后，自己開個網店，畢竟做客服不是長久之計。
重慶晚報記者 彭洋
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