績效考核篇
一. 制定標準
想要管理好我們的客服團隊，靠人治是永遠不可能管理好的，靠的是我們花費心思，認真思考的考核標準。公司就是一個小型的社會，就是一個小型的“國家”，法制社會和制度管公司是相同的道理。
但是！請大家不要忘記績效考核的最終目的是激勵，是為了更好的讓團隊有凝聚力，是為了鼓勵客服的同事對于工作認真，關鍵字是：成長，激勵。 當然，也更便于管理。如果你建立一個績效考核，僅僅是為了雞蛋里面挑骨頭，僅僅是為了懲罰錯誤，那么我敢說，這樣的制度，永遠是最低級，最錯誤的制度！
請大家在制作績效考核制度之前，一定要明白——我們為了什么？
二. 制定思路
在制定我們績效考核制度之前，我們要有明確的思路，明確的目的性。首先要明白，我們是為了什么而考核，考核的是為了達成怎樣的目的。只有建立在這樣的考慮下，制定出來的績效考核才能有針對性的發揮出績效考核制度應有的作用。
1. 什么樣的制度才能讓轉化率有所提升？
2. 什么樣的制度才能讓客服之間有一個良好的工作氛圍？
3. 什么樣的制度才能讓客服盡量避免發生工作失誤給公司帶來損失？
4. 什么樣的制度才能更好的鼓勵客服認真對待自己的工作？
5. 什么樣的制度才能在讓團隊有競爭意識的同時，不會因為這種競爭破壞了團隊內部的和諧？（我個人十分反感不和諧的競爭，認為只有在良性的競爭氛圍中，才能讓團隊發展得更好。也許是我性格問題，但是就算是錯，我也要將錯堅持到底。）
6. 什么樣的制度才能迫使客服提升自己的客單價？又不會影響客服對于低單價的產品產生懈怠情緒？
等等等等等.........有無數的問題可以讓我們去思考，當然，我不敢說自己能夠面面俱到，沒有最好，只有更好。我自己也是在漫漫長路中緩步前進的一個小蝦米而已。為大家提供一個思路，拋磚引玉，如果你愿意，可以留言。如果不愿意，也可以根據自己公司的狀況，指定適合自己公司發展的績效考核制度。
三. “因材施教”
只要思路正確，其實績效考核沒有什么標準之說，不同的發展狀況，不同的團隊結構，不同的類目關聯，都會衍生出一系列適用于不同環境下不同的考核制度，在具有了明確的思路后，我們接下來要做的，就是在有了明確思路的前提下，根據環境篩選出更加實用，有效的考核制度。
根據不同的因素，在績效考核中有不同的側重點，關鍵字是：高效。如何高效？就跟直通車一個道理，如何讓ROI更高？
1. 我們是高單價，少咨詢。還是低單價，多咨詢的類目？我們制作時的側重點在哪里？該如何根據我們的側重點，將績效考核的效果發揮到最大？
2. 我們的客服會不會登錄同一個旺旺還是輪流上班登錄不同的旺旺，不同的情況我們應該如何制定考核制度去調和，避免發生同事之間相互爭單的情況？
3. 我們的售前客服和售后客服是分開還是一體，如果是一體，我們如何鼓勵客服處理售后，解決中差評。不會因為售后處理的困難和受氣，導致無人愿意主動進行售后。
4. 公司的客服人數有多少，比如銷售額，我們以小組的形式還是選擇個人的形式？哪一種方式更適合我們？不同的方式帶來的好與不好是什么？
5. 在以銷售額計算的同事，我們是不是應該將利潤考慮在其中？又如何進行考核才能將利潤更好的加入到考核制度中，比如以C店來說，講價幾乎是人人都會，A賣了500元，原價600元，成本400，那利潤只有100. B賣了400元，原價450元，成本只有300元。那利潤有150元。這樣的情況，我們如何盡力做到公正？
很多....很多....客服績效考核，不是隨隨便便在網上“借用”一篇就可以的。也許勉強能用，但是效果自然不必多說。大家看了上面的提問和思考，相信大家能夠明白一份績效考核，他的有效程度，跟我們的用心程度是呈正比的。
四. “視野”
記得大概一年前，我還是客服經理的時候，制作了自己第一份客服績效考核，當時自己絞盡腦汁，盡自己所能考慮到的最多，制作出了一份。隨著自己視野的開闊和工作經驗的積累，再回頭看當時的績效考核，很多東西仍然只是治標不治本。
視野是想要接近完美非常重要的組成部分。
工作如此，人生亦如此。
也許哪怕我們再用心，制度趨于完善的程度也不會很高，這個時候我們便需要多找，多看，多吸收別人的經驗。三人行，必有我師。這句話絕不僅僅是一個比喻而已。就像之前提到過的那些問題，每一個人的答案都會不一樣，考慮的角度也不相同。但，我們需要的是借鑒和吸收別人的考慮思路，而不是抄襲和復制粘貼內容。
關于績效考核的部分就到這里為止了，其實分享是一件送人玫瑰，手有余香的事。寫一篇文章，可能會花上自己半天的時間，但是其實我自己在寫這篇文章的時候，同樣的也是在理順自己的思路。一遍寫，自己也會一邊思考，甚至很多都是平時不曾注意到的。
希望對大家有幫助，也不知道大家看完這邊文章后是有所收貨呢？還是感到失望。不管如何，還是希望大家多多留言，一起分享屬于自己的思路，一個和諧良好的氛圍，我們一起去創造，我們一起去進步。
另外，一個重要的因素忘記了：“安全感”
也許很多朋友認為安全感只存在于戀愛中的男女關系，其實不然。安全感，也可以說是一種依賴感。在工作中，我們作為一個上級，所謂的管理。對于跟著自己的員工，也需要讓他們有安全感。老板在工資上偷奸耍滑，你需要在適時的情況下出擊（當然，你需要顧及老板的面子），對下，我們要公正，負責。對上，我們要平滑，不尖銳。
我偶爾會介入到客服工作中，但是我成交的單都是直接告訴值班客服：“賣了一個家具，你看看檢查一下開下單，名字開你自己的。”雖然我一樣會有提成。只是我們可能6.7000的薪資，這一點錢不算什么，對我們的客服同事來說，不多，但是相對他們的基本薪資來說，不會嫌少。不要跟自己手下的同事，去爭取這些小利益，最后你會發現得不償失。
沒有付出，就沒有收獲，見識過無數身邊的人，不愿意付出，總擔心吃虧，拒絕吃虧。其實吃虧只要掌握好分寸，會給你帶來意想不到的好處。
還有希望大家明白：當你成為一個管理的那一天起，你需要做的不僅僅是對上，管理好公司，做好業績。同樣的我們也要明白，我們是上級，那下級“就是我們的人”，我們也要用真心對對待跟著我們員工，也要對他們負責！讓他們跟著我們，有安全感，能夠放手去努力。
這樣，不僅僅在這個公司，當我們去了其他公司。也能夠一呼百應！
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本文來源： 優秀的淘寶運營應具備的績效考核有哪些
