但凡開店的賣家，不論大小都知道，信譽評價是一個網(wǎng)店的立足之本，當(dāng)然除了胡公子那樣的達人另辟蹊徑，咱們也學(xué)不來，也不敢嘗試。如何保證一路走來100%好評呢?我的店目前是3鉆，也許是我運氣好，還是100%好評，而且大家的評價都非常不錯。我簡單的把自己的心得體會分享給大家。

下圖是我店鋪的信譽評價

開店時間雖然是2009年9月，但是一直沒有經(jīng)營，2010年11月份才開始涉足淘寶的。信用是1148，服裝鞋帽占1142，算是99.9%的實物經(jīng)營吧，好評是100%。

下面分享一下我的心得。

第一，要保證自己經(jīng)營的寶貝品質(zhì)。即使你是做代理的，也要自己看到所賣的寶貝實物，做到心中有數(shù)，先對的起自己，這樣才能對買家負責(zé)。下面是我的幾款寶貝的買家評價，大家可以看一下，要是你的寶貝客戶拿到手里都是這樣的感覺何愁不給好評呢?

基本上半數(shù)以上是垮我的，至于怎么讓客戶這么認(rèn)可，下面我會談到的。再上一張

不論你賣的是什么寶貝，質(zhì)量上一定要下功夫。任何有問題的東西都不要抱著僥幸的心理發(fā)給買家。再好的服務(wù)，你的寶貝不給力也是白搭，質(zhì)量是生存的根本!!

第二，就是服務(wù)了。怎么才能叫做好的服務(wù)呢?（淘寶學(xué)堂（http://）http://）

首先你要做到熱情，雖然是簡單的兩個字，但是你真的做到了嗎?熱情不單單是你好，親，歡迎光臨這幾個問候語。很多時候我老婆問我你聊旺旺傻笑什么。其實我不是在傻笑而是真心的和客戶溝通，自己也很開心。隔著網(wǎng)絡(luò)我的好心情也會帶給顧客的。要做到用“心”去和顧客溝通，而且堅持下去。我的心得是，耐心的回答客戶的每一個問題，讓客戶體會到你的用心，會有非常好的效果。另外可以走親情路線，效果也是很顯著的。鄙人已過而立之年，女裝客戶一律喊妹子，男裝客戶一律兄弟相稱。

上真相，下圖是客戶的評價和我剛才截取的聊天記錄，你能做到喊顧客傻丫頭對方還很開心嗎?

注意看時間哦 因為一次截不下，分開截取的，是連貫的。

其次是你的服務(wù)意識，顧客上門了，你的旺旺回復(fù)速度如何呢?是否第一時間回答客戶的問題了?是否主動的幫顧客出謀劃策?是否換位思考替顧客著想呢?是否讓顧客感覺不是在購物而是再聊天呢?這些都是服務(wù)意識的體現(xiàn)，用你的主動去感動每一位上帝吧，做到以上幾點相信上帝們會很認(rèn)可你的。我的原則是30秒之內(nèi)一定回復(fù)，讓客戶體會到你對他的重視，萬一實在忙不開等來客戶的閃屏，一定上來先解釋下，然后賠不是，伸手不打笑臉人嘛：)再有賣貨的同時要替對方考慮，不要因為自己的庫存號碼不齊全就推薦不合適的號，會讓買家收到后很不舒服，相信有人這樣挨過中差評。

下圖是我因為沒有她想要的號堅決不賣后客戶的評價，現(xiàn)在已經(jīng)成為我的忠實客戶了。

推薦一個合適的號碼的效果也是非常好的

再次是你的服務(wù)技巧。相信大家都遇到過聊天冷場的時候，你是怎么去改善呢?通常遇到這樣的情況，我會根據(jù)之前聊天的感覺主動和客戶溝通，引到客戶，煽動起客戶的購物熱情。具體情況具體分析了，這個不好舉例。當(dāng)然你也會遇到不好說話的客戶或者言辭比較激烈的客戶，你自己能放平心態(tài)嗎?這樣的時候你一定要先軟化自己，這樣你才能軟化顧客，找到一個切入點盡可能的拉近你和顧客之間的距離感。針尖對麥芒，能否成交就另說了，成交后才是最可怕的。要讓顧客買的舒心才評價的安心是不：)

下面這個客戶比較有代表性，買之前已經(jīng)話里話外說的很明白了，不好就會中差評，但是收到很滿意，上聊天記錄和評價

圈起來的話，已經(jīng)是在威脅我了：)

相信已經(jīng)是個回頭客了。

最后就是售后服務(wù)，太多的買家都反映買東西的時候自己是上帝，退貨的時候自己是孫子。你做到了用賣貨的心態(tài)對待退貨的客戶了嗎?當(dāng)一個客戶退貨都退得很開心的時候，她已經(jīng)成為你的回頭客了。一定第一時間處理退換貨問題，處理不好往往會產(chǎn)生中差評。記住即使是淘寶這么大的購物平臺，最后支撐你做大的一定是回頭客!!

上圖，售后的服務(wù)也是很重要的，不但避免中差評，也可以讓后續(xù)的買家看到評價感到很踏實。

這個客戶也是比較挑剔的，第一次收到直接質(zhì)問我怎么發(fā)錯顏色，但是最后完美結(jié)局。

下圖這兩個客戶都不是很滿意東西，這個是必然的沒有任何一件衣服能滿足所有的人，但是服務(wù)可以的，好的服務(wù)為售后減少了很多麻煩 ，上圖上真相

服務(wù)水平上來了，相信即使東西出了一些小問題，買家也不會給你中差評的，人都是有感情的，感情從哪來呢?靠的是溝通!

快遞這事大家都比較蛋疼吧，我看到很多買家中評的原因都是物流不給力，但是良好的服務(wù)會顛倒這個的，讓買家去恨快遞而感覺對不起你：)

上圖上真相

買家因為物流慢，而確認(rèn)晚了，對我表示歉意，實在感動。

第三，遇到中差評怎么辦。我也遇到過中評，甚至還有過一個差評。我不相信那個100%好評的賣家從來沒挨過中差評。但是不要慌，先從自身找問題。正常的買家給你中差評一定是有理由的。我遇到的差評是，去年春節(jié)期間，男朋友買給女朋友一件皮衣做禮物。但是恰好當(dāng)天到貨的時候吵架了，于是男孩把氣撒到了我身上給了個差評。和男孩根本無法溝通，我只能找到他的女友，結(jié)果一切如初。(收貨電話是女孩的)

遇到正常的中差評，先不要去怨恨對方，一定是自己有問題，先平靜自己的心情。和對方慢慢溝通問題很好解決的。溝通也是要講究技巧的。記得我的一個同城北京的的客戶收到衣服后給我2個中評，說衣服有味道。那款褲子是含人造絲的，不可能不下水之前就沒味道。我

當(dāng)時電話就打過去了，就是一聽接電話的口音是北京的，我上來第一句“你行不行啊”當(dāng)時就把客戶震住了，后邊就是邊開玩笑邊聊天，很快就解決了，對方直和我道歉。

遇到了不可怕，穩(wěn)住自己了解對方，不難解決。

第四，差評師怎么辦?遇到不良買家怎么辦?遇到心理扭曲者怎么辦?我想這個是大家最關(guān)心的問題。遇到職業(yè)的怎么辦我可以告訴你，只要你不想妥協(xié)就沒辦法的，因為對方是有目的的，是職業(yè)的。也不用試圖引導(dǎo)對方在旺旺里留下證據(jù)，他們是職業(yè)的。不良買家和極端挑剔者最好也回避，市場很大，沒必要給自己帶來風(fēng)險。

我可以交給你怎么避免。

回避一，0信譽的買家一直是一個魔咒，但是真的所有0信譽的都不能賣嗎?未必，淘寶再日益壯大，網(wǎng)購人群也在不停的擴張，遇到0信譽的很正常，而且這樣的客戶往往會成為你忠實的客戶。但是怎么去判斷呢。首先要溝通，遇到0信譽的顧客要多多去溝通，可以用一些淘寶的制度去試探，出發(fā)點要站在對方的角度上去聊淘寶的制度，職業(yè)的很快就會有蛛絲馬跡了。其次要問出對方的收貨地址，一般職業(yè)的都不留非常詳細的地址的，往往是送前電話聯(lián)系。再次，就是看對方對產(chǎn)品本身的關(guān)注度，關(guān)注點全都是寶貝怎么樣的一般都是正常的買家，關(guān)注售后、發(fā)貨速度、不滿意怎么辦這些方面很多的你就要小心了。0信譽不可怕，看你會不會去判斷了。

回避二，砍價離譜的，這個要小心了。一種可能是職業(yè)的，想把風(fēng)險降到最低。一種可能是對方非常挑剔。即使你賠本給她，也未必能打到她的心理價位，稍有不慎就帶來中差評。而且不易挽回。

回避三，只買最便宜的。這樣的也要留心。往往對方是出于成本的考慮，只買便宜的醉翁之意不在酒，這個我想大家都能理解。當(dāng)寶貝價格低于郵費的時候，買單件的絕對要注意!

回避四，過分挑剔的客戶要注意，往往這樣的人心中是永遠沒有滿意的。一不小心就是中差評了。

回避五，購買記錄不良的買家，雖然不能看具體的購買記錄了，但是買家的好評率還是能看到的，這個無需多言了。買過20個寶貝10個中差評的你還敢賣嗎?

回避六，過于關(guān)注退貨方面的客戶，回避。這樣的客戶本身就心存疑慮，退貨的可能性非常大，沒必要給自己增加成本。

第五，盡可能的完善自己的寶貝細節(jié)。這樣做讓顧客在購買前對寶貝有足夠的認(rèn)知，拿到手后不會有心理落差，自然評價也是剛剛的。很多中差評都是沒有想象中的好，或者是和看到的不一樣等等。這些都是因為購買前認(rèn)知的不夠，從而產(chǎn)生的心理落差導(dǎo)致的。一定做到實物拍攝，細節(jié)特寫。讓顧客的心理落差降到最低，讓網(wǎng)購不輸實體店。心得如下，盡可能的完善自己的寶貝詳情和寶貝細節(jié)，讓客戶購買前達到最大的認(rèn)知度，收到后才不會有心理落差。另外不要盲目的夸大自己的寶貝，容易讓客戶陷入想象中，這是很可怕的。大家不難發(fā)現(xiàn)很多中差評都是”沒有想象中的好“”和看到的不一樣“，不要去怪客戶的想象力，是你自己之前的功課沒做好，或者夸大了寶貝的原本。

上真相

客戶咨詢的時候反復(fù)強調(diào)是否縮水，如果褲子本身縮水而我卻說不縮水相信一個差評挨定了。

這些是客戶收到超級滿意的評價，是之前的功課做到位了，才會有此效果。

這個更直觀一些，上圖

第六，細節(jié)!還是細節(jié)!你的包裝是否完美?其實這點很重要，現(xiàn)在快遞的素質(zhì)相信大家都是有目共睹的，換位思考下，你網(wǎng)購收到的東西是包裝破爛，一旦寶貝有點不滿意心情可想而知了。你的寶貝包裝是否有被買家夸過呢?上班收到快遞，包裝精美貼心，同事看到也會關(guān)注一下吧，寶貝再很滿意，潛在客戶就是這么來的。花幾千定制自己店鋪的包裝，不是很難的事情。快遞單是否是機打的呢?一個二手的針式打印機，400多塊就能搞定，既提高工作效率，也增加了客戶的信任度，何樂不為呢。

只要你做到了，大家都會看到眼里的，下圖是包裝好，博得買家好評

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