只要是開店，你肯定是不可避免的遇到一些惡意的差評，惡意差評應該如何處理比較好呢？淘寶賣家如何申訴惡意差評？

哪些是有利于自己的對話記錄?

1)對方有侮辱賣家人格的言詞;

2)對方承認自己有過失;

3)對方承認自己就是來惡意評價的;

4)自己對買家作出的承諾：退貨承諾、退款承諾。但是還是不能夠和買家達成協(xié)議，溝通無效的。請注意，不要把所有聊天記錄都進行舉證，舉證重要的地方就可以了。還可以利用截圖，把旺旺對話記錄截圖下來，作為附件保存到本地盤符中，再上傳到申訴(或者投訴) 內容中。

那如何寫，投訴和申訴勝算的幾率會大一些呢?http:///

1.稱謂：請不要介意，買家是如何對待你的，請使用“尊敬的”這樣的稱謂作為投訴(申訴)信的開 始。

2.以道歉的姿態(tài)出場：不管你多有道理，請先向你的買家道歉。如“此次交易，對您生產(chǎn)了不良購物體驗，在此深抱歉意。”

3.簡單地交代出交易糾紛的過程：首先寫出自己的過失，承擔起自己的責任來，但首先要保證自己并 無違反淘寶網(wǎng)規(guī)定，在溝通過程中并沒有對買家進行人身攻擊、發(fā)起侮辱人格的對話。然后再寫客觀地 陳述買家有哪些地方做錯了，導致雙方溝通出現(xiàn)問題，才造成這樣的誤會。

4.賣家作出的承諾：在你最大的能力范圍之內，可以給買家作出一些承諾。比如商品本身如果有質量問題，承諾可承擔郵資讓買家退回貨物;給出賠償?shù)鹊取?/p>

5.結束語：淘寶是大家的淘寶，無論買賣雙方都有責任維護良好的交易氛圍。再次對買家道歉。

投訴(申訴)信是勝出糾紛很重要的一環(huán)。不經(jīng)過思考、沒有邏輯的信函，可能得不到淘寶網(wǎng)客服的認同。當你的店鋪做大做好的時候，就有必要要擬定一份投訴(申訴)專用格式信函。當出現(xiàn)投訴時要積極處理，不要回避。否則當買家取到證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會判買家勝訴，強行使用凍結的保證金賠款給買家;而且會對加入消費保護的賣家進行相關處理。如果賣家以認真積極的態(tài)度去處理問題，一般情況下，買家是不會故意刁難的。

其實，這個章節(jié)內容寫好之后，我把稿件發(fā)送給某些淘寶網(wǎng)賣家參考過。他們根據(jù)我寫的這些稿件做了一些“反差評”投訴，都取得了成功，有的買家主動地撤銷了自己的投訴并修改了差評;有的買家被淘寶網(wǎng)凍結了一個時間段的評價權限。所以，作為一個賣家，學會如何保護自己的權益是相當重要的。

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