案例一：空包裹/少件
買家在賣家處購(gòu)買了10件衣物，在買家簽收商品后，賣家接到買家的反饋，表示商品少了幾件/空包裹。
賣家：親，我們發(fā)貨都是有專人安排的呢，怎么會(huì)有少件情況呢？親再檢查檢查。
買家：我簽收后，回家一看，數(shù)量根本不對(duì)。你們這也太坑人了吧？
賣家：親，那您有沒有驗(yàn)貨呢？如果有驗(yàn)貨的話，您當(dāng)時(shí)可以拒簽，拒簽后我可以聯(lián)系物流索賠的。現(xiàn)在您簽收了，我們也無(wú)法確定當(dāng)時(shí)的情況，沒有辦法同意您退款的申請(qǐng)呢。
買家：明明就是你們少發(fā)貨了，怎么還能把責(zé)任推到物流和我身上呢？那我申請(qǐng)客服介入吧。
小二解析：在這個(gè)案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關(guān)鍵的問(wèn)題在哪里？對(duì)了，就是本人簽收的底單。買家本人簽收，在簽收之前需要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨，而買家未進(jìn)行驗(yàn)貨，一旦少件/空包裹了，賣家提供買家本人簽收底單，貨物風(fēng)險(xiǎn)就要買家承擔(dān)了呢。
有人要問(wèn)了，假如非買家本人簽收，是門衛(wèi)，物業(yè)，甚至是隔壁小賣鋪幫忙代簽的，怎么辦呢？大家還記得授權(quán)簽收憑證嗎？假如在同樣情況下，賣家提供買家授權(quán)第三方簽收憑證，即第三方有代替買家進(jìn)行驗(yàn)貨的權(quán)利，如果沒有驗(yàn)貨，由此引發(fā)的貨物風(fēng)險(xiǎn)，也是由買家進(jìn)行承擔(dān)。
但若兩種憑證賣家都無(wú)法提供，淘寶在處理中也無(wú)法支持到賣家了，即視為物流未盡到承運(yùn)方將貨物送至收貨人手中，由此引起的風(fēng)險(xiǎn)，是由賣家進(jìn)行承擔(dān)的，建議退款買家，之后聯(lián)系物流公司進(jìn)行索賠。
案例二：拒簽
賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他給買家發(fā)送了貨物，包郵商品，光運(yùn)費(fèi)數(shù)額就比較大，但快遞派送到買家地方，聯(lián)系買家后，買家說(shuō)商品不要了，讓原路返回。當(dāng)接到快遞員的電話時(shí)，小胡趕緊聯(lián)系了買家。
賣家：親，快遞已經(jīng)派送到當(dāng)?shù)亓四兀闊┯H要簽收下商品呢。
買家：我都說(shuō)不要了，現(xiàn)在我本人不在當(dāng)?shù)兀瑳]有辦法簽收的。
賣家：親，您不要商品，那運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)呢。
買家：我都沒有簽收商品，憑什么讓我承擔(dān)呢？我申請(qǐng)退款了，麻煩您同意吧。
小胡很是郁悶。這快遞運(yùn)費(fèi)已經(jīng)產(chǎn)生了，買家申請(qǐng)的是未收到貨要求全額退款，同意吧，運(yùn)費(fèi)要自己承擔(dān)，拒絕吧，也不知道也怎么辦。無(wú)奈下，就致電淘寶進(jìn)行咨詢。
相信經(jīng)歷過(guò)此類事情的朋友，很快就明白了處理買家拒簽的關(guān)鍵了。買家拒簽商品，相應(yīng)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)可以要求買家承擔(dān)，淘寶客服介入后，同時(shí)也會(huì)要求賣家聯(lián)系快遞公司提供一張拒簽憑證。據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范十六條簽收規(guī)范中：（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。 收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由賣家承擔(dān)。
就這樣，申請(qǐng)客服介入后，小胡經(jīng)過(guò)與快遞協(xié)商，拿到了拒簽的憑證，他召回商品，也讓買家承擔(dān)了來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。
事情雖然解決了，但小胡還是還有很多話要說(shuō)，不管最后的結(jié)果支持到哪方，從處理的時(shí)間，提供的憑證的時(shí)間和花費(fèi)的精力講，小胡還是感慨，希望買賣雙方能多一些理解和寬容，盡量在交易中避免出現(xiàn)這樣的情況。
案例三 “賣家未發(fā)貨”
此處“未發(fā)貨”指的是，快遞已攬件還未派送，無(wú)物流跟蹤記顯示，買家申請(qǐng)退款。這類案例相對(duì)較少，也是比較好進(jìn)行協(xié)商解決的。
買家在3月3日拍下了一件連衣裙，兩天后，在商場(chǎng)中又看到一件，價(jià)格還比較實(shí)惠，就買下來(lái)了，想想網(wǎng)上購(gòu)買的還沒有收到，自己也買了，就上網(wǎng)申請(qǐng)退款了。退款申請(qǐng)發(fā)出去，發(fā)現(xiàn)賣家在48小時(shí)超時(shí)退款時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊了發(fā)貨按鈕，覺得很想不通。
買家：親，您又沒有發(fā)貨，麻煩同意我的退款，好嗎？
賣家：我已經(jīng)發(fā)貨了呢，現(xiàn)在快遞已經(jīng)取走了商品。
買家：親，那麻煩您趕緊追回吧。快遞信息上還沒有任何信息呢。你說(shuō)發(fā)貨了，誰(shuí)信呢？
賣家：親，即便貨物還沒有發(fā)出，但我包裝費(fèi)人工費(fèi)都已經(jīng)產(chǎn)生了，需要親承擔(dān)呢。
買家：這個(gè)我無(wú)法承擔(dān)。我已經(jīng)申請(qǐng)退款了，實(shí)在不行，我要求客服介入了。
這個(gè)案例中，雙方都覺得委屈，買家覺得這些費(fèi)用賣家說(shuō)多少就多少了，再說(shuō)貨物連物流信息都沒有，自己貨物都沒有收到，就要承擔(dān)這些費(fèi)用，不情愿。賣家覺得自己商品都打包好了，實(shí)際的包裝費(fèi)用都產(chǎn)生了，買家又不要了，很受傷。
雖然雙方的感受我們都能理解，但淘寶在判斷中，判斷賣家是否發(fā)貨了，主要依據(jù)的是物流跟蹤信息與快遞攬件證明，若是貨物快遞攬件時(shí)間確實(shí)早于買家申請(qǐng)退款時(shí)間，視為賣家已經(jīng)發(fā)貨，若無(wú)相應(yīng)的憑證，視為賣家未發(fā)貨，需要賣家全額退款買家。
案例四 買家未提供有效收貨地址，導(dǎo)致物流未送到
買家拍下一條褲子，收貨地址寫為杭州市文二路***號(hào)，但未留下具體的簽收人，賣家就根據(jù)這個(gè)地址進(jìn)行發(fā)貨了，后來(lái)買家發(fā)現(xiàn)商品被簽收了，但自己卻沒有收到商品，就申請(qǐng)了退款，不用說(shuō)，賣家拒絕了退款申請(qǐng)，畢竟賣家的貨物是真實(shí)發(fā)出了。
那根據(jù)這樣的情況，如何處理呢？根據(jù)根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第三節(jié)交易行為規(guī)范第十六條：簽收規(guī)范
（一）買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣家的明確同意。
（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
現(xiàn)在買家未提供有效的簽收人信息，導(dǎo)致的貨物被簽收的風(fēng)險(xiǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)，是需要買家承擔(dān)，同時(shí)也提醒到廣大買家，在交易中一定提供詳細(xì)的收貨地址和收貨人。若中途需要變更地址或者收貨人信息，也需要及時(shí)通知到賣家；也提醒到商家朋友，若有買家提供地址不夠詳細(xì)，還請(qǐng)您花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行下確認(rèn)。
當(dāng)然，實(shí)際交易情況很是復(fù)雜，并非我們上述所舉的簡(jiǎn)單案例能夠涵蓋，其中有些特殊情況，要按照實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行處理。所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓，雖然我們今天針對(duì)買家未收到貨物可能產(chǎn)生的集中情況進(jìn)行了分析，也給出需要憑據(jù)和舉證的情況，但實(shí)際交易中，更需要買賣雙方互相理解，相互尊重，避免由一筆交易產(chǎn)生的后續(xù)不必要的升級(jí)糾紛。
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