訂單投訴或者維權(quán)，作為賣家打心里是不希望走到這步。因為遭到投訴維權(quán)表明自己服務的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產(chǎn)品有問題，服務做不到位原因，好好分析，這是個大話題。也是網(wǎng)購交易過程最“傷”的環(huán)節(jié)，今天探討幾個常見問題：

　　1、虛假發(fā)貨

　　2、延遲發(fā)貨

　　3、違背承諾

　　4、未收到貨

　　5、消費者保障服務

　　6、七天無理由退換貨

　　一、虛假發(fā)貨：

　　指賣家對交易進行“發(fā)貨”的操作，但是實際上未進行發(fā)貨的行為。

　　由于物流信息不是賣家點擊發(fā)貨就立即會出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時間，建議買家賣家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請退款，退款成功后，可以對賣家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實情況后會對賣家進行處罰。

　　針對這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實，一來提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來主動致電買家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。

　　二、延遲發(fā)貨：

　　指除定制、預售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。

　　淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。

　　針對這樣的情況，有幾個常見處理方式：

　　（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時間，最好不接急單。

　　（2）沒有現(xiàn)貨要寫預售時間，萬一缺貨要主動聯(lián)系顧客進行說明。

　　（3）大型促銷活動要說明發(fā)貨時間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。

　　三、違背承諾：

　　如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。

　　分享幾個常見的案例：

　　（1）宣傳廣告存在誤導欺騙嫌疑

　　比如：0元免費送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。

　　建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來騙取流量，最終傷害的還是自己。

　　（2）客服承諾的發(fā)貨時間超時

　　建議客服和倉庫溝通好才答應，如果有突發(fā)事情，主動聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來的效果不一樣。

　　（3）價格問題

　　淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價格，如果當時雙方?jīng)]有限規(guī)定的時間，統(tǒng)一默認當天價格有效，事過幾天后賣家有權(quán)不給，客服應該熟悉規(guī)則。

　　四、未收到貨：

　　淘寶訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。

　　這類投訴問題常見情況：

　　（1）因物流問題：丟件、爆倉、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時自動確認。

　　（2）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、住宅小區(qū)、商鋪等人員復雜，代簽后順便放，導致無人認領(lǐng)丟失。

　　處理方法如下：

　　（1）因物流問題導致的投訴，客服應該聯(lián)系快遞公司核實情況，要求盡快派件，如果證實丟件，及時和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。

　　（2）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務員電話，進行核實，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認是否認識。或者提供快遞員電話讓買家聯(lián)系。如果證實快遞員自己派送錯，要求快遞承擔損失或者追回包裹。

　　五、七天無理由退換貨：

　　買家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問題的，買家向商家提出“七天無理由退換貨”的申請應在確認簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時間為準）。提出“七天無理由退換貨”的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限。

　　這類投訴講解幾個常見情況：

　　（1）因有事出差沒時間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開一段時間，回來試穿發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適或者顏色、款式不喜歡。

　　（2）衣服穿過幾天發(fā)現(xiàn)開線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質(zhì)量問題。

　　（3）因訂單已交易成功，訂單符合“七天無理由退換貨”受理時間，只是顧客覺得申請維權(quán)操作有保證些。

　　針對以上情況，建議幾種處理方式：

　　（1）相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務，給予退換。

　　（2）對于穿過和洗過的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當補償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。

　　（3）對于符合“七天無理由退換貨”訂單，賣家應該主動聯(lián)系顧客協(xié)商，如果顧客不信任，執(zhí)意走維權(quán)方式，就隨他意，不強求，避免誤會造成事后麻煩。

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本文來源： 解決淘寶投訴問題二三事！