店鋪越做越大，需要招越來越多的客服，是不是對給客服發多少工資感到無錯，對客服工作能力無從了解？店鋪流量很大，業績卻一般，客服轉化率太低怎么辦？

　　因為本人的工作是研究分析客服績效考核這塊，同時直面眾多大賣家的掌柜或者店鋪運營，每天都會與不少的掌柜或運營探討客服績效考核相關問題，在這方面算是有不少經驗心得，在這里和大家分享一下。

　　店鋪要發展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會是一門非常大的學問。不少店鋪做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規模越來越大，客服數量增多，而因為客服績效考核這塊一直拿捏不準，就統一給同樣的待遇。

　　如果現在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發放，就太沒意思了。做的好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會無壓力。這就會形成一個惡性循環，店鋪發展及公司發展情況，可想而知。

　　相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。

　　管理好客服團隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數據佐證，客服無怨言，只會有目標。

　　本人總結的客服績效考核最重要的6項指標：

　　1、營業額；

　　2、詢單到最終付款成功率；

　　3、客單價；

　　4、協助跟進人數；

　　5、旺旺回復率；

　　6、響應時間。

　　當然，最重要的3項，依然是客服的營業額、成功率、客單價。

　　這里我會為大家逐個分析下：

　　營業額好理解，即通過客服落實的付款金額。

　　成功率也好理解，即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數/詢單人數。

　　客單價的概念，這里重點介紹一下。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業額。通過各項數據佐證，靜默下單（即不通過客服落實顧客自助拍下）的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

　　協助跟進人數這項，是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協助服務的概念，協助服務，顧名思義即協助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，，而其他客服，便計入協助服務，不影響他們的轉化率統計。顧客下單前的協助服務稱之為協助下單，顧客下單后的協助服務稱之為協助跟進。協助跟進人數，即客服服務過的已經成功購買的顧客人數，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協助跟進，顧客才真正完成購買，所以協助跟進人數，也能從中了解到客服的工作情況。

　　旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態度及狀態。

　　旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數的一個比例，繼續舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統計呢？首先我這里想說的是，如果面對發廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數、咨詢成功率等統計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績效管理系統，里面有個廣告過濾設置，只需要設置個暗語，當客服遇到發廣告的事件，客服回復下對方這個暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計入客服績效，該系統還提供了其他過濾，非常好的保證了客服轉化率的精準。

　　響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

　　下一個主要議題是客服轉化率低怎么辦？

　　這里沒有捷徑，扎扎實實把團隊培訓好，管理好，激勵好是王道。在實踐中學習，在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進行分析，對每個接待的聊天記錄，根據接待的結果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內容進行分析。分析后跟客服團隊一起進行分享交流，然后實踐再看效果，團隊1個百分點轉化率的提高都是很大的進步。當然這個分析需要工具的支持，幸運的是，不需要自己開發了，前面提到的赤兔名品客服績效管理已經為我們提供了足夠的支持。

　　說了這么多，希望大家看后能夠更加的了解客服績效考核方面的相關知識。也許我理解得也不夠全面，但非常樂意與大家分享我的見解，同時也非常樂意得到更多同行的建議及分享。因為有非常多的店鋪掌柜會糾結在該給客服發多少工資上，客服績效考核方面說了那么多，我也再說下客服工資發放的建議心得。

　　在客服績效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎勵，建議低底薪+高提成獎勵。同時，客服營業額提成，客單價和成功率給以獎勵，前期可參考客服排名給以獎勵激勵，后期可定標準值，達到標準給以獎勵。建議有獎無罰，現在客服可不好找。（囧一個）當然，工資方面，每個地區不一樣，每個行業不一樣，乃至每個店鋪不一樣，商品的利潤也不一樣，所以難以給下定論，只能給建議。