標(biāo)準(zhǔn)流程

　　

　　“煉”就發(fā)展意識

　　

　　客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務(wù)好客戶的服務(wù)意識，還需要具有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識。如同“不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認(rèn)同與提升。

　　

　　作為賣家，就要充分調(diào)動每一名客服的積極性和上進心，給予他們廣闊的發(fā)展空間，使他們在工作中得到成長。建立標(biāo)準(zhǔn)化晉升流程，使每一名客服對自己有一個預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的上升空間。

　　

　　首先，將所有員工按照級別和系數(shù)進行層級劃分。級別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數(shù)、住房補貼、旅游機會等；系數(shù)主要與獎金掛鉤，比如同一級別的客服人員，獎金高低就會因為系數(shù)的不同而出現(xiàn)差異。對于客服人員級別系數(shù)的確定，主要是從進入公司的具體時間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層

　　

　　其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現(xiàn)等。

　　

　　多維度考核

　　

　　“煉”就服務(wù)意識

　　

　　店鋪所處階段不同、團隊規(guī)模不同，客服績效考核的方法都會有所差異。

　　

　　發(fā)展初期，客服數(shù)量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進行最終評定即可。這種以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會產(chǎn)生很多問題，尤其是當(dāng)客服團隊發(fā)展到一定規(guī)模，單純的銷售提成法會暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗、團隊凝聚力降低等。

　　

　　當(dāng)?shù)赇佭M入高速發(fā)展期，業(yè)績、團隊各方面都相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象時，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時間、首次響應(yīng)時間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項考核指標(biāo)。

　　

　　如圖2所示，通過客服考核系統(tǒng)，將所有指標(biāo)量化，并設(shè)立相應(yīng)權(quán)重分值，進行動態(tài)分?jǐn)?shù)考核。在這張總分為115分的表格里，各項權(quán)重分值取決于賣家想重點考核的內(nèi)容：如果重點是在服務(wù)態(tài)度上，那么響應(yīng)時間、響應(yīng)率、客戶對客服的評價就是關(guān)鍵，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高；如果重點是在轉(zhuǎn)化上，那么接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值就可以提高。調(diào)整之后，客服間的績效差距會明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限，但由于她們的響應(yīng)速度快，獎金也會提升許多，流動率能夠得到有效控制。

　　

　　其次，將客服團隊分組考核，使客服人員建立相互協(xié)作意識。忙碌的時候，老客服會考慮到接待響應(yīng)時間過長而選擇掛起，客戶自動轉(zhuǎn)至新客服處，服務(wù)質(zhì)量的提升會大大改善客戶的購物體驗。

　　

　　第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分?jǐn)?shù)來評定客服當(dāng)月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發(fā)展需求，都會在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進步給與積極鼓勵。

　　

　　一個好的客服能緊緊黏住老賣家并不斷拓展新賣家，哪個網(wǎng)店都需要這樣的客服。好客服不是靠招聘能招聘來的，而是通過內(nèi)部培養(yǎng)得來的，希望廣大的淘寶賣家都明白這個道理。