在淘寶商品交易過程中，賣家和買家難免會(huì)產(chǎn)生糾紛，當(dāng)糾紛較為復(fù)雜，或一時(shí)間很難用淘寶現(xiàn)有的規(guī)則來判定的時(shí)候，怎么辦？買賣雙方對(duì)淘寶小二判定的結(jié)果不服不滿意，怎么辦？
為了更好地解決這樣的糾紛，近日，淘寶網(wǎng)正式推出為處理用戶違規(guī)行為和用戶糾紛的判定平臺(tái)—判定中心。把糾紛判定的權(quán)力開放給會(huì)員，讓大家來評(píng)審判定，最后通過會(huì)員投票得出結(jié)果。
“淘寶已是大家的淘寶，需要大家來共建，評(píng)審員是淘寶生態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)重要部分，我們更希望看到有越來越多的用戶，能夠參與淘寶規(guī)則建設(shè)和交易糾紛處理的過程中來，”淘寶網(wǎng)客滿中心的負(fù)責(zé)人表示，為感謝所有大眾評(píng)審員一年來的辛苦工作，目前判定中心正開展試運(yùn)行一周年的感恩活動(dòng)，“ 大眾評(píng)審員不但更大程度的保障了買賣雙方的權(quán)益，也促進(jìn)了淘寶規(guī)則的健康發(fā)展，讓我們對(duì)大家說聲感謝。”
事實(shí)上，淘寶網(wǎng)的判定中心在去年就已誕生，已經(jīng)試運(yùn)行了一年時(shí)間，最初是為了解決商品管理問題，例如商品錯(cuò)放類目、屬性設(shè)置錯(cuò)誤等商品發(fā)布規(guī)則的問題，嘗試著交給用戶去判斷管理規(guī)則的合理性，之后延伸到解決買賣雙方的交易糾紛。
判定中心試運(yùn)行一年來，已有超過82萬的會(huì)員申請(qǐng)成為大眾評(píng)審員，分別由48萬消費(fèi)者和33萬的賣家組成。在一年的時(shí)間里，他們共完成了超過34萬個(gè)判定任務(wù)。通過這些判定的進(jìn)行，淘寶的規(guī)則也隨之完善，一年時(shí)間，評(píng)審員們一共幫助淘寶完善了140多條商品管理規(guī)則。
據(jù)了解，成為大眾評(píng)審員的門檻并不高，不論你是消費(fèi)者還是賣家，只要有注冊(cè)滿90天的賬號(hào)，通過支付寶實(shí)名認(rèn)證、并且擁有良好的信用記錄，就能成為一名評(píng)審員。
不過，對(duì)大眾評(píng)審員的工作，淘寶網(wǎng)也有嚴(yán)格考核及完善成長(zhǎng)機(jī)制。“評(píng)審員的層級(jí)劃分為5個(gè)層級(jí)，簡(jiǎn)單明了，層級(jí)之間有升有降，而且每個(gè)層級(jí)權(quán)限也有很多不同，”據(jù)了解，全新推出的評(píng)審員成長(zhǎng)體系，不僅能更好地幫助評(píng)審員成長(zhǎng)，對(duì)于任務(wù)判定的質(zhì)量要求更嚴(yán)格。
成為大眾評(píng)審員后，可以通過判定中心來選擇你所關(guān)心或者所熟悉行業(yè)的任務(wù)。每個(gè)任務(wù)都將由31位大眾評(píng)審匿名通過投票來完成，獲得票數(shù)多的一方勝出。
目前，開放給大眾評(píng)審員可參與處理的任務(wù)有三類，比如賣家因?yàn)樯唐峰e(cuò)放類目違規(guī)被處罰了，賣家發(fā)起申訴，可以由大眾評(píng)審員來投票判定，該商家的商品是否錯(cuò)放，而且應(yīng)放在哪個(gè)正確的類目。還有賣家因?yàn)檫`背承諾違規(guī)的申訴。第三類就是交易糾紛，在交易過程中因?yàn)橥藫Q貨退款等問題產(chǎn)生了糾紛，消費(fèi)者在發(fā)起維權(quán)后，他可以自主選擇，是通過大眾評(píng)審還是交由淘寶小二處理。
“以前這類的任務(wù)，雙方舉證的信息審核以及最終判定，都是交給淘寶小二單獨(dú)來做的，現(xiàn)在投票表決，更公正客觀和公開透明。”熱心的大眾評(píng)審員林先生告訴記者，從一開始，他就加入判定中心，一年下來，總共參與了7000多件任務(wù)。
另?yè)?jù)客滿中心工作人員透露，以前客服的小二從接到訴求到給予答復(fù)大概需要的時(shí)間是3—5個(gè)工作日，而判定中心的評(píng)審員可以在48小時(shí)就做出判斷。判定中心的設(shè)立，不僅提高了申訴、糾紛處理掉的效率，而且，對(duì)淘寶規(guī)則的完善也起了巨大推動(dòng)作用。
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