用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作最重要也是最難的一環(huán)。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶(hù)的“金字塔”結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分成“金字塔”，每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法。運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，越是細(xì)節(jié)越容易忽略，越是簡(jiǎn)單的問(wèn)題越不會(huì)去做到位，越是重復(fù)的事情越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營(yíng)之間的差別。

易犯錯(cuò)誤1：等用戶(hù)、永遠(yuǎn)守著本社區(qū)的用戶(hù)

我的理解：這是很多運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)入社區(qū)工作后，容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。記住一點(diǎn)，最好的用戶(hù)永遠(yuǎn)不是等來(lái)的。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的基本策略其實(shí)就7個(gè)字：站內(nèi)維護(hù)站外找。很多人一直在做前4個(gè)字。這個(gè)道理其實(shí)就像養(yǎng)魚(yú)，我們要做的是個(gè)漁夫，而不是個(gè)釣魚(yú)者。漁夫明白這個(gè)池塘里適合養(yǎng)哪幾種魚(yú)，他更懂得要不定期的撒新的魚(yú)苗進(jìn)去。釣魚(yú)者，只會(huì)讓這個(gè)池塘的魚(yú)越來(lái)越少。

用戶(hù)的維護(hù)策略也是7個(gè)字，廣撒網(wǎng)、重點(diǎn)培養(yǎng)，和找對(duì)象的邏輯差不多。最好的用戶(hù)永遠(yuǎn)都是你用心培養(yǎng)出來(lái)的。絕對(duì)不是等來(lái)的。為什么？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟愕纳鐓^(qū)不是facebook，不是qqzone，沒(méi)有讓你永遠(yuǎn)淘不完的用戶(hù)，就算有，單靠用戶(hù)數(shù)據(jù)分析后臺(tái)，也不能幫你解決一切。

解決辦法：好好努力，做個(gè)有心的漁夫吧！

易犯錯(cuò)誤2：忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段

我的理解：很多人把用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上這個(gè)重要的時(shí)間段。白天固然重要，得好好利用。須知，用戶(hù)工作很累很累，想做好用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作，尤其是你工作初期，不花大量的時(shí)間，積攢足夠多足夠好的用戶(hù)，想偷懶，肯定是不行的。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會(huì)越輕松。為什么要晚上的時(shí)間也利用好。道理很簡(jiǎn)單，你想想白天可能上你網(wǎng)站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶(hù)，可能有那么多時(shí)間大白天還天天泡你的網(wǎng)站么？更何況，“劣幣還會(huì)驅(qū)除良幣”！

解決辦法：晚上也努努力吧。但要注意身體啊！

易犯錯(cuò)誤3：對(duì)待用戶(hù)簡(jiǎn)單粗暴

我的理解：社區(qū)，其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì)，必然魚(yú)龍混在。那你也懂得“水清至則無(wú)魚(yú)”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因?yàn)槟墙^對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶(hù)看的很簡(jiǎn)單，大家都是來(lái)自現(xiàn)實(shí)生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高的多。我遇到過(guò)很多用戶(hù)是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企的年薪幾百萬(wàn)美金的高管，很多用戶(hù)是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的很多精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份，他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。如果你對(duì)一個(gè)用戶(hù)簡(jiǎn)單粗暴，你沒(méi)有給他一個(gè)合理的解釋?zhuān)敲茨闶サ慕^對(duì)不僅僅是他一個(gè)人，而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。

解決辦法：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶(hù)細(xì)節(jié)，都必須慎重處理。用戶(hù)永遠(yuǎn)是沒(méi)錯(cuò)的，用戶(hù)是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶(hù)覺(jué)得你高高在上？

易犯錯(cuò)誤4：和用戶(hù)時(shí)溝通時(shí)，過(guò)渡依賴(lài)QQ

我的理解：QQ基本是和用戶(hù)直接溝通時(shí)用到的最多的工具，但千萬(wàn)不要過(guò)分依賴(lài)它。大家也知道，漢字博大精深，你的一句話(huà)，對(duì)方可能把你的語(yǔ)氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶(hù)聊天抓不住重點(diǎn)，說(shuō)話(huà)啰啰嗦嗦。和用戶(hù)溝通時(shí)，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問(wèn)題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用戶(hù)帶進(jìn)去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時(shí)竟然還聊的興致勃勃，這可是工作時(shí)間啊！每天8個(gè)小時(shí)，你想下自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。還有一個(gè)情況，有時(shí)候QQ上已經(jīng)說(shuō)不清楚了，對(duì)方心急火燎的了，那你就不會(huì)給他打個(gè)電話(huà)么？

解決辦法：懂得有效、靈活利用地時(shí)間，以幫用戶(hù)解決問(wèn)題為目的。

易犯錯(cuò)誤5：當(dāng)兩個(gè)用戶(hù)群體發(fā)生矛盾時(shí)，試圖去調(diào)和

我的理解：請(qǐng)注意，說(shuō)的不是兩個(gè)用戶(hù)，而是兩個(gè)用戶(hù)群體，也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤我犯過(guò)，而且不止一次，算是教訓(xùn)了。我們往往不想丟失任何一個(gè)用戶(hù)，更何況一堆人，這樣便會(huì)試圖在兩邊斡旋。你要知道，哪怕你說(shuō)的全都是好話(huà)、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方都會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ健８螞r，用戶(hù)群體里還時(shí)不時(shí)的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣，最終的結(jié)果就是：這兩撥人往往都會(huì)離開(kāi)你的社區(qū)。

解決辦法：按照社區(qū)的規(guī)則來(lái)處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事。

易犯錯(cuò)誤6：把本來(lái)其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶(hù)去做

我的理解：先給大家介紹一下社區(qū)的用戶(hù)金字塔基本模型，你就懂了

用戶(hù)可以幫助我們做很多事情，我們對(duì)用戶(hù)必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶(hù)去做。用戶(hù)模型，自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營(yíng)人員自己。

用戶(hù)模型告訴我們，你就像一個(gè)將軍，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩“。你如果自己都沒(méi)有把工作理解到位，做的很熟練，達(dá)到一個(gè)可以指導(dǎo)者的水平，你都不知道別人做的問(wèn)題出在哪，你就直接交給用戶(hù)去做了。想想后果會(huì)是什么！這些工作其實(shí)本來(lái)屬于你自己。如果你本身不夠熟練，能力不夠優(yōu)秀，你所維護(hù)的用戶(hù)，質(zhì)量就會(huì)一差到底。整個(gè)一圈都好不了哪兒去。

解決辦法：不要為你的偷懶找借口，要想強(qiáng)，先自強(qiáng)，把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，才能帶出最好的用戶(hù)。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作，個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí)，中期和用戶(hù)一起做，后期再交給用戶(hù)。

我說(shuō)是想告訴運(yùn)營(yíng)工作者，必須分清哪些工作可以讓用戶(hù)幫你去做。也就是說(shuō)可以交給用戶(hù)去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。簡(jiǎn)而言之，我希望大家能夠重視用戶(hù)，好好對(duì)待用戶(hù)，做一個(gè)有心人。創(chuàng)業(yè)要瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求，但你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)足相關(guān)需求的產(chǎn)品會(huì)很多，這時(shí)你可以精準(zhǔn)某一用戶(hù)群體，從用戶(hù)體驗(yàn)入手，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，并快點(diǎn)解決。