期待已久的淘寶雙11、雙12這兩個(gè)盛大的促銷節(jié)日即將來臨，對(duì)于賣家來說，意味著海量的客戶和訂單。去年雙11淘寶銷售額達(dá)350億，今年預(yù)測(cè)有可能突破600億，激動(dòng)之余，如何面對(duì)蜂擁而入的客戶？客服是否忙得過來？倉(cāng)庫(kù)是否會(huì)爆倉(cāng)？服務(wù)能否讓客戶滿意？活動(dòng)結(jié)束后客戶是否會(huì)流失？一些列問題困擾著各位賣家，怎么辦？
是選擇先賺了錢再說，一年就賺一票就夠了？還是選擇把客戶服務(wù)好，轉(zhuǎn)化成老客戶細(xì)水長(zhǎng)流？聰明的電商都會(huì)選擇后者！
馬教主曾經(jīng)說過：要像對(duì)待戀人一樣對(duì)待客戶。不管是一個(gè)客戶還是100萬(wàn)個(gè)客戶，都應(yīng)該用心經(jīng)營(yíng)，這樣的賣家才能做大，才會(huì)活的長(zhǎng)久！
我想用一個(gè)詞語(yǔ)來形容賣家和買家之間的關(guān)系，那就是“談戀愛”，如何談好這場(chǎng)戀愛讓客戶一輩子愛上您？
親橙CRM推薦各位掌柜按照以下三步來搞定客戶：
售前催付：想盡辦法讓客戶下單付款，讓訪客變成我的成交客戶；
售中關(guān)懷：從發(fā)貨到收貨的每個(gè)環(huán)節(jié)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶滿意而歸；
售后跟進(jìn)：交易結(jié)束后不能放任客戶不管，要跟進(jìn)維系客戶，挖掘終身價(jià)值。
1、賣家可以很方便的把本店商品自定義分組，為每個(gè)分組商品制定專屬的催付文案，催付文案可以個(gè)性化定制，如側(cè)重付款后今天即可安排發(fā)貨、側(cè)重包郵、強(qiáng)調(diào)商品即將漲價(jià)、強(qiáng)調(diào)商品缺貨、強(qiáng)調(diào)有贈(zèng)品等。
2、在訂單剛拍下、訂單關(guān)閉前、訂單關(guān)閉后都可以執(zhí)行催付，抓住一切機(jī)會(huì)讓客戶付款。
3、買家如果不在電腦旁，即使催付了也不方便付款，可以利用短信中的鏈接，點(diǎn)擊直接跳轉(zhuǎn)手機(jī)淘寶付款。
1、從客戶拍下付款后到客戶收到寶貝中間有很多不可避免的問題造成客戶體驗(yàn)不好，如果不解決這些問題很容易造成客戶差評(píng)；
2、一切從細(xì)節(jié)出發(fā)，提前告知客戶可能發(fā)生的問題，安撫買家情緒，請(qǐng)求得到客戶的諒解，提前把可能出現(xiàn)的問題扼殺搖籃中；
3、獨(dú)創(chuàng)的售后關(guān)懷，支持圖文、視頻并茂的手機(jī)網(wǎng)頁(yè)版產(chǎn)品使用手冊(cè)，讓客戶收到包裹的時(shí)候就知道怎么更好的使用產(chǎn)品，簡(jiǎn)單方便，節(jié)約印刷成本。
1、訂單成交后并不意味著生意結(jié)束了，還要想辦法引導(dǎo)客戶二次、三次購(gòu)買，甚至帶動(dòng)身邊的朋友來購(gòu)買，如果放任客戶不管了，那么客戶會(huì)慢慢沉默流失；
2、可以在客戶成交后分組制定跟進(jìn)計(jì)劃，如第1天推送與產(chǎn)品相關(guān)的愛心貼士，第7天電話回訪客戶詢問產(chǎn)品使用情況，第15天推薦關(guān)聯(lián)營(yíng)銷產(chǎn)品，第30天預(yù)測(cè)客戶商品即將用完詢問是否需要再次購(gòu)買，第90天推送優(yōu)惠券激活客戶。
博納屋是天貓家居收納類目第一的品牌，自從使用了親橙CRM一個(gè)月后，客戶成交轉(zhuǎn)化率從12.25%增長(zhǎng)到17.89%，DSR綜合評(píng)分由4.671增長(zhǎng)到4.981，客戶回購(gòu)率由15.23%增長(zhǎng)到37.09%，效果非常明顯。
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本文來源： 雙11淘寶600億來襲，如何搞定海量客戶？
