來逛淘寶店的顧客各式各樣，專業(yè)的客服是適當(dāng)引導(dǎo)是必不可少的，客服所提出的意見也更為建設(shè)性。淘寶網(wǎng)店客服如何引導(dǎo)顧客呢?
我們不難發(fā)現(xiàn)在客服過程中尤其是服裝類店鋪的客服特別喜歡用的一些詞，‘推薦’，‘覺得’，‘可能’，‘差不多’，‘大約’等等。但對(duì)于這類含糊的詞恰恰是顧客最忌諱的。因?yàn)楫?dāng)顧客咨詢尺碼或者咨詢一些事情的時(shí)候正是猶豫不決的時(shí)候，顧客需要客服給出一個(gè)建設(shè)性的意見，而不是含糊其辭。我們可以拿顧客最常問的一句話還做解答,
例：我身高162. 體重49.這件t恤(普通款)哪個(gè)尺碼合適我呢?
錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
錯(cuò)誤原因：沒有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎?顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì)看不見的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢?
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。
作為淘寶網(wǎng)店客服，我們首要想的不是避諱談及責(zé)任，應(yīng)把替顧客排憂放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。
做好了以上這些，是一個(gè)好客服，但是優(yōu)秀的客服是要會(huì)必要的二次營銷!這個(gè)不是說強(qiáng)迫買家買東西，是根據(jù)買家購買的寶貝推薦最合適的搭配，并且合算金額能夠達(dá)到店鋪其他優(yōu)惠的組合。
起初剛進(jìn)韓都店鋪工作的時(shí)候，什么都不懂，只知道飛速的向顧客狂掃五筆字型，只懂得及時(shí)回復(fù)。那時(shí)候盡管自己是售前客服但對(duì)于一些售后問題還是需要自己來處理，工作一段時(shí)間后對(duì)于顧客的退換也變得麻木，只要顧客對(duì)我表現(xiàn)出退換的意思，我就會(huì)立即回復(fù)退換的地址。為此我惹得不少顧客埋怨。
因?yàn)橛泻芏嗟念櫩褪遣幌胪说模齻冎皇前炎约簩?duì)商品的一些意見與看法想找到一個(gè)合適的人表述出來而已，可我并沒有給顧客這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，不但損失了很多銷售而且顧客對(duì)自己苦心經(jīng)營的印象也大打折扣。本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)（http://www.tbxt.com，教你如何開淘寶店)
自從注意到這點(diǎn)后每當(dāng)一位顧客需要退換的時(shí)候我都會(huì)問清楚退換的原因，然后耐心的給與顧客解答，最后發(fā)現(xiàn)大概會(huì)有百分之二十左右顧客會(huì)因?yàn)樽约旱哪托脑敿?xì)解答而放棄退換。至于這個(gè)數(shù)字怎么統(tǒng)計(jì)出來的我可以說下我自己的辦法，一般一天工作前，我會(huì)打開兩個(gè)文檔，一個(gè)是Word文檔，一個(gè)是Excel文檔。Word文檔記錄的是當(dāng)天的店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及一些店鋪的注意事項(xiàng)，還有一些公司的調(diào)理制度。Excel文檔記錄是自己的銷售(雖然有專門的系統(tǒng)會(huì)幫助記錄，但是我個(gè)人還是覺得這個(gè)土法子很好用)，銷售包含了已付款訂單和未付款訂單，未付款訂單在一天工作結(jié)束后需要進(jìn)行催付款工作。還會(huì)記錄一天的退換貨，這樣我就可以很明顯的知道這一天中有哪些顧客是不退換的，甚至可以針對(duì)到個(gè)人，不會(huì)遺漏，有時(shí)候我會(huì)說我這些文檔就是一臺(tái)簡易電腦，所以這個(gè)數(shù)據(jù)也就很容易算出來了。
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