網(wǎng)店經(jīng)營，大家不能都期待遇到什么都懂的顧客，每個顧客的性格特點其實都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術(shù)要求來回復(fù)，肯定是不夠的。對客服來說，任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶可行而且一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對性地想辦法。下面天貓網(wǎng)小編從三個維度來說說三類不同的顧客，應(yīng)該如何服務(wù)：
商品知識維度：
1.對商品缺乏認識、不了解：這類顧客對客服依賴性強。客服要像對待朋友一樣去細心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。
2.對商品知識一知半解：這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。
3.對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。
價格維度：
1.有的顧客很大方，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
2.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
3.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，適當建議他再看看其他便宜的商品。
商品要求維度：
1.信賴的顧客：買過類似的商品，對商品質(zhì)量有清楚的認識：他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大障礙。
2.懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。
3.顧客非常挑剔：這類顧客，一般在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談?wù)撡徺I。
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