在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。由于電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。

　　對于賣家來說，客服工作除了旺旺之外，電話也是經(jīng)常使用的。優(yōu)惠通知、催付、刪除中差評、回訪等，使用電話與客戶溝通，旺旺更能提升客戶滿意度，提高整體服務(wù)質(zhì)量。了解電話溝通禮儀，掌握溝通技巧，才能讓客戶切身感受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)

　　電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問。

２、語言的運(yùn)用

　　吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒有雜音；語調(diào)柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

３、傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認(rèn)。
　　反饋：在傾聽過程中及時(shí)回應(yīng)，讓對方意識到你一直都認(rèn)真的在聽他講話。
　　記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。
　　表達(dá)同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意

4、客服標(biāo)準(zhǔn)用語—開頭、結(jié)束語

5、客服禁忌語

6、電話溝通技巧

　　電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量；目的要明確：明確我為什么要打電話；注意禮貌用語：采用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語；陳述簡潔說明有條理：人物（誰）、什么時(shí)間、什么東西、 什么事情。

7、撥打電話基礎(chǔ)流程

　　（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱；
　　（2）撥打電話；
　　（3）確認(rèn)對方身份信息；
　　（4）說明自己單位、姓名、職務(wù)；
　　（5）通話內(nèi)容；
　　（6）結(jié)束語。

8、電話溝通注意事項(xiàng)

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本文來源： 賣家須知的客服禮儀及溝通技巧